【正文】 ，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門(mén)或電話(huà)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟：進(jìn)入站點(diǎn)：客戶(hù)進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站；商品選購(gòu)：客戶(hù)瀏覽商品，選擇希望購(gòu)買(mǎi)的商品，一般有“訂購(gòu)”按鈕，將商品加入到“購(gòu)物車(chē)”；付款流程：客戶(hù)選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊(cè)用戶(hù)，一般填寫(xiě)用戶(hù)名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊(cè)用戶(hù)，一般需要先注冊(cè)，按要求填寫(xiě)相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬；信息確定：當(dāng)客戶(hù)登陸或注冊(cè)后，一般需要填寫(xiě)送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話(huà)，檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單；訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)的訂單及相關(guān)信息。如果沒(méi)有提供24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話(huà)錄音，讓客戶(hù)留言，待上班時(shí)間再回?fù)?。、商品管理模塊：Copyright2012深圳市集時(shí)通訊有限公司 4006788518第2頁(yè) / 共9頁(yè) 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢(xún)熱線：4006788518商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類(lèi)、商品品牌、商品回收站，六個(gè)功能來(lái)對(duì)商品進(jìn)行管理。、訂單列表：這里可以粗略查詢(xún)、修改、刪除所有的訂單。、訂單統(tǒng)計(jì)：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。Copyright2012深圳市集時(shí)通訊有限公司 4006788518第4頁(yè) / 共9頁(yè) 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢(xún)熱線：400678851添加會(huì)員：添加一個(gè)會(huì)員，錄入相應(yīng)的信息。IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）：IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢(xún)、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。分機(jī)之間“0”話(huà)費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話(huà)費(fèi)為“0”長(zhǎng)途變市話(huà)——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(huà)（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話(huà)變市話(huà)。系統(tǒng)針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。同時(shí)語(yǔ)音信箱也可以在電腦直接播放。五、呼叫中心的功能電話(huà)交換功能：電話(huà)呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配來(lái)電資料彈出：來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話(huà)記錄，可直接編輯和協(xié)同處理客戶(hù)關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料的功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程自動(dòng)話(huà)務(wù)分配：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話(huà)分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理電話(huà)排隊(duì)管理：自主設(shè)定電話(huà)的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間Copyright2012深圳市集時(shí)通訊有限公司 4006788518第7頁(yè) / 共9頁(yè) 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢(xún)熱線：4006788518通話(huà)詳細(xì)報(bào)告：詳細(xì)記錄所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有坐席電話(huà)的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話(huà)詳細(xì)報(bào)表電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)：無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。電子商務(wù)是未來(lái)趨勢(shì)，有著長(zhǎng)期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作網(wǎng)頁(yè)直撥：點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話(huà)客服評(píng)價(jià)：坐席員客服完掛斷電話(huà)后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià) 分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話(huà)務(wù)員為您服務(wù)”六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能集時(shí)通訊JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)，采用了最先進(jìn)的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級(jí)穩(wěn)定性。1網(wǎng)頁(yè)撥號(hào)與Web網(wǎng)站無(wú)縫對(duì)接，只要客戶(hù)在輸入欄輸入電話(huà)號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話(huà)也實(shí)現(xiàn)振鈴。電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的人數(shù)。如果是新客戶(hù)，則彈出空白頁(yè)面，客服代表可以說(shuō)歡迎的同時(shí)錄入客戶(hù)資料，以備客戶(hù)下次來(lái)電時(shí)查詢(xún)。、支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類(lèi)齊全。、銷(xiāo)售排行：查詢(xún)所有商品銷(xiāo)售狀況的排行。Copyright2012深圳市集時(shí)通訊有限公司 4006788518第3頁(yè) / 共9頁(yè) 電子商務(wù)呼叫中心解決方案咨詢(xún)熱線：400678851添加訂單：根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。、添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。統(tǒng)一形象：電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶(hù)對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。另外，客戶(hù)在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶(hù)也隨之被帶走。目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與