店長管理-文庫吧在線文庫
【正文】 執(zhí)行必須有程序 5. 執(zhí)行其實就是一種文化 個人權(quán)威 1. 必須要有卓越的專業(yè)技能 2. 樹造獨特的個人魅力（做到事事領(lǐng)先、敢于面對和承擔責(zé)任、真誠的關(guān)心員工） 三、與員工相處 1. 找合適的員工、找投入工作的員工 2. 增強員工積極性（增強溝通、虛心采納意見、尊重員工，相信員工、關(guān)心員工利益、辦事公道、獎罰分明、以身作則） 3. 為員工創(chuàng)造發(fā)展機會（店鋪要為員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、店鋪要為員工提供進修機會、店鋪要為員工成功創(chuàng)造機會、店鋪要為員工晉升提供機會） 4. 打造統(tǒng)一的價值觀（從物質(zhì)、精神、制度方面來打造） 5. 幫助員工明確奮斗目標（幫助員工列出目標清單，寫出實現(xiàn)目標所需資源、寫下員工為實現(xiàn)目標要做哪些努力、讓員工根據(jù)目標訂一個切實可行的詳細目標、時常跟進全員監(jiān)督） 6. 善于傾聽員工意見、以人為本、關(guān)心員工 四、調(diào)整整體業(yè)績 1. 怎樣調(diào)整整體業(yè)績（共同目標、分解具體目標、承擔責(zé)任、關(guān)系融洽、齊心協(xié)力、技能互補、行動統(tǒng)一、團隊精神） 2. 加強溝通（增強導(dǎo)購對溝通的理解、對不同的員工使用不同的語言、注意恰當?shù)氖褂弥w語言、注意保持理性避免情緒化的行為） 3. 正確化解店鋪沖突（努力了解他人的情況、在必要的時候應(yīng)對阻力或不利局面、發(fā)生沖突時盡量不要向同事訴苦、直接表達你的要求、主動爭取諒解） 4. 激勵員工（方法：物質(zhì)待遇、職業(yè)理想、集體歸屬、感邊際利益 。 抓住成交的信號（顧客開始殺價；坐姿發(fā)生變化；顯得愉快；對次要問題指出異議；與第三者商議；只問某項事情或某種商品的有關(guān)事項、開始沉思考慮、翻看價碼，注意商品價格；確認商品是否有污損，制作是否精良；很細心地處理某樣商品；注意售后服務(wù)）；促使顧客現(xiàn)在就買 促銷 方法： 100當 200花；讓利給導(dǎo)購；梯度促銷（滿 100送 10滿200送 20…… ） 決定成敗的因素：時機選擇、主題選擇、價格包裝、產(chǎn)品組合、 渠道融洽 七、卓越的顧客服務(wù) ? 原則 1. 要學(xué)會幫助你的顧客 2. 滿足顧客需要第一 3. 顧客永遠是對的 4. 不滿意顧客對你而言是一次機遇，他給了你一次改正的機會 5. 站在不滿意顧客的角度上看問題，并想對方的解決方案 6. 如果顧客對你原來的承諾不認同須附加一些利益給對方驚喜；且可固定客源 7. 要以百分百的熱情去接待每一位顧客 ? 益處 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“節(jié)流”效應(yīng)；好口碑的高效益 八、顧客服務(wù) ? 最高境界 人性化 在服務(wù)前考慮到店鋪所提供的服務(wù)，其使用者是人 人性有很多弱點 人性的差異 人都有防衛(wèi)心理 ? 提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 把售前服務(wù)做到最好 售中服務(wù)讓顧客滿意而歸 售后服務(wù)讓顧客用得稱心 九、終端服務(wù)的步驟和策略 ? 開場白 —— 銷售就是銷售自己 店長和導(dǎo)購要有積極的心態(tài) 服飾得體 徹底了解產(chǎn)品和服務(wù) ? 探尋需求 —— 銷售是問出來的，不是講出來的 ? 說明好處 —— 商品就是販賣好處 徹底了解商品與服務(wù) 站在顧客的立場 ? 解出反對意見 —— 銷售就是解決問題 預(yù)先準備好顧客的反對意見，找到使顧客滿意的答案 整理出顧客一定會買的理由與好處 九、終端服務(wù)的步驟和策略 ? 成交 —— 銷售就是幫助顧客成功 要仔細觀察顧客的購買信號 成交的技巧（要求成交法“我們現(xiàn)在可以 …… ”；局部成交法；二選一成交法；對比價格成交法；承諾成交） ? 最求卓越服務(wù) —— 銷售就是服務(wù) 。 二、滿意度 一、組成要素 價
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