銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-文庫吧在線文庫
【正文】 您的寶貴意見（建議）和對我們工作的支持，我們將認(rèn)真對待，盡快改進(jìn)，懇請您繼續(xù)支持我們的工作。走訪客戶的相關(guān)資料（每人配備一個(gè)文件夾，專門裝資料用的）以顯示專業(yè)，首次拜訪一定要準(zhǔn)時(shí)，提前到達(dá)顯誠意。（四）征詢用語：在服務(wù)中需要以禮貌的語言主動(dòng)向客戶進(jìn)行征詢。個(gè)人素質(zhì)：文化素質(zhì)、精神面貌、勤奮好學(xué)、有良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定，只有具有這種良好的心理素質(zhì)，才能堅(jiān)定信心，不畏懼工作中的困難和挫折。有時(shí)候，大客戶也在觀察人，希望能扶植起一兩個(gè)支行行長，畢竟，如果做了支行領(lǐng)導(dǎo)，解決問題的能力立刻提高很多，對客戶而言，支行長也是一個(gè)很重要的人脈資源。小客戶更關(guān)心自身生存需要，拿到資金是第一位的，至于誰來服務(wù)根本不重要。一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基，坐穩(wěn)、做實(shí)基本客戶群，同時(shí)必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖，充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標(biāo)。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易，一個(gè)很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定，授信調(diào)查報(bào)告寫得錯(cuò)字連篇，報(bào)告缺東少西都不要緊，授信肯定批準(zhǔn)。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升整體服務(wù)形象。一家銀行的經(jīng)營，需要依靠大客戶造聲勢、造影響；靠小客戶聚人氣、練新兵。三、大客戶和小客戶不同的營銷思路對于營銷大客戶而言，做人比做事更重要，人品認(rèn)同優(yōu)于業(yè)務(wù)。但是，那哪是容易的事情，那少林十八羅漢也個(gè)個(gè)不是省油的燈，不被十八羅漢打懵就是好事了。第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)材料客戶經(jīng)理作為公司的代表，是公司與客戶聯(lián)系的“橋梁、紐帶”，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。一、常用禮貌用語類型（一）問候用語：適用于在公共場所里相見之初，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意或表達(dá)關(guān)切之意。如：“抱歉”“不好意思”“請您諒解”“這是我們工作的疏忽”等。新入網(wǎng)，附上資費(fèi)，如只是口頭介紹，客戶感知度不高，也可避免客戶的爭議。將名片正面面對客戶，雙手遞上名片，（與多人交換名片時(shí)，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，有其他同事在時(shí)也須顧及到），名片不怕多派，加深客戶對你的印象。當(dāng)然，遇到我們?nèi)鯐r(shí)，就轉(zhuǎn)去其它需求上，也需要看客戶時(shí)間上的允許，如日常管理，平常是通過怎樣的形式和員工溝通、傳達(dá)信息，用或飛信或自已的辦公系統(tǒng)（中外運(yùn)倉碼）等。與客戶約定會(huì)面時(shí)間時(shí)可以使用封閉式的問題，如：“您看我們是今天下午還是明天上午到您的辦公室談?wù)勀兀俊薄懊魈煜挛?點(diǎn)鐘我們辦公室見。四、日常拜訪切入點(diǎn)，“王經(jīng)理您好，很久沒見了，祝您節(jié)日快樂！” “近來忙些什么？”、“我給您送優(yōu)惠來啦”等。面對任何客戶，任何時(shí)候都要保持微笑，耐心聽取客戶提出的意見和建議。避免在星期一早上、星期五下午約見客戶?！钡鹊取?！交談過程中，如果客戶電話繁忙，或者來人打斷次數(shù)較多，應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間，如客戶挽留則可延長拜訪?！?，優(yōu)惠資費(fèi)介紹（調(diào)閱客戶相關(guān)資料，以便與客戶交流時(shí)心中有數(shù)，如客戶的基礎(chǔ)資料，話費(fèi)使用情況，消費(fèi)習(xí)慣、再結(jié)合相應(yīng)的優(yōu)惠方案提供客戶，可以提升客戶感知度和滿意度），切切實(shí)實(shí)“給客戶送優(yōu)惠來了”。VIP客戶：“您好，請問是陳小姐么”，“我是您的移動(dòng)客戶經(jīng)理XX”“查看到您每月的漫游費(fèi)用都很高，目前我公司推出了許多漫游優(yōu)惠，如區(qū)內(nèi)漫游包，可以為您省將近50％的話費(fèi)”。名片、工號(hào)牌，明確拜訪目的（主要工作方向、重點(diǎn)及要達(dá)到的效果，推進(jìn)加快業(yè)務(wù)的簽訂效率，如企信通，有效期限、優(yōu)惠期限、針對工荒，為了幫助企業(yè)提升工作效率和效益，很難得有這方面的信息優(yōu)惠），新業(yè)務(wù)宣傳資料、綜合業(yè)務(wù)受理單、單位基礎(chǔ)信息調(diào)查表、筆和筆記本等相關(guān)物品，隨時(shí)向客戶提供便利的服務(wù)；不打無準(zhǔn)備之仗，在向客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦前，一定要熟練掌握該項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，如業(yè)務(wù)的適用對象是哪一類客戶、業(yè)務(wù)如何開通、收費(fèi)、客戶從該項(xiàng)業(yè)務(wù)中獲利等等。如“謝謝！”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”“謝謝您的建議！”“感謝您的寶貴意見！”“多謝您對我工作的支持！。不斷去豐富，不斷的學(xué)習(xí)。必須舍棄很多個(gè)人的時(shí)間，甚至舍家舍業(yè)，真正交幾個(gè)生死與共的大客戶，大客戶由衷的愿意幫助你，并愿意把你培植起來。對于營銷小客戶而言，做事比做人更重要，更強(qiáng)調(diào)一定要做成事。小客戶議價(jià)能力較弱，可以較高位定價(jià)，甚至砍一刀，給大家掙些獎(jiǎng)金花花。我有個(gè)與眾不同的觀點(diǎn)，做大客戶貸款很容易，比拼不了做銀行的經(jīng)營能力，考察不了銀行的水平，小客戶才真正考驗(yàn)銀行的經(jīng)營水平。通過培訓(xùn)使綜合服務(wù)技能得到進(jìn)一步的提升。銀行是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)，沒有人氣、很難經(jīng)營。怎么做和做成事一樣重要，做大客戶一定是銀行資深人員的事情，比如是支行行長能力范圍的事情，做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故，必須積累極其深厚的人脈。闖江湖還不如先搞定幾個(gè)什么山莊的莊主，什么門的堂主，畢竟對方實(shí)力一般，三拳兩腳就能搞定，這樣更實(shí)際一些。客戶經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)，直接關(guān)系到我們的工作績效。如：“您好！”，“新年好！”。（六）結(jié)束用語：在節(jié)日期間，拜訪或迎送時(shí)說：“祝您新年快樂”“
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