【正文】 失、損壞須及時向顧客報告。 ，確保其符合合理性、可操作性的原則。各部門的規(guī)程、細則由該部門的經(jīng)理進行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準。 6．相關(guān)文件 《采購控制程序》 YZ/IHQB010/2021 第六章 第三節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA018/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 2 頁 1．目的 建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。 。 。 （ 4） 對顧客提出的特殊要求要及時予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。 通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工 的質(zhì)量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義 ,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo) . 記錄培訓(xùn)實施和有效性評價結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。 ，負責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。 ，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。 、福利和后勤支持，并負責(zé)酒店考勤管理和紀律管理。 關(guān)注顧客對酒店服務(wù) /產(chǎn)品的改進要求。 3． 引用標(biāo)準 :2021 4． 職責(zé) 。 （ 2） 負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進時，進行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。 （ 5） 負責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全 保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 2） 負責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。 （ 7） 與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。 （ 4） 運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。 （ 8） 負責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項策劃。 酒店組織機構(gòu)圖 ： 、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； “以顧客為中心”的服務(wù)意識； ； 及 時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息，并對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理； 。 6．相關(guān)文件 《質(zhì)量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2021 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2021 《服務(wù)質(zhì)量評審細則》 YZ/IHSDAamp。 （ 1） 產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 （ 4） 需要的信息和資源。 /服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn) /服務(wù)過程的改進審核批準。 、持續(xù)改進的承諾。 各相關(guān)部門負責(zé)客人需求信息的收集，并進行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。 總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進。 6．相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2021 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2021 第四章 第一節(jié) 管理承諾 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號： YZ/IHMA008/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1． 目的 明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。 總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認。 5．程序要求 本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部 分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準、分發(fā)、更改、替換及保管。 ，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準的要求。 ，即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進措施。 ，負責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進行評審。 第三章 第一節(jié) 管理體系 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：張 振 生效日期： 編號： YZ/IHMA005/2021 批準：周傳新 頁數(shù)：共 2 頁 1．目的 確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。酒店行政機構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積 600平方米，高度 9 米，綠色植物點綴，設(shè)計風(fēng)格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納 250 人同時就餐的特色餐廳。 質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準則。南向?qū)质桥_州市證券交易大樓 。 酒店共擁有 242 間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準雙人 /單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。 二、手冊的發(fā)放、使用與更換 本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。 心的服務(wù) 真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個性化服務(wù)； 使 :有形設(shè)施方便、舒適、安全； 無形服務(wù)友好、主動、高效。 5．質(zhì)量體系概要 本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。 訴、建議、市 場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。 3．引用標(biāo)準 ISO9001:2021 文件要求 4．職責(zé) 管理者代表負責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準。 2．適用范圍 適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。 《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。 建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、 整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。 定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實施。 3．引用標(biāo)準 :2021 4．職責(zé) 各部門負責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意 見。 2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者 3．引用文件 :2021 質(zhì)量方針 4．職責(zé) 針由總經(jīng)理負責(zé)組織制定、實施，并負責(zé)最終解釋。 ，以保持對 質(zhì)量體系的適宜性。 。 （ 7） 對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行識別，并確保對其實施控制。 。 3．引用標(biāo)準 ISO9001:2021 職責(zé)與權(quán)限 4．職責(zé) 、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。 （ 3） 按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。 （ 11） 負責(zé)酒店生產(chǎn) /服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。 （ 3） 負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。 （ 3） 負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。 （ 5） 負責(zé)本部門各區(qū)域的防火 防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 3） 負責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。 （ 1） 負責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 ，需要時可適時進行。 2．適用范圍 酒店各部門。 ：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。 ： 財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。 根據(jù)崗位資質(zhì)要求、 科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。 3．引用標(biāo)準 :2021 4．職責(zé) 相關(guān)部門負責(zé)開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 當(dāng)顧客對服務(wù) /產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復(fù)確認。 酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務(wù) /產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。 ，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。 、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。 各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進意見報管理者代表。 。 因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。 、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。 ，提出糾正措施，防止再發(fā)生。 5．標(biāo)準要素要求 總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設(shè)計和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，確定設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量水平目 標(biāo)和目標(biāo)成本，規(guī)定產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門的職責(zé)和設(shè)計開發(fā)的進度要求。 總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計和開發(fā)人 員對設(shè)計和開發(fā)輸入文件進行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。 ，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對設(shè)計和開發(fā)輸出是否滿足對應(yīng)階段的輸入要求進行驗證。對這些更改應(yīng)進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認，并在實施前予以批準。 各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。 各部門經(jīng)理負責(zé)制定本部門監(jiān)視和測量的目標(biāo)和標(biāo)準，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。 公關(guān)營銷部負責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。 總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 3．引用標(biāo)準 ISO9000:2021 4．職責(zé) ，并配置必要的資源。 ，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。 二． 星級酒店 經(jīng)國 家及省級旅游行政主管部門依照 GB/T14308 標(biāo)準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。 十． 查房 通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。 十八． 保證性預(yù)訂 指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的訂