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正文內(nèi)容

酒店實(shí)習(xí)周記推薦閱讀-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

  

【正文】 也找不到值班經(jīng)理,我就跟經(jīng)理打了個(gè)電話,經(jīng)理說(shuō)明天再說(shuō),客人走了我心里很忐忑,萬(wàn)一他明天不來(lái)這幾千塊錢就會(huì)讓我來(lái)買單,希望明天一切順利!!2012年08月23日在酒店經(jīng)常遇到老外,自己英語(yǔ)水平并不是很好,所以見到老外又緊張又興奮,這短時(shí)間里自己的口語(yǔ)水平也有了一定的提高,這段時(shí)間我一直在想自己當(dāng)時(shí)報(bào)這個(gè)專業(yè)對(duì)嗎?自己大專出來(lái)就干初中出來(lái)也能干的工作,那自己讀這個(gè)大學(xué)花著父母的血汗錢圖什么,而且自己還沒有人家中專出來(lái)的孩子靈活,用老媽的話就是讀書讀傻了?所以在以后的工作中我要更加努力!2012年08月30日在包房的日子要比在荷花園輕松很多,對(duì)客人的接待有了更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí),如餐前準(zhǔn)備:了解任務(wù)單對(duì)單位名稱,宴會(huì)日期,人數(shù),用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐地點(diǎn)和特殊要求。2012年10月09日師婷婷前兩天也從客房部調(diào)到了餐飲部,現(xiàn)在在宴會(huì)廳工作,在我們看來(lái)宴會(huì)廳的工作真的是很辛苦,宴會(huì)廳不停地有婚宴還有會(huì)議,女孩子干的也基本都是體力活,不過(guò)婷婷還是很喜歡沒有半句怨言,能看得出來(lái)她對(duì)餐飲很感興趣,這份熱情是我沒有的,這段時(shí)間工作真的是很機(jī)械化,每天都在重復(fù),但婷婷的這份熱情感染了我,在我們的工作中我們要保持工作的熱情,盡職盡責(zé),踏踏實(shí)實(shí)的完成各項(xiàng)工作任務(wù),不斷磨煉自己、充實(shí)自己,不斷建立自己奮斗的目標(biāo)。這樣一來(lái)自己免不了受領(lǐng)導(dǎo)的冷落,當(dāng)然留下一些臟活累活也就讓我來(lái)干了,前幾天傳菜部缺人手,老大就讓我去傳菜了,雖說(shuō)是推車傳菜,可是一個(gè)女孩子總是不合適,更何況還是大專出來(lái)的女生,而且出來(lái)大家都問(wèn),我也不好意思說(shuō),覺得自己很委屈,那會(huì)子就覺得自己很沒用,大專出來(lái)的連個(gè)中專出來(lái)的都抵不過(guò),竟淪落到到傳菜部來(lái)跑菜,后來(lái)自己還是忍不住哭了,這是委屈的淚水,同時(shí)這也告訴我這個(gè)社會(huì)要的不是文憑,要的是能力,是智慧。2012年11月19日這幾天過(guò)的平平淡淡,值得一提的是我們終于感受到上海的冬天,和北方不同的是這邊是濕冷,有時(shí)候會(huì)打到臉疼,現(xiàn)在酒店還沒有開暖空調(diào),上班我們還穿的夏天那套衣服,只能說(shuō)真心的冷,最近也沒有時(shí)間出去逛街,所以都沒有來(lái)得及換一套厚的絲襪,好在最近客人不是很多,大多時(shí)候我們還是在包房休息,不然真心有種想罷工的沖動(dòng),趕緊休息吧,出去趕緊買條厚絲襪。今天這桌也是家宴,這桌吃的很晚,晚上九點(diǎn)多的時(shí)候大家還在喝酒,這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)和他們家的小孩混熟了,我算是服務(wù)員兼保姆了,她總跟在我的屁股后面問(wèn)東問(wèn)西,還問(wèn)我叫什么,后來(lái)她奶奶唱京劇說(shuō)讓這小妮子也來(lái)一段,她不肯跑我這來(lái)了,我問(wèn)她怎么不唱,她說(shuō)我告訴她我名字她才唱,哈哈,我告訴了她就和她奶奶合唱了一曲,唱的什么記不清了,因?yàn)樽约阂膊欢?,不過(guò)她唱得還蠻像模像樣的,后來(lái)男主人給了小費(fèi),算是對(duì)我的一種肯定吧,還說(shuō)可能會(huì)走的晚一些,大家難得一聚,剛好我那天也值班,陪他們到最后,那個(gè)小女孩給我印象還蠻深,很可愛,還會(huì)唱京劇,說(shuō)來(lái)自己回去也得學(xué)個(gè)什么了,古人說(shuō),技多不壓身嘛。在我們的人生道路上會(huì)遇到很多的人陪我們走過(guò),陪我們到盡頭的只能是自己,嫚嫚陪我上海這半年,可是以后還不知道要去哪里,她給我的上海之行留下很多美好的回憶。只是,以前的我,不會(huì)感知到這是一種延伸,但同樣地,我會(huì)用另外兩個(gè)詞來(lái)表達(dá),那是“聯(lián)想”與“擴(kuò)充”。但在本周的培訓(xùn)中,讓何經(jīng)理感到頭疼的是,員工之間對(duì)“延伸”這個(gè)詞的理解貌似有點(diǎn)偏離。我,想到了我的身份,我的職業(yè),我的公司。在路上,我信服陽(yáng)光。我的“微笑”、“自信”、“快樂”都是在向客人傳遞著陽(yáng)光——“為您服務(wù),是我的榮幸;請(qǐng)您接受,并請(qǐng)同樣以陽(yáng)光的心態(tài)來(lái)享受我的服務(wù)”。在吸收與傳遞的過(guò)程中,我同樣也在制造陽(yáng)光,那是屬于我自己的陽(yáng)光,在我的服務(wù)之路上為個(gè)性化的服務(wù)對(duì)象奉上我獨(dú)特的陽(yáng)光服務(wù)。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過(guò)渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。這一周的主要工作是學(xué)接電話和其他公司進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通。她告訴我們一定要重視對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí),過(guò)硬的英語(yǔ)水平會(huì)在將來(lái)我們應(yīng)聘工作時(shí)為我們?cè)黾映晒Φ膸茁省4笾碌墓ぷ髁鞒涛矣辛嘶镜牧私?,也接觸了操作了,比如接受電話預(yù)定、登記入住OK房、收發(fā)傳真等等。這周說(shuō)一說(shuō)我要負(fù)責(zé)的接待工作。因?yàn)槲乙詾橹灰陔娔X上修改了資料就可以自動(dòng)延房的。經(jīng)理繼續(xù)說(shuō),難道你到我這來(lái)是怎么學(xué)做服務(wù)生的嗎?難道你不想以后做管理者嗎?一定要把自己的高度站上去。在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。第十五周時(shí)間也將我變成了老員工,看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事,看他們做事情會(huì)有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但這個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。在社會(huì)中,真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作,如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。酒店實(shí)習(xí)周記(三)實(shí)習(xí)的第三個(gè)星期——初試牛刀在經(jīng)歷了一周的打雜工作,讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解,因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化,除了進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶資料整理,還開始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶的回訪工作,在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)電話營(yíng)銷的技巧了,但是在真正操作的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的,比如在初次的回訪中,盡量不要拖太長(zhǎng)時(shí)間,一般控制在35分鐘,就應(yīng)該結(jié)束談話,要不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,同時(shí)在交談的過(guò)程中,如何自報(bào)家門,如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧,因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗?wèn)題的時(shí)候,客戶才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話,如應(yīng)明確你為它帶來(lái)什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等,如有可能盡量約見見面的時(shí)間,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,很多問(wèn)題通過(guò)見面的交談效果會(huì)比僅僅通過(guò)電話的交談會(huì)好的多,一個(gè)可以通過(guò)面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法,在一些問(wèn)題的說(shuō)明上更具說(shuō)服力。在他們的幫助下,我學(xué)到了很多課本上所沒有知識(shí),相信這會(huì)是我今后生活工作中的一塊寶藏。在做足功課后,最重要的也就是實(shí)戰(zhàn)的演練,因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)不斷地演練才有可能有一個(gè)進(jìn)步,要不就只是簡(jiǎn)單的紙上談兵了。酒店實(shí)習(xí)周記(六)實(shí)習(xí)的第六個(gè)星期——新的鍛煉經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的電話回訪工作后,除了匯報(bào)之前的工作情況,以及對(duì)此的一些小結(jié),這一周我們有更艱巨的任務(wù)——跟老員工一起去拜訪客戶(而這也就是我們下一個(gè)階段的工作重點(diǎn)了)。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性,在你可以選擇的時(shí)候,就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。來(lái)到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事,讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn),努力讓自己的微笑減少言語(yǔ)上的笨拙。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué),難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,也許人就是要經(jīng)過(guò)時(shí)間和經(jīng)歷歷練過(guò)后才懂得一些道理,也算是事后諸葛亮吧,呵呵。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的,那在哪都干不長(zhǎng)久。雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多的理論知識(shí),但真正運(yùn)用到實(shí)踐中還是需要一個(gè)過(guò)程的,我決定要抓緊時(shí)間里趕緊練習(xí)。這也算是我這次實(shí)習(xí)學(xué)會(huì)的另一項(xiàng)能吧!不管怎樣,只要有收獲就是好的,就算這一天天的付出沒有白費(fèi)!第九周一天某客人11點(diǎn)的時(shí)候打電話到前臺(tái)說(shuō)要退房,我接的電話,他問(wèn)可不可以延遲到12點(diǎn)半,不收半天的房費(fèi),我問(wèn)了領(lǐng)班,也幫這位客人修改了退房的時(shí)間。第七周今天酒店接了一個(gè)會(huì)議,房間基本全滿了,客人們通常都是一批十幾個(gè)左右的來(lái),幫他們登記的時(shí)候常常忙不過(guò)來(lái),大多數(shù)客人都是很好的,會(huì)很耐心的等,有些客人就沒有那么多的耐心。我想只有從最基本的開始干起,一點(diǎn)一滴地積累,做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,將來(lái)才能成就一番大事業(yè)。實(shí)習(xí)第四周周四下午,部門經(jīng)理說(shuō)要給我們培訓(xùn),我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識(shí),但她說(shuō)的第一句話就否定了我當(dāng)初的猜測(cè)。一周的時(shí)間很快就過(guò)去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開。陽(yáng)光服務(wù),講的就是“心”。沒有溫柔,那只是普通的一塊棲木,平平淡淡,正如酒吧最初出現(xiàn)的原因般,在沉重緊閉的鐵門內(nèi)躲藏著逃難的士兵,毫無(wú)生氣;而正是有了給予客人溫柔呵護(hù)與細(xì)心體貼照顧的調(diào)酒師,酒吧內(nèi)才充滿溫情,充滿陽(yáng)光,充滿愉悅,充滿休閑。我相信,在陽(yáng)光的帶領(lǐng)下,我的人生路即使風(fēng)雨兼程,我亦無(wú)所畏懼,勇往直前,就如干邑白蘭地,無(wú)論凈飲、熱飲、冷飲,它的口味始終不變,散發(fā)醇香,四處飄逸。我清晰地記得,當(dāng)我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地到達(dá)中國(guó)石油廣州大廈面試時(shí),那“眾里尋他千百度”的入口,那灰塵彌漫的樓梯,那通往人力資源部的“九曲十三灣”,讓我如履薄冰;當(dāng)然,我也不曾忘記,進(jìn)入大廈后,各員工整齊劃一的服裝、突顯青春朝氣的綠色掛繩、專心致志的工作面貌、繞梁三日的專業(yè)術(shù)語(yǔ),還有光亮整潔的員工飯?zhí)?、培?xùn)室、辦公室等,怎少得讓我驀地產(chǎn)生巨大歸屬感的那句“員工,公司最有價(jià)值的資產(chǎn)”,櫥窗中員工聚會(huì)照片透露的一份接一份歡樂??讓我知道,我在陽(yáng)光物業(yè)下沐浴著陽(yáng)光;我欣賞陽(yáng)光物業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷,我享受著陽(yáng)光物業(yè)給予我的服務(wù)。假設(shè)在面對(duì)客人投訴時(shí),如果連客人投訴的是什么都沒清楚知道,又如何能去解決這個(gè)投訴呢?無(wú)可否認(rèn),“延伸”是個(gè)積累知識(shí)的好方法。實(shí)際上,無(wú)倫是“延伸”、“聯(lián)想”還是“擴(kuò)充”,說(shuō)的都是我們?cè)诮邮苤R(shí)或思考問(wèn)題時(shí),要學(xué)會(huì)抓住一個(gè)點(diǎn),然后將其放大,用其他相關(guān)的東西充實(shí)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)或溝通點(diǎn),這樣便有助于我們更好地掌握這個(gè)知識(shí),對(duì)這個(gè)點(diǎn)會(huì)有更深刻的印象,去解決某個(gè)問(wèn)題?!把由臁?,根據(jù)百度百科的解釋,詞義為“向外延長(zhǎng)、伸展;擴(kuò)大寬度、大小、范圍”,引申義為“對(duì)先前發(fā)言中曾經(jīng)提出過(guò)的論證進(jìn)行補(bǔ)充”。我們是學(xué)酒店管理的,我們需要的是大量的客源,這樣就要求我們處理好與顧客之間的關(guān)系,而我們要想在今后的事業(yè)中有好的發(fā)展即做一名優(yōu)秀的管理者,就要學(xué)會(huì)與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處。2012年12月10日這幾天大家已經(jīng)開始回家倒計(jì)時(shí)了,我還好剛剛回了趟家,算一算回家的時(shí)間慢慢逼近,卻開始舍不得上海,舍不得這里的朋友,還有好多地方我們還沒來(lái)得及逛,只是想時(shí)間啊慢一點(diǎn)再慢一點(diǎn),讓我們好好享受在上海的日子,這段時(shí)間真的是已經(jīng)和這些同事融入在了一起,跟經(jīng)理講話,也不像剛來(lái)那般一本正經(jīng),偶爾會(huì)開一開玩笑,私下也不分你我說(shuō)說(shuō)笑笑,一起在淘寶買個(gè)東西什么的。說(shuō)真的,其實(shí)我這心里真心不好受,每到這種時(shí)候就是對(duì)你的一種無(wú)聲的評(píng)價(jià),雖然經(jīng)理什么都沒說(shuō),但大家都知道外調(diào)都是優(yōu)秀的員工,而且外調(diào)還有外快拿,所以外調(diào)不僅是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)還有物質(zhì)上的福利,而且從其他員工臉上都能看出那份得意。從一個(gè)懵懂無(wú)知的學(xué)生,變成一個(gè)接人待物都很有分寸的,在社會(huì)上
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