【正文】 2021/11/10 2 一、合格的店長(zhǎng)應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)： ☆ 學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 ? 作為一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來(lái)說(shuō)，你毫無(wú)特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。 ? 磁石般的親和力 ? 領(lǐng)導(dǎo)者被歡迎，員工能主動(dòng)接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開(kāi)心胸，便于聽(tīng)你的教誨。 ? 當(dāng)然你不應(yīng)僅僅使用一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成功的領(lǐng)導(dǎo)也不能不用某種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，要視場(chǎng)合選用風(fēng)格，有三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可供你選擇： ? “獨(dú)裁型” “參與型” “授權(quán)型” ? 可以用三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 ? ——在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。這就要求其要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。 ? 承認(rèn)自己的過(guò)失需要勇氣，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可他人特別是下屬的長(zhǎng)處同樣需要勇氣。 2021/11/10 16 團(tuán)隊(duì)精神（ Team Work) ? TEAM， NOT GROUP ? 我們的概念。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「輕重」、「緩急」。 用人來(lái)管理。 ? 依照各類的問(wèn)題及狀況來(lái)將三種方法加以組合，并使用之，可以提高管理活動(dòng)的效果，若是三種中缺一的話，將不能有完整的管理活動(dòng)。 2021/11/10 35 ? 6．復(fù)誦與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容： ? 為了避免錯(cuò)誤，復(fù)誦與筆錄確有必要。 2021/11/10 41 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 ? 指導(dǎo)的能力 ? 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 ? 五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。 ? 十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見(jiàn)的處理。 ? *產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 ? *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 ? *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 ? *店員監(jiān)守自盜 ? *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品 ? *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 ? 當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行） ? （ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 ? *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 ? *帳目檢查錯(cuò)誤 ? *店門(mén)沒(méi)鎖好 ? *物品有效期已過(guò) 2021/11/10 54 ? B：外部損耗 ? （ 1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 ? *出貨單有改過(guò)的痕跡 ? *出貨單模糊不清 ? *在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜 ? *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單 ? *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 ? *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員 ? *搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠 ? *企圖威脅檢查他的店員 ? *店員私自向車間訂貨 ? *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 ? *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力 2021/11/10 55 ? （ 2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 ? *應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 ? *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 ? *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 ? 解決的方案 ? 訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額 ? 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量 ? 參考以前的訂單 ? 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況 ? 核對(duì)送貨的出貨單 ? 問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字 ? 暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì) 2021/11/10 56 ? （ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 ? *面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 ? *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 ? *沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 ? *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 ? *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任 ? （ 4）商品被顧客偷竊的損耗 ? *顧客帶大型的包進(jìn)店 ? *顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián) ? *顧客邊走邊吃，不付錢(qián) ? *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊 ? 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì) 2021/11/10 57 ? （ 5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 ? *其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 ? *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 ? *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 ? *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 ? *促銷商品沒(méi)有記錄 ? *自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等） 2021/11/10 58 ? （ 6）搶劫而造成的損耗 ? 防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) ? *店面要明亮 ? *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 ? *夜間燈光要開(kāi)亮 ? *保持警覺(jué)性 ? 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) ? *聽(tīng)從劫匪指示 ? *保持冷靜、不驚慌 ? *仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） ? *事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 ? *同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 ? *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn) 2021/11/10 59 ? （ 7）意外事件造成的損耗 ? *火災(zāi) ? *水災(zāi) ? *風(fēng)災(zāi) ? *停電 ? *打架、斗毆 ? *人員意外受傷 ? 發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題 2021/11/10 60 收銀的管理 ? *收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸 ? *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) ? *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 ? *收回的現(xiàn)金要安全保存 ? *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為 2021/11/10 61 報(bào)表的管理 ? *報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改 ? *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 ? *報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查 ? 哪些賣(mài)的好 ? 哪些賣(mài)的不好 ? 找出原因 2021/11/10 62 衛(wèi)生管理（ 5S） ? 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 ? A：店內(nèi)的衛(wèi)生必