【正文】 使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。這表明超級市場多實行連鎖經(jīng)營。 ? 對超級市場的定義和一般特征 （ 1）、營業(yè)面積一般在 500平方米以上。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。 連鎖店 連鎖商 店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個企業(yè)所有或同一個經(jīng)營體系控制的商店群。一般可以滿足 大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。百貨商店是商場形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 2. 我們的價值： 強調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，增進雙方共同的利益。 3. 戰(zhàn)略目標： 先連后鎖 ，十年內(nèi)跨入全國零售業(yè)十強， 樹立中國民族商業(yè)知名品牌 。 3． 今日事，今日畢 ，日落原則。 完 整 培 訓(xùn) 資 料 超 市 文 化 世紀華聯(lián) 超市人 信條 1． 我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋 友。 2． 歸屬世紀華聯(lián)這是我們的公司 ，員工主人翁意思。 2. 創(chuàng)業(yè)精 神： 團結(jié)、緊張、嚴肅、活潑 。通過市場占有率的擴大，我們將不斷加強公司的獨立性及增加公司長期的企業(yè)價值。 19世紀中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。 （ 4）、經(jīng)營特色： 品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于 19世紀 80年代，但直到 20世紀 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。 成本低、毛利低、銷售大。 自選貨場 自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。電子出納機開出收款票據(jù)。后來，超級市場的經(jīng)營面積不斷擴大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。 ２、 購物中心（ shopping center）。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價格上漲 3%~5%。超級市場便大面積虧損。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準則 1． 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公司利益和聲譽。 7． 愛 護公司財物，節(jié)約能源和辦公用品。 ，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。通話時先問候，并自報公司、部門。 ，馬上起來接待，并讓座。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。對價值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 客服 主管 崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服 主管 崗位職責(zé)： 1． 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售； 2． 完善服務(wù)體制； 3． 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準； 4． 負責(zé)整個服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 必要時協(xié)助員工。 開店后： 與顧客打招呼。 分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。 值班： 必須巡視所在區(qū)域并負責(zé)該區(qū)域發(fā)生的問題。 保安 組長 崗位職責(zé) 直屬部門： 門店 直屬上級： 店長 適用范圍：保安 組長 崗位職責(zé)： 1． 保證店面正常經(jīng)營； 2． 負責(zé)店面人員、財產(chǎn)、商品的安全； 3． 負責(zé)突發(fā)事件的處理和操作； 主要工作： 1． 負責(zé)商場人員、商品、物品的安全，負責(zé)維護商場的治安秩序，處理突發(fā)事件； 2． 負責(zé)商場稽查，防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置； 3． 負責(zé)安全員、消防員、稽核員的工作指導(dǎo)和員工培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，定期進行考核； 4．協(xié)調(diào)公司各部門之間的關(guān)系，確保商場安全； 5． 指導(dǎo)領(lǐng)班工作，負責(zé)他們的考勤。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有的位 置 營業(yè)員崗位職責(zé) 營業(yè)員的崗位職責(zé) 。 7. 清潔，保證每個角落清潔，走道是否清潔，必要時通知清潔公司。 5． 盤點商品。 3． 整理散放的商品并歸類到排面。 6． 保證排面整齊。 要求： 員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。 員工在作中應(yīng)團結(jié)同事，尊重 上司，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 1 在工作時間內(nèi)應(yīng)把出現(xiàn)的問題及時反饋到上一級。 不熟悉的噪音使他分心。 給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 詳細說明公司政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的公司知種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。 冤屈申訴的程序。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破環(huán)規(guī)章，同時對政策也將表示不支持。 有效的安全訓(xùn)練可達到以下目標： （ 1） 新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 薪水調(diào)整情況發(fā)何。但切記不作用于任何肯定的承諾，以免將來雇用人員不適任時，而導(dǎo)致承諾不能況現(xiàn)的困擾。 積極主動： 在新的工作環(huán)境里，無需 指導(dǎo)就能獨立工作的能力； 努力工作的勤奮程度； 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì)。 目的 ? 關(guān)心員工進步； ? 肯定員工的工作； ? 找到需要改進的地方 ； ? 注重員工今后的發(fā)展； ? 公正評價每位員工的優(yōu)點和缺點； ? 提高員工的積極性； ? 不是浪費時間，員工是公司的資產(chǎn)而非負債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報； ? 作為薪資調(diào)整 、 升職（降職） 、 乃至解聘的依據(jù)。 ： 站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要； 現(xiàn)場工作以提供幫助和解決問題。 關(guān)注顧客的心情要從他們走進店時的那一刻開始，直到走出店門為止。 其原則是 ： 1． 易見易取原則 所謂 易見 ，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方 20176。這既是為了使商品陳列標準化，也是為了便于顧客選購商品。但調(diào)整幅度不宜過大，除了根據(jù)季節(jié)以及重大的促銷活動而進行整體布局調(diào)整外，大多數(shù)情況不做大的變動，以便利老顧客憑印象找到商品的位置。 商品陳列的基本方法 1．量感陳列 量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡。 2．展示陳列 展示陳列是指商店為了強調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。應(yīng)注意： 第一， 突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果； 第二， 突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線； 第三， 不宜在窄小的通道內(nèi)做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大 的突出陳列商品，以免影響通道順暢。 懸掛陳列，用固定或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般適用于日用小商品，如剃須刀片。指導(dǎo)、督促的任務(wù)，檢查的主要事項有： ? 是否按商品配置標準來陳列； ? 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換； ? 是否注意到 商品的關(guān)聯(lián)性； ? 陳列商品是否整齊有條理； ? 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合； ? 商品的價格標簽是否完整、符合要求； ? 陳列的商品是否便于顧客選購； ? 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺； ? 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色； ? 注意商品是否有灰塵； ? 是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品； ? 促銷商品能否吸引顧客的興趣； ? 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)； ? 貨架上的商品出售以后，補貨是否方便； ? 是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品； ? 商品的廣告海報是否已破舊； ? 各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯； ? 引導(dǎo)顧客的標志是否易見易懂； ? 陳列設(shè)備是否與商品相稱； ? 陳列設(shè)備是否安全可靠； ? 破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用； 員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細了解。整筐或整桶出售。 島型陳列，運用陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具，在賣場的適當(dāng)位置展示陳列商品。二是注意構(gòu)成手法，要求商品陳列的空間結(jié)構(gòu)、照明與色彩相互有機配合。量感陳列一般適用于食品雜貨，以親切、豐滿、價格低廉、易挑選等來吸引顧客。如果暫元補充 貨源，也應(yīng)進行前進 陳列，以保持陳列的豐滿。 ④ 要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開，如串味食品。 所謂 易取 ，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取的挑選，與此關(guān)系最密切的是陳列的高度及遠近 兩個問題。 基本上每個人都有一些發(fā)生在零售店鋪的不愉快的經(jīng)歷，問題是有許多顧客并不向發(fā)生問題材的店鋪投訴他們有什么問題，但卻不能阻止他們向其他人訴說其遭遇，調(diào)查顯示：一個對某店鋪不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴另外 910個人。再次提醒考核人：考核評語對員工是非常重要的。 3． 工作表現(xiàn)： 實際工作表現(xiàn)（過程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主觀努力程度。 合作精神： 與他人建立和諧的工作關(guān)系，保證部門或公司的工作更有效順利地進行； 不受個人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。 提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪此準備。 休假、請假的規(guī)定。 （ 5） 可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務(wù)費用的支出。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是： （ 1） 工作中可能發(fā)生的意外事件。 上述政策務(wù)必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋 如何解釋公司政策 對親搟人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。 休假規(guī)章。 使新進人員對工作滿意 最好奶在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。 他不知道所遇的上司屬那一類型。 新員工指導(dǎo)方法 如何使新進人員有賓至如歸的感受 當(dāng)新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時或數(shù)天中。 1 上班不得打私人電話，如有急事，應(yīng)經(jīng)批準。 員工在上班期間不能零食。 對商品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存方面需移交。 ? 晚上 1． 調(diào)整排面。 9． 必要時，尋求主管的幫助。 ? 開店后 1． 與顧客打招呼。 3. 參加早會，并記錄當(dāng)日的工作重點。 輔助工作： 1． 負責(zé)消防員工的管理教育； 2． 負責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)（含對外學(xué)習(xí)班）定期進行消防知識考核； 3． 收集、整理、保存商場的稽核和消防檔案的資料； 4． 防止購物車輛的丟失和損壞。 與店長溝通商品及銷售狀況。 在員工下班前巡視賣場及倉庫。 檢查員工是否依盤點計劃訂貨。 每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。 開早會并提示當(dāng)日的工作重點。 九．可以接受錯誤，但必須絕對誠實。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“顧客滿意”是最高工作目標。 6。 ，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 4． 盡忠職守，團結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。二 是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。進入 90 年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。因此效益有下滑的趨勢。這種明 確分工、緊密協(xié)作、計算機