呼叫中心解決方案-文庫吧在線文庫
【正文】 ，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應當今全新的社會發(fā)展需求，服務成為現(xiàn)代競爭的焦點。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。而且隨著物流的發(fā)展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。細化一下，大體會包括如下步驟：進入站點：客戶進入電子商務企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站；商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；付款流程：客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關信息，確認無誤后結賬；信息確定：當客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單；訂單生成：訂單生成后商城電子商務人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關信息。如果沒有提供24小時服務，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。、商品管理模塊：Copyright2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第2頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。、訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。、訂單統(tǒng)計：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。Copyright2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第4頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：400678851添加會員：添加一個會員，錄入相應的信息。IVR（自動語音應答）：IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤掌靼l(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。五、呼叫中心的功能電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能 自動語音應答：根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理電話排隊管理：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間Copyright2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第7頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：4006788518通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務的融合能創(chuàng)生很多新的價值。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作網(wǎng)頁直撥：點擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價 分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”六、系統(tǒng)架構與性能集時通訊JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)，采用了最先進的IP交換技術，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級穩(wěn)定性。1網(wǎng)頁撥號與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。電話錄音監(jiān)聽呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。、支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。、銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。Copyright2012深圳市集時通訊有限公司 4006788518第3頁 / 共9頁 電子商務呼叫中心解決方案咨詢熱線：400678851添加訂單：根據(jù)導航的提示信息，添加一張訂單。、添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關信息。統(tǒng)一形象：電子商務模式下，交易獲得成功的關鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務企業(yè)呼叫中心的應用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。把呼叫心與電子商務完美的結合起來，讓電子商務實現(xiàn)線上線下的資源整合。f)少數(shù)精干的業(yè)務員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1