【正文】 ⑥ 凡事堅(jiān)持到底。 收入是不會(huì)騙人的。 主動(dòng)的人會(huì)掌握一切。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。 高等智慧，是勤做加練習(xí)出來的。 十七、成功者的信念： 假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。 盡力不如比別人更努力！ 十六、銷售冠軍都是拜訪大客戶，都比別人有勇氣和膽量。 成功是一個(gè)心理學(xué)的游戲，不斷地給自己更努力的理由。 要真正地下定決心，這只有你自己才知道。 我人生沒任何問題，只是態(tài)度有問題。 九、沒有人生來會(huì)跳高，方法是后天學(xué)來的。 銷售冠軍：重信用，守承諾。 行動(dòng)導(dǎo)致結(jié)果，但只有正確的行動(dòng)，全力以赴的行動(dòng)，才導(dǎo)致正確的結(jié)果（成功）。 三段論式演講： A、要講什么； B 講故事； C 講了什么。 你有潛意識(shí)。 []計(jì)劃 → 總結(jié) 周計(jì)劃 → 周總結(jié) 月計(jì)劃 → 月總結(jié) 年計(jì)劃 → 年總結(jié) []必須處置在萌芽狀態(tài)之中 []不批評(píng)，在于解決問題，而不在于解決問題的形式 []一個(gè)強(qiáng)力的文化，必須要借助一定強(qiáng)大的形式 []表揚(yáng)使人高貴起來，而批評(píng)會(huì)使人越變?cè)讲? []競(jìng)爭(zhēng)－就是激起超越他人的欲望。 2 案場(chǎng)封、定單的收、退帳目及資金的管理。每月底做好現(xiàn)場(chǎng)月度總結(jié)報(bào)告。 1 負(fù)責(zé)案場(chǎng)特殊問題及客戶投訴處理工作，對(duì)解決不了的問題及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定奪。 5當(dāng)案場(chǎng)內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時(shí)，怎么辦？ 答：堅(jiān)決制止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。 4當(dāng)一個(gè)主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)溝通，指出案場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利 ，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。 3當(dāng)召開樓盤例會(huì)時(shí)，有人常常遲到或不專心開會(huì)時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е拢蚴菍?duì)上級(jí)不滿造成，如屬個(gè)人原因，則要求其立即改變，如屬上級(jí)原因，則力求達(dá)成共識(shí)，并要求其改變。 3當(dāng)某銷售人員因悟性不 足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？ 答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。 2當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？ 答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或 通過提成率的變化來激勵(lì)。 1當(dāng)公司目標(biāo)即定，但 現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？ 答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式，但對(duì)下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時(shí)變化。 1當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時(shí)，怎么辦？ 答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。 當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績(jī)較差時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：（ 1）本人不努力，對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。 （ 2）取得公司上級(jí)幫助，在上級(jí)以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。 ７、組織管理。 ９、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。 第八節(jié) 職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì) 一、工作觀念 １、 勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。其實(shí)，制度的公正性比合理性更重要，即使某個(gè)制度不盡合理，但只要對(duì)每位員工一視同仁，往往不會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。知識(shí)型員工不太喜歡被別人命令，而喜歡根據(jù)自己的意愿做事。他們與管理者的接觸要比工人與管理者的接觸頻繁得多，所以他們往往可以發(fā)現(xiàn)管理者的種種不足和弱點(diǎn)，并且不加掩飾地把自己的看法公開交流。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。如果在工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會(huì)影響工作效率。管理學(xué)家米切爾 .拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。懲罰過 重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績(jī)。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚(yáng)他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。有時(shí)查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當(dāng)初向他咨詢，就不必費(fèi)這么大的勁了。這些需要是薪 酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理 的新內(nèi)容。 3. 智力型 （ 1）表現(xiàn)特征： A. 偏好思考，富有探索精神，對(duì)事務(wù)的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實(shí)用性； 6 B. 工作起來?xiàng)l理分明，但過于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動(dòng)，他們是完美主義者； C. 他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。 你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時(shí)候，為什么不同樣地使用這種賞識(shí)？ [] 5 （四）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練 警察抓人的錯(cuò)，而教練教人做好。我贊成鼓勵(lì)別人工作。甚至這種人當(dāng)他死亡的時(shí)候，殯儀館的人都會(huì)為他惋惜。 世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人 “怎樣怎樣 ”的，他們的本事多半出于 “使別人自愿聽從他 ”。 iii. 是 —否控制，判斷是否可以繼續(xù)進(jìn)行的控制，如成本否決控制 iv. 事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎(jiǎng)勵(lì)員工，指導(dǎo) 下屬，如修訂定額等。 1 第一部分 樓盤經(jīng)理的培訓(xùn) 第一節(jié) 管理的基本問題 一、什么是管理 集中他人的努力來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 管理工作的中心：管理他人 [] 的工作，即通過他人的活動(dòng)達(dá)到目 標(biāo) 管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動(dòng) 管理必須考慮：人、工作、人與工作 [] 的相互適應(yīng) 二、管理的五個(gè)難題 個(gè)人利益與組織利益的結(jié)合 因?yàn)閭€(gè)人利益與組織利益存在著矛盾性 沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡 既要主動(dòng)又要控制 既要維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照顧個(gè)人需求 原則性 與靈活性問題 規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個(gè)人需求 平衡個(gè)人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾 組織需求與個(gè)人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能 的互補(bǔ)；而個(gè)人愿意與自己合得來的人 既要執(zhí)行規(guī)范，又要改變規(guī)范 三、管理者的工作 人事方面的活動(dòng) （ 1） 激勵(lì)和溝通 [] （ 2） 培養(yǎng)人才 工作方面的活動(dòng) （ 1）確定目標(biāo) （ 2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng) （ 3） 評(píng)定工作績(jī)效 四、管理的基本職能 （一）計(jì)劃職能 為什么要計(jì)劃 制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案 一個(gè)好的計(jì)劃等于成功了一半，因?yàn)椋簷C(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，通過計(jì)劃可以降低風(fēng)險(xiǎn)，提高機(jī)會(huì)效益 計(jì)劃的基本原則 （ 1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ——依賴 ——員工努力 協(xié)調(diào)努力 ——依賴 ——計(jì)劃 目標(biāo)排序問題 （ 2）領(lǐng)先原則：其他職能的先導(dǎo) 計(jì)劃確定 ——目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo) [] 因此必須有： ① 采用何種組織結(jié)構(gòu) ② 配備何種人員 ③ 如何進(jìn)行有效的督導(dǎo) ④ 采用何種控制標(biāo)準(zhǔn) 2 （ 3）普遍性原則：任何一級(jí)都要做計(jì)劃 （ 4）效率原則：投入產(chǎn)出比 例如：一個(gè)虧損企業(yè)，計(jì)劃 通過擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會(huì)導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。 第二節(jié) 激勵(lì)的基本理論 一、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì) 人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵(lì)或動(dòng)機(jī) 個(gè)人需求產(chǎn)生心理緊張 挫折 動(dòng)機(jī) 未滿足需求 結(jié)果 行為 緊張消除 滿足需求 二、激勵(lì)員工的基本技巧 4 （一）規(guī)則之一：盡量不要批評(píng)、指責(zé)和抱怨 如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢： 批評(píng)就像家鴿，它們會(huì)叫著回來的。 （二）規(guī)則之二：真誠地贊揚(yáng)和欣賞 [] 一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵(lì)。 例如： 華盛頓喜歡人家稱呼他 “美國總統(tǒng)閣下 ”； 凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼 “女皇陛下 ”的信件； 雨果希望巴黎改為他的名字； 莎士比亞想弄一個(gè)貴族的紋章以榮耀他的名聲。因?yàn)槲壹庇诜Q贊，而討厭挑錯(cuò)。 [] 培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟 本沒有辦法培養(yǎng)出完全相同的人才。 （ 2）管理方式： A. 肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣； B. 提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美； C. 別直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思路，讓他們覺得是自己發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤； D. 不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇； E. 多表達(dá)誠意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠意的水平； F. 他們喜歡事實(shí)，你必須懂得和他們一樣多； G. 別指望說服他們，除非他們想法與你一樣； H. 贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兿雭硐肴ゲ诺贸?的結(jié)論可不希望別人潑冷水。 這些需求是： 在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望； 我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備； 在工作中我有機(jī)會(huì)做我 最擅長(zhǎng)做的事； 在過去的 7 天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表揚(yáng)； 在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來關(guān)心； 在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展； 在工作中我的意見一定有人聽??； 公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性 ； 我的同事們也在致力于作好本職工作； 我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友； 1在過去的 6 個(gè)月里，有人跟我談過我的進(jìn)步； 1去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問題。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚(yáng)。 五、如何做好員工保護(hù) 身體安全保護(hù) 心理健康保護(hù) 生活條件保護(hù) 工作目標(biāo)保護(hù) 六、 如何進(jìn)行員工激勵(lì) 原則之一：激勵(lì)要因人而異 由于不同員工的需求不同，所 以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效 果也會(huì)不盡相同。 13 原則之三：公平性 公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。 七、 應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面 獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為； 獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是 光說不練的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干； 獎(jiǎng)勵(lì)事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化； 獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者； 獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作； 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者而不是跳槽者； 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗。由于知識(shí)更新的速度越來越快，這要求團(tuán)隊(duì)本身是一個(gè)開放型的不斷學(xué)習(xí)的組織，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。 身體素質(zhì)。明智的管理者應(yīng)該放下自己的架子，把自己擺到與員工相同的位置上，謙虛地接受員工的批評(píng)，與員工一起討論如何改進(jìn)自己的工作。但當(dāng)大家在一起討論而達(dá)不成一致時(shí)，就需要進(jìn)行決策并采用命令方式強(qiáng)制執(zhí)行。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自 始至終堅(jiān)持下去。 ２、公司利益至上，具有全局觀念。 客觀敏感把握，控制到位。 ８、時(shí)間和會(huì)議管理。 15 當(dāng)案場(chǎng)人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。 （ 2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步就需調(diào)整。 1當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？ 答：（ 1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。 1當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。 2項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí)，怎么辦？ 答：項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。 3當(dāng)樓盤內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？ 17 答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合