綠城地產(chǎn)服務禮儀鞠曉威培訓教程_80頁地產(chǎn)培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 一手放于大腿上，另一手放于沙發(fā)扶手。 ◆走路出步或落地時，腳尖都應指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的 — 2個腳長。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。 ◆正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。 ⑴ 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； ⑵雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； ⑶雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 ◆ 對于重點強調的事情應該重復確認或重點說明。 ◆ 問候語結束后，應立即進入主題，主動詢問客戶有什么問題或需要什么幫助。 ◆ 通話時嗓門不要過高，語音語調要和藹可親、平易近人。 ◆ 進行自我介紹時，應該注意三點： 先遞名片； 時間簡短； 內容完整。 本資料來自 52 名片 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。 ◆ 按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。 本資料來自 60 1會議禮儀 ◆ 方桌會議： 賓主分坐桌子兩側，面對正門的中間位置是客方主位，依照職位高低由近而遠地分別在主談人員的兩側就座，主方的位置應與客方相對。 并列坐：右為上。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。 本資料來自 73 日常用語 ◆ 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請 對不起 麻煩您 ? 4 、勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） 1您好 1歡迎 1請問 ? 1哪一位 1請稍等（候） 1抱歉 ? 20 、沒關系 2不客氣 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關照 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 本資料來自 74 服務人員應具備的服務意識 ◆ 重視客戶、用心為客戶服務 讓客戶感到被尊重和關注； 耐心周到地為客戶服務； 重視客戶，并且通過行動和語言表達出來?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕； 第一片“面包”是：“我可以做的是 ┄┄ ”告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。尤其是出洗手間時，你的樣 子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊 拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。自已的行動妨礙了他人應 致歉，得到別人的幫助應立即道謝。 本資料來自 80 一忌 :在用餐時口中或體內發(fā)出巨大的聲響； 二忌 :在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝； 三忌 :在用餐期間吸煙； 四忌 :再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 五忌 :用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 六忌 :亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 七忌 :用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗 鏘作響；倒酒水時，用手觸摸杯口位置； 八忌 :直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌 :毫無遮掩地當眾剔牙、講臟話、講話時在臉部亂摸； 十忌 :隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物、分析菜的不利方面。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。 本資料來自 79 忌六：對陌生人不要盯視或評頭論足?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。 ◆ 因服務問題引起的客戶投訴：服務不規(guī)范，業(yè)務不熟練，效率低，推卸責任，無人關注，客戶沒有被尊重，服務承諾不兌現(xiàn)等。 用“我理解您這樣的感受”來平復客戶的不滿情緒； 用“我會”、“我一定會”、“我馬上”表達服務意愿； 用“您能”“您可以”提出要求； 說“為了”以節(jié)省時間； 說“您可以”來代替說“不”。 本資料來自 65 微笑服務禮儀 案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用” 案例二 1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債 50億美元。 ◆ 做好會議記錄。 本資料來自 59 服務接待禮儀 ◆ “ 三聲服務 ” ：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。 ◆ 接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并道謝。 先介紹下級，后介紹上級。 行政職務：“董事長”、“總裁”或“李董事長”、“李總裁”。 ◆ 在主要內容表述完全后，服務人員可以向客戶詢問 “ 請問您還有什么需求嗎？ ” 或 “ 您還有什么需要我們幫助的嗎？ ” 來暗示通話結束。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。 ◆ 選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。 本資料來自 40 致意禮儀 ◆ 點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋 友之間。 ，身體重心落在兩腿正中。 ◆ 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 。 整潔、端正、莊重保守、職業(yè)化 本資料來自 22 服務儀態(tài)禮儀 ◆ 儀態(tài)就是人的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。 面部：畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。 本資料來自 17 員工儀容儀表要求 ◆ 男員工： 頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領，不留
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