【正文】 原則 適價、適質(zhì)、適時、適量、適地 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)優(yōu)可靠，通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，有生產(chǎn)許可證，國家認(rèn)證或經(jīng)權(quán)威部門推薦，有樣品 流程 選定專門商品采購人員；制定商品經(jīng)營目錄； 合理選擇采購渠道（店鋪 自有、原有的外部供貨渠道、新的外部供貨渠道）； 購貨洽談及簽訂合同；商品驗收（需要核對：通知單和訂貨合同副本，供貨單位提供的材質(zhì)證明書、裝箱單、磅碼單、發(fā)貨明細(xì)表，商品承運單位提供的運單；另外要核實商品的數(shù)量和質(zhì)量） 三、存貨 存貨需要考慮存貨數(shù)量、質(zhì)量、時間 從以下幾方面入手考慮存貨 1. 建立顧客情報信息系統(tǒng) 2. 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 3. 建立供應(yīng)商與店鋪的框架協(xié)議 4. 利用第三方物流的功能 5. 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn) 四、理貨 步驟 一、領(lǐng)貨作業(yè) 店長領(lǐng)貨必須有領(lǐng)貨單，單上必須有貨名、數(shù)量、種類、品種、 及單價，對倉庫管理員所發(fā)出的商品必須一一核對 二、標(biāo)價作業(yè) 標(biāo)價位置（一般在商品包裝無字處，灌裝商品在罐蓋上，瓶裝 在瓶肚與瓶頸相連的位置，禮品一般不貼價用標(biāo)價卡）；打價 前要仔細(xì)核對商品的代號和售價；價格標(biāo)簽紙要妥善保管；商 品調(diào)價（調(diào)高一定要將原來的價清理干凈，調(diào)低可以直接貼上） 三、商品陳列 原則 1. 顯而易見原則（標(biāo)價的商品要面向顧客；每一種商品不能被其他商品擋住視線，顏色近的商品應(yīng)注意色帶色差區(qū)分） 2. 方便顧客原則（注意陳列商品的高度要到達易拿易放） 3. 貨架要滿陳列原則 4. 容易判斷商品所在位置的原則（設(shè)置標(biāo)識牌，分類合理） 5. 商品陳列先進先出原則 6. 商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則（關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)在通道兩側(cè)） 7. 同類商品縱向陳列原則 損耗 一、發(fā)生原因 （存貨過多，結(jié)構(gòu)不合理；補貨結(jié)構(gòu)不合理；來貨驗收操作不當(dāng)） （近期滯銷商品未及時處理；未按先進先出） （陳列溫度、場所不對；貼錯編碼弄錯價格；計量錯誤；賬目處理不當(dāng)；盤點作業(yè)不規(guī)范；設(shè)備使用維護不當(dāng)；調(diào)價與電腦不合，調(diào)價不作盤點；促銷后未返回原價，贈品兌換券未全面登記） （手工錄入編碼錯誤、退換商品失誤、收銀作弊） （設(shè)備故障、自然災(zāi)害、商品蟲害） 二、怎樣減少損耗 ? 合理庫存 ? 有效進行商品期效管理（理性補貨加速商品周轉(zhuǎn)；商品分區(qū)負(fù)責(zé)對不好銷的商品及時退庫；對即將過期商品做記錄采取促銷） ? 規(guī)范化營業(yè)作業(yè)（對特別商品易碎，易潮特被對待、找到責(zé)任人、定時檢查、賬目店長保管并經(jīng)常檢查；盤點規(guī)范） ? 規(guī)范收銀操作 ? 減少商品丟失（加強對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)完善管理，加強防盜意識提高防盜技術(shù)；減少人為破壞） ? 其他（正確維護設(shè)備；防蟲、防害） 四、預(yù)防損耗的措施 從小事做起，做好事前防范 引進先進的技術(shù)失防損工 作跟快、跟精明 確保防損程序的嚴(yán)肅性 不能減少對 顧客的服務(wù) 時刻保持高度的敏感 不要虎頭蛇未 對不同顧客采取不同服務(wù)方法 一、抱怨 一、正確對待顧客的抱怨 1. 顧客的抱怨充分說明了店鋪掌控市場的能力正在增強 2. …… 有利于店鋪制定服務(wù)和管理的目標(biāo) 3. …… 是店鋪開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良機 二、正確處理顧客抱怨的原則 以誠相待、迅速處理、對顧客抱怨表示歡迎、站在顧客的立場 三、處理顧客抱怨的 5個步驟 虛心耐心的傾聽，詳細(xì)記錄；表示感謝和認(rèn)同，疏導(dǎo)顧客情緒；確認(rèn)并重復(fù)事情的經(jīng)過；闡明問題所在，并提出解決方法；征詢顧客其他