【正文】 十八． 保證性預訂 指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責任的訂房。 二． 星級酒店 經(jīng)國 家及省級旅游行政主管部門依照 GB/T14308 標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。 3．引用標準 ISO9000:2021 4．職責 ，并配置必要的資源。 總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系統(tǒng)計技術使用過程的監(jiān)督管理工作。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責賓客投訴的調(diào)查、處理。 各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。 ，管理者代表組織有關部門（人員），對設計和開發(fā)輸出是否滿足對應階段的輸入要求進行驗證。 5．標準要素要求 總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設計和開發(fā)任務，各部門按《設計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品 /服務的設計和開發(fā)進行策劃，確定設計和開發(fā)產(chǎn)品 /服務質(zhì)量水平目 標和目標成本，規(guī)定產(chǎn)品 /服務設計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔部門的職責和設計開發(fā)的進度要求。 、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。 。 、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。 酒店各部門應依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務 /產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。 3．引用標準 :2021 4．職責 相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 ： 財務部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。 2．適用范圍 酒店各部門。 （ 1） 負責保安服務實現(xiàn)的策劃。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的防火 防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 3） 負責與顧客聯(lián)絡，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。 （ 3） 按照各部門的職能和權限，協(xié)調(diào)相互關系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。 。 。 2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者 3．引用文件 :2021 質(zhì)量方針 4．職責 針由總經(jīng)理負責組織制定、實施，并負責最終解釋。 定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標，確保全員理解、實施。 《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。 3．引用標準 ISO9001:2021 文件要求 4．職責 管理者代表負責組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。 5．質(zhì)量體系概要 本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理，生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。 二、手冊的發(fā)放、使用與更換 本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。南向?qū)质桥_州市證券交易大樓 。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積 600平方米，高度 9 米，綠色植物點綴，設計風格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納 250 人同時就餐的特色餐廳。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。 ，負責建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源進行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進行評審。 ，并符合相關法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。 總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權其承擔質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。 、持續(xù)改進的承諾。 （ 4） 需要的信息和資源。 6．相關文件 《質(zhì)量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2021 《設計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2021 《服務質(zhì)量評審細則》 YZ/IHSDAamp。 （ 8） 負責實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。 （ 7） 與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全 保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。 3． 引用標準 :2021 4． 職責 。 、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。 ，負責員工崗位培訓和日常管理。 （ 4） 對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。 。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。 本酒店不能校準或法規(guī)規(guī)定不能自行校準的監(jiān)視和測量裝置由工程部上報有資格的部門校準。 ，并作好相應記錄。 有關設計和開發(fā)確認的書面報告應按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 財務部負責提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計 . /服務過程的監(jiān)視和測量，負責收集本部門賓客反饋信息。 若顧客、最終使用者和有關法定機構提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關記錄。 各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術，報管理者代表批準。 ，制訂改時措施。 七． VIP 客人 酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一 定層次。 二十三． 突發(fā)性事件 指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。 十三． 樓面服務 樓層服務員為在住客人提供的必要服務。 質(zhì)檢經(jīng)理及時跟蹤和驗證糾正、預防措施，并將有效的措施納入相關文件及記錄。 供方提供的物品質(zhì)量。對設備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應及時進行維修，防止不合格設施設備非預期使用或提供。 。 2．適用范圍 適用于生產(chǎn)和服務提供的過程。 ： （ 1） 滿足設計和開發(fā)的輸入要求； （ 2） 為服務提供適宜的信息； （ 3） 包含或引用產(chǎn)品的驗收準則； （ 4） 規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品 /服務特性。 6．相關文件 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 YZ/IHQB023/2021 第六章 第五節(jié) 設計和開發(fā) 編制：朱志強 第 2 版 第 0 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA020/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 2 頁 1．目的 對產(chǎn)品 /服務設計和開發(fā)的全過程進行控制，確保產(chǎn)品 /服務設計和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。 6．相關文件 《 VIP客人的接待服務程序》 YZ/IHQB011/2021 《公關營銷服務 /策劃控制程序》 YZ/IHQB012/2021 《前廳服務提供控制程序》 YZ/IHQB013/2021 《客房服務提供控制程序》 YZ/IHQB014/2021 《餐飲服務提供控制程序》 YZ/IHQB015/2021 《廚房生產(chǎn)提供控制程序》 YZ/IHQB016/2021 《康樂服務提供控制程序》 YZ/IHQB017/2021 《外包區(qū)域服務提供控制程序》 YZ/IHQB018/2021 《工程維修控制程序》 YZ/IHQB019/2021 《消防管理控制程序》 YZ/IHQB020/2021 《安全保衛(wèi)控制程序》 YZ/IHQB021/2021 《標識和可追溯性控制程序》 YZ/IHQB022/2021 《商場操作規(guī)程》 YZ/IHSCFC009/2021 第六章 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA019/2021 批準：周傳新 頁數(shù)： 共 1 頁 1．目的 對監(jiān)視和測量裝置進行控制，滿足檢測的需要。 進行評審。 資到酒店后，由驗收組按驗收規(guī)程驗收。 /產(chǎn)品要求的能力。 ，以滿足培訓需要。 ，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。 ，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi) 工作，做好防火防盜及設施 （ 6） 設備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 5） 負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。 （ 2） 按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。 。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 （ 1） 各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求 . （ 2） 明確設施設備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 。 5．標準要素要求 總經(jīng)理負責實現(xiàn)顧客滿意的目標，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。 （ 3） 質(zhì)量記錄保管期限應適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進行報廢處理。 、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。通過《信 息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。 服務質(zhì)量達到四星級服務質(zhì)量評定標準要求（即得分率 95%以上）。 5．組織機構 浙江遠洲集團國際大酒店實行董事會領導下總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營 與管理負全面責任。質(zhì) 量 手 冊 目 錄 第一章 總則 第一節(jié) 前言 1111 第二節(jié) 酒店概況 1211 第三節(jié) 手冊的使用與管理 1311 第二章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 2111 第三章 質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 管理體系 3112 第二節(jié) 管理體系文件化 3211 第三節(jié) 文件、資料和記錄的控制 3312 第四章 管理職責 第一節(jié) 管理承諾 4111 第二節(jié) 滿足顧客需求 4211 第三節(jié) 質(zhì)量方針的制定 4311 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃 4412 第五節(jié) 管理機構