服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理(完整版)
【正文】 論了幾個(gè)月 。 ? 圖解顧客獲得轎車服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程。在服務(wù)業(yè)中，多近 35%的成本是由于質(zhì)量造成的。 6． 名譽(yù)和可信性 ： 顧客相信 ， 服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴 ， 物有 所值 。 提供服務(wù)的工具設(shè)備 安全設(shè)施齊備 說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容 職員的知識(shí)和技能 廠家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù) 7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務(wù)及汽車出租業(yè)務(wù)的增加。 總之，關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的研究主要集中在北歐和北美，之后 相繼出版了許多學(xué)術(shù)著作， 1983年格魯諾斯出版了有關(guān)服務(wù)營(yíng) 銷的專著， 1984年菲利浦 2， （ 1987年 ） 戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解 。 服務(wù)商創(chuàng)造的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造的價(jià)值。 與商品部門一樣，服務(wù)部門也屬于資金密集型，許多 服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)革命 ?？继乩张c另一學(xué)者合著服務(wù)營(yíng)銷著。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計(jì)算機(jī)發(fā)展推動(dòng)程序設(shè)計(jì)、維修及分時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。 帳單正確 經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格 財(cái)政穩(wěn)定 服務(wù)標(biāo)志 （ 胸卡 ) 相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值 ,可以與顧客共同分享 （ 有關(guān)形象 標(biāo)準(zhǔn) ） 。 三、管理者對(duì)改進(jìn)質(zhì)量猶豫不決 —— 我們的行業(yè)太特殊 設(shè)想一下：如果一個(gè)每天起落上百架次的大型國(guó)際 機(jī)場(chǎng)，如果該機(jī)場(chǎng)的服務(wù)只達(dá)到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。 ? 參考一個(gè)學(xué)生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。 ? 決策過(guò)程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見(jiàn)領(lǐng)袖以及集中的信息收集 。 ? 服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買新車便宜得多 —— 日常預(yù)防性工作（如換油、潤(rùn)滑等）的開(kāi)銷經(jīng)常在 50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過(guò) 1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。 汽車銷售 (“前端” ) ? 用大量的廣告和促銷來(lái)吸引汽車買主 。 ? 顧客等待銷售人員時(shí)可以檢查汽車 。 ? 顧客由側(cè)門進(jìn)入 。 關(guān)鍵結(jié)論是： a． 服務(wù)收入 （ %） 比汽車銷售收入 （ %） 下降得更快 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂(lè)部門。 銷售汽車 新車銷售 ? 汽車交易所里的快樂(lè)部門 。 對(duì)待病人 ? 為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn) ，可以買醫(yī)療保險(xiǎn) 。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠 。 Carol —— 當(dāng)顧客購(gòu)買新車時(shí) ， 應(yīng)將顧客介紹給服務(wù)員工 。支持這種做法的理由有三條： Walt 2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿了信心。 —— 用促銷措施吸引顧客開(kāi)來(lái)汽車接受服務(wù) （ 如免費(fèi)換油 ） 。Diaz什么建議 ？ ? 提高服務(wù)質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進(jìn)的地方 ， 特別是在第 9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項(xiàng)目 。 流程圖 TNC顯示了在一個(gè)典型的修理廠中，有哪些活動(dòng)是顧客可見(jiàn)的（ “ 前臺(tái) ” ），哪些活動(dòng)對(duì)顧客是不可見(jiàn)的（ “ 后臺(tái) ” ）。 ? 在其它地方輪流買些東西可以 ，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析 （ 圖片 TNB） 表明 ， 購(gòu)車 30日之內(nèi) ， 顧客滿意度是 高于平均水平的 。 ? 服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備 （ 但是顧客注意到了嗎 ？ ） ? 經(jīng)理有時(shí)較粗暴 、 好爭(zhēng)吵 ， 服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客 。 ） ? 顧客可以選擇新車型 ， 或二手的舊式車 ，另有不同的顏色和附加品供選擇 。 ? 顧客能直接走進(jìn)來(lái) 。 ? 一些服務(wù)問(wèn)題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。 ? 通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車銷售員）。 案例問(wèn)題 ，汽車產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷如何不同 ？ “ 汽車世界 ” 銷售部和服務(wù)部 。 四 ， 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程失敗的原因 ? 急功近利； ? 只作為簡(jiǎn)單的策略； 五 、 服務(wù)質(zhì)量管理框架 1． 3類行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客 2． 質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果 六 、 服務(wù)的設(shè)計(jì) 1． 差距分析模型 2． 質(zhì)量差距的管理 A (3)管理層對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)
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