【正文】 菜員馬上送出； 3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌； 4．服務(wù)員 端菜時應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走； 5．根據(jù)服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。 1．不同部門酒吧 酒水存量不； 2．舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入：酒吧員要密切和服務(wù)部的溝通，隨時掌握客情。 確認(rèn) 預(yù)定 1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人； 2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通知客人。 記清位置 。開餐前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前 20 分鐘站位； 2．自助前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前 10 分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。 送客 1．宴會結(jié)束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品； 2．有禮貌和客人道別，歡迎再 次光臨。 沖洗 用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具 清水最好用 45— 50 度的熱水。 4．查看當(dāng)天休假記錄 1．當(dāng)班部長、主管應(yīng)提前 20 分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。 4．一些應(yīng)節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特別節(jié)目的安排 1．一些新菜式，要具體描述，并把價格也說清楚。 3．受投訴或受表揚(yáng)的員工都要作詳細(xì)的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。 2．在規(guī)定時間在指定地點(diǎn)站位。 提供 特別 服務(wù) 1．為客人提供分餐服務(wù)； 2．給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求； 3．用餐當(dāng)中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。 記錄 1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺； 2．破損餐具登記造冊，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。 3．真誠向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題 1．對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 29 規(guī)章制度 1．工作時間：所有職工每天工作 8 小時，每月 2 天休息。 6．家庭住址和電話有變動要及時通知人力資源部。 11．個人形象：任何時候，酒店的員工都應(yīng)以自己修飾過的容貌為榮，因?yàn)槲覀円彩菫橄壬ㄅ浚﹤兎?wù)的先生（女士）。只有特急任務(wù)或得到領(lǐng)班委派方可進(jìn)入。酒店的酒類，飲料不準(zhǔn)帶出酒店。并且不宜太滿，裝盛器的 2/3 最好； I：點(diǎn)燃?xì)?，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時，高度注意有溢出燃料的嚴(yán)禁點(diǎn)火操作，應(yīng)先清理后操作； K：經(jīng)過水磨地面、硬質(zhì)地面時，要放慢速度，時刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時處理。如果施工或工作必需，則應(yīng)有警示牌或拉警示線。 17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務(wù)員，不準(zhǔn)使用客梯，貨梯。 13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應(yīng)在職工餐廳。 9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當(dāng)事人要馬上進(jìn)行處理，酒店任何部門的員工都有責(zé)任和義務(wù)去協(xié)助當(dāng)事人處理。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復(fù)方可上班。 酒店無 過失 1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失； 2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意； 3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應(yīng)必正嚴(yán)辭地堅(jiān)持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。 2．重大投訴經(jīng)理級別人員處理。 清掃 1．及時關(guān)心客人，詢問是 否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)； 2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。 幫助 特別 服務(wù) 1．給兒童準(zhǔn)備一把不銹鋼匙更及一個面 包盤； 2．如果有高腳杯應(yīng)換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管； 3．負(fù)責(zé)把一些大塊食品切成小塊； 4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。 2．指定一些特殊任務(wù)給某一位員工完成。 3．在服務(wù)當(dāng)中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務(wù)有沒有問題，部長應(yīng)就昨日這幾方面內(nèi)容進(jìn)行剖析。 2．對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。 1．一般廳房金銀器由廳房服務(wù)人員鎖好； 2．不銹鋼放各個點(diǎn)的備餐柜。 浸 1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸 15 分鐘； 2．不銹鋼用漂白水浸 10 分鐘。 餐間 服務(wù) 1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具； 2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅； 3．注意換小毛巾、餐巾。 1．會議期間，要求服務(wù)員不能隨便走動，隨時便進(jìn)出會議室，這就安求所有事情要提前準(zhǔn)備充分； 2．進(jìn)行更換煙盅，添加荼水服務(wù)時不要求開口服務(wù)，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務(wù)； 3．中場休息時，該補(bǔ)充的物品要補(bǔ)充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。 準(zhǔn)備 音響 設(shè)備 1．音響設(shè)施，投影等到會議設(shè)備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試； 2．自帶設(shè)備的要幫客人預(yù)留臺菜，布好線。 入帳 在酒盤存表上填寫正確領(lǐng)數(shù)。 清 場 1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好； 2．清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生； 3．水、氣、電、門、窗、設(shè)備等按規(guī)定的要求與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)好，調(diào)整好。 2．有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。 1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。 道 別 1．請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打 XXXXX 電話； 2．退出房間。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 15 3．送餐工作 開始 根據(jù)電話預(yù)訂餐 單 下單、并保留一聯(lián)客單 收 餐 備餐擺餐車、打包 收銀預(yù)訂帳單 道 別 現(xiàn) 金 服 務(wù) 結(jié) 帳 確認(rèn)目標(biāo) 簽單、并知會相關(guān)部門 送 餐 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 16 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 接到預(yù)訂電話 1．聆聽預(yù)訂要求，準(zhǔn)確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求； 2．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 13 退換食品 接到退換食品信息 上菜慢或點(diǎn)菜多 了解廚房菜品制作 質(zhì)量問題 立刻退換 已烹制 未烹制 知會餐廳經(jīng)理 重新烹制 取消 詢問客人是否還上菜 餐廳經(jīng)理開菜單 立即通知廚房 上菜 退菜 廚師長簽字 一聯(lián)作廚房憑證 兩聯(lián)送銀臺 一聯(lián)和客單一起 一聯(lián)收銀作取消憑證 結(jié) 束 退 菜 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 14 步驟 工作內(nèi)容 注意事項(xiàng) 接到 退菜 信息 1．光聽取服務(wù)員反映情況； 2．到桌邊確認(rèn)退菜信息。 1． 清理 VIP 房時要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時得到流通。 餐 后 工 作 撤臺 1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 12 步驟 工 作 內(nèi) 容 要求與注意事項(xiàng) 結(jié) 帳 送 客 1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。 2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。 3． 收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。 2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。 倒飲料 1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。 1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生 /小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。 2． 如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。 上小食 1． 在副主位的右側(cè)上小食。 4． 整個開位過程要快而不亂。 2． 沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其 它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯?茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。 1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。 5．有小孩的及時加 BB凳。 2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您 好”。 2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。 身體健康，精力充沛。 對所屬部屬作績效評估。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。 熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點(diǎn)向服務(wù)員說 明。 定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項(xiàng)會議，做好上傳下達(dá)的工作。 八、權(quán)利： 有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。 1出席總經(jīng)理如開的各項(xiàng)例會，主持餐廳內(nèi)部會議。 在開餐期間負(fù)責(zé)整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作、迎送重要客人并非服務(wù)中以特殊關(guān)注，認(rèn)真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。 一、組織機(jī)構(gòu) 二、崗位設(shè)置 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 3 三、崗位職責(zé)： 餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理） 二、崗位級別： 三、直接上司 ：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼） 四、管理對象：樓面部部長及全體員工 五、崗位要求：具體負(fù)責(zé)餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。 六、具體職責(zé)： 了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。 檢查對客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。 1督促員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。 貫徹企業(yè)文化，組織員工進(jìn)行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。 調(diào)配好值臺、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。 跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務(wù)的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。 對所管員開具罰款單范圍 520 元。 凱盛服務(wù)管理 何永生 13153809588 6 四、業(yè)務(wù)流程： 零點(diǎn)廳（ VIP 房）服務(wù)：