【正文】 義務。 /產(chǎn)品的要求及新的服務 /產(chǎn)品項目。 、質(zhì)量的控制。 2．適用范圍 適用于酒店各部門。 各部門應積極與相關部門進行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務提供的協(xié)調(diào)性。 ，以保證生產(chǎn)和服務的正常運作。 ，酒店應提供必要的保安措施。 、校準和維修。 當發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準或失準，使用部門應對已檢測結(jié)果的有效性重新進行評估，如確定結(jié)果失準，應對已測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。 ，確保設計質(zhì)量。 /服務的設計和開發(fā)輸入均應形成相應的文件，作為開展設計和開發(fā)工作、驗證設計和開發(fā)及評審設計和開發(fā)輸出的依據(jù)。每次設計和開發(fā)評審，應對評審的不合格發(fā)出文字報告，相關部門進行整改并驗證。 ，形成文件并受控。 5．標準要素要求 負責各部門產(chǎn)品 /服務質(zhì)量的檢查、分析和改進工作，收集各部門提供的有關顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。 5．標準要素要求 /服務質(zhì)量的準確性、適用性、可靠性、有效性進行監(jiān)視和測量。 3．引用標準 ISO9001:2021 預防措施 4．職責 各相關部門負責本部門服務過程中、設施設備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。 3．引用標準 ISO9001:2021 數(shù)據(jù)分析 4．職責 。 所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、真實、及時，不得隨意涂改。 6．相關文件 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2021 1．目的 對不合格項采取改進措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進。 質(zhì)保部會同有關部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因 ，確第七章 第五節(jié) 持續(xù)改進 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA025/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1頁 定糾正和預防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。 6．相關文件 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2021 《 預防 措施控制程序》 YZ/IHQB030/2021 酒店專用術語與定義 下列酒店專用術語與定義引用 GB167661997《旅游服務基礎術語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標準有關文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。 八． PA 組 負責酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。 十六． 確認預訂 根據(jù)客房銷售狀況，對 客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。 二十四． 巡邏 按照規(guī)定的線路巡視和檢查。 二十． DND 房間 住店客人提出免打擾要求的房間。 十二． OK 房 整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。 四． 服務質(zhì)量 服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。 、預防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。 ，制定并實施糾正和預防措施。 顧客需求。 5．標準要素要求 工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務部。確保酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn)。定期對員工進行基礎培訓，檢查督促各部門培訓計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品 /服務發(fā)生。 各部門負責對產(chǎn)品的特性在實現(xiàn)過程中負責監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 6．相關文件 《服務的監(jiān)視和測量程序》 YZ/IHQB026/2021 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2021 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2021 《預防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2021 第七章 第二節(jié) 監(jiān)視和測量 編制：朱志強 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA022/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 通過對產(chǎn)品 /服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預防措施。 6．相關文件 《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2021 《設計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2021 第七章 第一節(jié) 測量、分析和改進 編制：朱志強 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA021/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進 活動的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實際需要。 在完成所規(guī)定的設計和開發(fā)評審及設計和開發(fā)驗證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應及時組織相關部門和人員進行最終確認，以證實形成的產(chǎn)品 /服務能滿足預期的使用要求。 。 ，報總經(jīng)理批準后方可實施。 測試設備的搬運、維護、貯存過程中，相關人員應按規(guī)定執(zhí)行，防止設備損壞。 財務部驗收組負責對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準確性。 各部門應依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。 /產(chǎn)品特性及生產(chǎn) /服務過程作出標識，具體按照《標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 管理者代表應當對部門上報的改進意見進行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務提供的持續(xù)改進。 。 當采購專業(yè)性較強的物品時，應由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。 2．適用范圍 適用于酒店所需物品的采購。 /產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務 /產(chǎn)品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進 服務 /產(chǎn)品特性。 酒店應明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。 ,并識別其發(fā)展的需要 . ,對哪些人員和作何培訓的決定 ,形成培訓計劃。 《設施設備管理程序》，對設備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保 證設備設施完好運行，并設立臺帳，建立完備管理檔案。 ： ，對驗收標準、方法、過程作出規(guī)定。 、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。 （ 3） 按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 4） 確定健身、娛樂、休閑等服務內(nèi)容及特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 2） 責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。 （ 4） 確定餐飲產(chǎn)品 /服務的內(nèi)容與特性，合理配置 和使用設施設備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 4） 負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作 。 （ 1） 負責財務服務實現(xiàn)的策劃。 （ 5） 完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。 ，確定相應的職責、權(quán)限和相互關系。 。 策劃應確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 質(zhì)量體系策劃 ，體系策劃應包括： （ 1） 質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。 第四章 編制：張 振 第 2 版 第 0 次修改 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃 審核：張 振 生效日期： 編號： YZ/IHMA011/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 2 頁 1．目的 通過質(zhì)量體系策劃達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標規(guī)定的要求 . 2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 . 3．引用標準 :2021 實現(xiàn)的策劃 — 1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 4．職責 。 、執(zhí)行。 、解決賓客投訴事件。 部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。 （ 2） 及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。 保證與質(zhì)量體系有關的場所使用相應文件的有效版本。 總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負責有關質(zhì)量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。 5．標準要 素要求 ，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范，且要做好相關的記錄。 本質(zhì)量體系通過相應文件來規(guī)定決策的科學化步驟。 本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu) ，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。 質(zhì)量目標： 顧客滿意率達到 85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進水平。 三、手冊的保管 總經(jīng)辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負責本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。 ：以賓客的滿意為服務的最高準則，永遠將賓客的利益放在第一位 .員工訓練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。北面為本集團房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。質(zhì) 量 手 冊 目 錄 第一章 總則 第一節(jié) 前言 1111 第二節(jié) 酒店概況 1211 第三節(jié) 手冊的使用與管理 1311 第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 2111 第三章 質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 管理體系 3112 第二節(jié) 管理體系文件化 3211 第三節(jié) 文件、資料和記錄的控制 3312 第四章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾 4111 第二節(jié) 滿足顧客需求 4211 第三節(jié) 質(zhì)量方針的制定 4311 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃 4412 第五節(jié) 管理機構(gòu) 4514 附：管理職能分配表 第六節(jié) 管理評審 4611 第五章 資源管理 第一節(jié) 資源管理