【正文】 懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。 月度工作計劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。 檢查頻次及檢查人；a) 管理處經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；b) 各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；c) 各部門班組長每天每班應(yīng)當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；d) 如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當在《工作日記》中加以注明。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)當按以下要求召開；　 ――通報各方面、各班組的主要工作實施情況；　 ――提出需要協(xié)助的問題、困難；　 ――布置下一周的各項工作；　 ――總結(jié)上一周的工作實施情況；　 ――依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)罰劣。 程序要點 工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程 工作計劃的規(guī)定 年度（半年度）工作計劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃， 結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；b) 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報管理處經(jīng)理進行審核。另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰?？弁隇橹?。扣完為止。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準（滿分10分）。 公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 公共事務(wù)部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。 溝通與協(xié)調(diào)。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會；b) 部門例會；c) 個別交談。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過程以實踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準備教具；f) 培訓(xùn)實行簽到制度，人事部負責整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。 服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。 第五天~第六天，公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 公共事務(wù)部主觀負責制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計劃，并負責具體組織實施。 人事部負責培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 第七天，考核。 培訓(xùn)考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準則。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。 績效考評扣分細則 巡樓管理員考評扣公分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分１２分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項12分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項35分；引起不良后果的視情況扣該項620分。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照管理處所有相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴格按公共事務(wù)部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目510分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達標造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分。 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。管理處經(jīng)理應(yīng)當于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準；c) 經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。b) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。保存期5年。 職責 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮ι淼?。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，公共事務(wù)部管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知尊敬的業(yè)主：歡迎您入住本住宅小區(qū)。 職責 管理處經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 審核與審批：a) 公共事務(wù)部主管接到裝修申請當日，依據(jù)《隹戶手冊》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞； ——檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患； ——是否有其他違章情況。 施工期間的管理 公共事務(wù)部管理員按《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。 施工隊當日清場離開。所有施工必須按照管理公司審批的方案進行，不得隨意更改。 不得任意改變窗戶、陽臺色調(diào)；不得改變陽臺用途；不得隨意加裝防盜網(wǎng)、防盜門。 私自增加電、氣線路負荷、改變走向或擅自改動上、下管道的，除應(yīng)按原樣恢復(fù)外，并按《安全用電、用水、管道燃氣管理規(guī)定》進行處罰。擅自在復(fù)式房裝修中加封閉陽臺或天臺等會破壞房屋整體外觀的，除應(yīng)拆除恢復(fù)原狀外，罰款1000—2000元。上述條款未盡事宜，違反政府及有關(guān)部門規(guī)定的，管理公司將對違反者沒收保證金作為處罰，并按政府規(guī)定處理。 機電維修主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a) 如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；b) 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；c) 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，恢復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用得認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。 維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 公共事務(wù)部管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務(wù)部主管審核。 公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部：a) 財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；b) 財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案； 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》有公共事務(wù)部負責保存，保存期兩年；《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存，保存期3年。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務(wù)部備案。 適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。1裝修環(huán)境不整潔，在公共場地亂堆放材料、裝修垃圾的，罰款200—500元，并要求施工隊及時清理改正。 私自鑿開樓面、地面、保護層的，除應(yīng)進行加固處理外，罰款1000—2000元。樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好整潔。 施工期間，住戶應(yīng)進行現(xiàn)場監(jiān)理，以保證裝修施工隊嚴格遵守政府有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè)，文明施工。 違章裝修的處理 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，公共事務(wù)部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a) 批評教育；b) 出具《違章整改通知單》限期整改；c) 停水停電（須報