【正文】 的選擇等方面的信息。 對于不同的項(xiàng)目和情況，在目前的核心客戶中，決策者可能會根據(jù)實(shí)際情況產(chǎn)生變化。 特價(jià)機(jī)、超低特機(jī)型協(xié)議的相關(guān)優(yōu)惠條件。 （ 2） 新產(chǎn)品上柜流程 具體流程為： ①提供新品報(bào)價(jià)（供貨價(jià)和零售價(jià)）② 賣場 審批 ③公司蓋章執(zhí)行 ④新品出樣、入庫 （ 3） 與財(cái)務(wù)和倉庫相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 關(guān)于調(diào)價(jià) A：機(jī)器調(diào)價(jià)之前必須要弄清楚這款機(jī)型是普通機(jī)還是特價(jià)機(jī)，應(yīng)當(dāng)分為以下幾種情況來對待： （ 1） 普通機(jī)的調(diào)價(jià)： 對于普通機(jī) ，我們只需要向 賣場 出具蓋有公司公章的調(diào)價(jià)通知即可。此外，由于價(jià)格調(diào)整，促銷員的提成方案應(yīng)隨即作相應(yīng)的調(diào)整。 在備貨時(shí)根據(jù)門店銷售較好的產(chǎn)品配置促銷 品，做好促銷品的保管工作。 （ 2） 間接調(diào)查法 是指通過對被調(diào)查客戶或其他有關(guān)單位的相關(guān)原始記錄和核算資料，進(jìn)行加 工整理以獲取信用資料的一種方法。 2． 對客戶進(jìn)行信用評估并確定信用銷售對象 在搜集好客戶的信用資料后，要對這些資料進(jìn)行分析，并對客戶的信用狀況進(jìn)行評估。 3。 三、 信用 額度管理的 風(fēng)險(xiǎn)防范與控制 信用銷售可以擴(kuò)大銷售額、增加利潤，但也會增加信用成本，產(chǎn)生以下信用銷售風(fēng)險(xiǎn)：一是由于客戶的付款遲于規(guī)定的時(shí)間，企業(yè)可能會發(fā)生比預(yù)期更高的機(jī)會成本和收賬成本，其結(jié)果使銷售利潤降低；二是由于有些客戶賴賬或至少不付清全部貨款而導(dǎo)致現(xiàn)金流入數(shù)額的不確定性。雖然獲得準(zhǔn)確的授信額度很難，但可以通過與供貨商的交流或?qū)I(yè)征信機(jī)構(gòu)的信息作大致估計(jì)。其優(yōu)點(diǎn)是簡單。 2． 單筆購貨限額 采用單筆購貨限額作為輔助的信用監(jiān)管工具。您本季度的基本任務(wù)銷量為 臺。 影院套機(jī)（包括中置環(huán)繞）以 3 臺納入總量考核，影院不含中置環(huán)繞只能以 1臺納入總量考核。現(xiàn)在通常有以下幾種方式： 完成全年銷售額，每臺返利χχ元； 贈車。 B、 根據(jù)市場期情況，給經(jīng)銷上下當(dāng)月銷量任務(wù)，如完成了下個(gè)月有新品供貨，沒有完成目標(biāo)銷量，新品不供貨。 2）與步步高合作時(shí)間達(dá) 2 年，公司獎勵 DVD 一臺 3）與步步高合作時(shí)間達(dá) 3 年，公司獎勵影院一套 8． 經(jīng)銷商例會獎勵 在一個(gè)區(qū)域市場根據(jù)經(jīng)銷商月銷量或季度銷量情況，公司選擇一些銷量好，忠誠度高，配合公司執(zhí)行各項(xiàng)政策的經(jīng)銷商進(jìn)行團(tuán)建活動（吃飯、旅游等） 。一般形式為一次行為公司打多少款，公司給與獎勵（現(xiàn)金或物質(zhì)） 。固定扣點(diǎn)分為年返 和月返，通常為 23 個(gè)點(diǎn)，而固定費(fèi)用則是通過每個(gè)月支付一定金額的費(fèi)用來計(jì)算的。 （ 6）進(jìn)場費(fèi)：進(jìn)場費(fèi)是我們剛剛進(jìn)入一家國美門店時(shí)需要交的費(fèi)用，在繳納這部分費(fèi)用時(shí)可以考慮以下因素： ①進(jìn)場后的位置。 三、如何落實(shí)相關(guān)政策 態(tài)度 工作態(tài)度 ，要端正對政策的態(tài)度，保持對各種支持政策的合理認(rèn)識，重視對政策的執(zhí)行。 要根據(jù)客戶的需求和情況或者公司的整體推廣方向來制定，要對自身的業(yè)績提升有幫助和效果。 第 五 章 提升核心客戶銷量的方法 第 一 節(jié) 核心客戶專職經(jīng)理 的設(shè)立與職能 一、 設(shè)置 核心 客戶經(jīng)理 1． 有專人管理，成效極佳 2． 核心 客戶感受重視 ，客戶滿意度高 3． 具火車頭功能 ，可以帶領(lǐng)各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行推廣 二、 公司最高階層須全力支持 KA 客戶經(jīng)理 1． 核心 客戶經(jīng)理容易協(xié)調(diào)各單位 ，協(xié)同作戰(zhàn) 2． 核心 客戶經(jīng)理能全力沖刺 ， 公司資源有效運(yùn)用 三、 建立 核心 客戶檔案 1． 掌握 核心 客戶情況，供作決策基礎(chǔ) 2． 核心 客戶經(jīng)理異動時(shí)，易于銜接 四、 充分了解 核心 客戶 1． 核心 客戶之文化 2． 主要干部之個(gè)性、影響力、學(xué)歷、嗜好 3． 價(jià)格政策、設(shè)備政策 4． 利潤的看法 5． 總部與分店分權(quán)情形 6． 店頭來客數(shù)與客源分布情形 7．銷售 結(jié)構(gòu) 8．未來 展店計(jì)劃 9．關(guān)系 企業(yè) 10． 主要競爭者 五、 建立與 核心 客戶溝通、定期拜訪、會議制度 1． 溝通以書面、口頭并重 （ 1） 書面：重大事項(xiàng) 報(bào)價(jià) 、 促銷活動 、 嚴(yán)重報(bào)怨 （ 2） 口頭：一般事宜 2． 定期拜訪 ， 多久一次視情況 ， 雙方可事先準(zhǔn)備 3． 會議 （ 1） 核心 客戶店長會議 （ 2） 定期生意回顧會議 A 檢討過去生意 B 討論未來計(jì)劃 六、 善用公司整體系統(tǒng)支持 1． 廣告、促銷、財(cái)務(wù)、技術(shù)、品管、公關(guān)、特別活動、產(chǎn)品活性化 七、 獲得公司 核心 客戶之信任 1． 具備足夠?qū)I(yè)知識 2． 以理性訴求為主 3． 全心投入 八、 善用談判技巧 1． 集體談判時(shí)由一人主談 2． 臨場反應(yīng)快 3． 莫輕易承諾 4． 以整體系統(tǒng)談判 5． 目標(biāo)：雙贏 第 二 節(jié) 核心 客戶 直營促銷員管理 一、 促銷員的招聘流程 招聘 根據(jù)公司的發(fā)展和需求，相應(yīng)的招聘和補(bǔ)充一些新促銷人員。考核制度涉及的方面有：銷量、產(chǎn)品知識及銷售技巧、現(xiàn)場陳列、服務(wù)意識、工作違規(guī)、銷量排名、信息反饋、報(bào)表完成情況、客戶投訴、合理化建議等。 C 針對近期銷售過程中表現(xiàn)出的問題對促銷員進(jìn)行培訓(xùn)，以求解決問題，提升銷售。 (5)團(tuán)建活動（旅游、游玩） (6)產(chǎn)品知識競賽、賣點(diǎn)競賽等。上班前應(yīng)將所有樣機(jī)打開，上班時(shí)保持樣機(jī)正常播放，下班時(shí)必須將樣機(jī)全部關(guān)掉，確保安全。 第 四 節(jié) 核心客戶的促銷活動 對 核心客戶 而言 ， 特殊節(jié)日、銷售旺季 一般是指三大法定節(jié)日、重裝開業(yè)、門店周年慶典等，如果這些節(jié)日 促銷活動 操作得當(dāng)?shù)脑挄〉靡庀氩坏降匿N售業(yè)績，相反，如果準(zhǔn)備不足就會大挫團(tuán)隊(duì)士氣，銷售業(yè)績一敗涂地。一般而言，團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)可用相對目標(biāo)和絕對目標(biāo)來制定；團(tuán)隊(duì)成員的銷售目標(biāo)通常用絕對目標(biāo)來制定。 產(chǎn)品、促銷品的準(zhǔn)備 在制訂好銷售目 標(biāo)、主推產(chǎn)品之后，就要根 據(jù)這些指標(biāo)準(zhǔn)備產(chǎn)品和促銷品的庫存。 另外，準(zhǔn)備庫存應(yīng)當(dāng)寧多勿少，可以按照以往銷售的比例將倉庫的庫存分到每個(gè)賣場終端，等到旺季結(jié)束再重新進(jìn)行庫存調(diào)整。 其中戰(zhàn)斗組主要由促銷員和業(yè)務(wù)員組成，其責(zé)任就是為顧客講解產(chǎn)品。 人員的分工 人員分工合理與否是決定銷售成敗的關(guān)鍵因素，很多銷售失敗的案例都是由人員分工不合理造成的。如果在銷售旺季有新品上柜，應(yīng)至少提前 10 天準(zhǔn)備庫存；正常機(jī)型應(yīng)至少提前 7天進(jìn)行備貨。 主推產(chǎn)品的定位 明確主推產(chǎn)品可使團(tuán)隊(duì)工作事半功倍，同時(shí)對整個(gè)區(qū) 域的銷售都會是一種幫助。開業(yè)前，銷售團(tuán)隊(duì)必須制定合理的銷售目標(biāo)，而后將這一目標(biāo)進(jìn)行分解，具體到每個(gè)人、每一段時(shí)間，進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，使銷售團(tuán)隊(duì)形成不達(dá)目的誓不罷休的信念。 B 中端產(chǎn)品（戰(zhàn)斗機(jī)，占領(lǐng)市場份額，有相當(dāng)部分利潤）主要集中在超市、商場、專賣店、精品店、電器店銷售，有一定的競爭力和優(yōu)勢。 幫助顧客解決問題 (如遇難題要盡快向公司反映，自己不得輕易承諾，但說到一定要做到 )，不得推卸自身責(zé)任。（ 50 元 /年 —— 在公司工作增加一年底薪加 50 元）。每周進(jìn)行一次周例會（一般在星期一、二舉行），每月進(jìn)行 一次月例會（一般在月底舉行）。正式試用（ 3 個(gè)月左右，表現(xiàn)好可以提前轉(zhuǎn)正），使用期間一般只有提成不計(jì)底薪。 以保證客戶的投入程度和實(shí)際效果。 公平 對經(jīng)銷商的政策要公平合理 ，要建立在互利互惠的基礎(chǔ)上。每年的合同扣點(diǎn)可能不同，由扣點(diǎn)不同產(chǎn)生的費(fèi)用差額在退傭差異帳下體現(xiàn)。 （ 4）藍(lán)卡費(fèi)用：一些特殊情況下，為了達(dá)成銷售經(jīng)常會降價(jià)銷售，如果使用藍(lán)卡進(jìn)行操作，則需要交與藍(lán)卡相同的費(fèi)用。 主要是以賣場的費(fèi)用來體現(xiàn)政策支持。 11．人員支持獎勵 主要針對大客戶火忠誠度高的經(jīng)銷商，公司在周末或節(jié)假日為經(jīng)銷商提供促銷員進(jìn)行現(xiàn)場促銷 。 (2)案例 經(jīng)銷商如果 連續(xù)四個(gè)月不亂價(jià)，公司獎勵 400 元 。（通常適合在銷售旺季做） （ 2） 案例： 一、區(qū)域范圍 市內(nèi)電器零售市場。以一年為單位為經(jīng)銷商制定一個(gè)目標(biāo)銷量，達(dá)到目標(biāo)銷量后梯度性的給經(jīng)銷商獎勵 現(xiàn)金或物質(zhì)，但要注意控制經(jīng)銷商合理庫存，防止經(jīng)銷商惡意壓貨。 獎勵期間，欠步步高公司貨款者取消獎勵資格。 第 四 章：核心客戶目標(biāo)管理及政策支持 第一節(jié) 核心客戶的目標(biāo)管理 一、制訂核心客戶生意目標(biāo) 1．核心 客戶的去年 整體 銷售額 以及步步高所占銷售額 2．我們 今年 總體銷售額以及 各類產(chǎn)品的年度目標(biāo) 3．我們今年在某核心客戶門店的提升目標(biāo) 根據(jù)以上三個(gè)要素綜合考慮，制定出合理的核心客戶生意目標(biāo)來。 五、核心客戶信用額度管理 的技巧 1． 不 把 信用 額度通知客 戶 信用部門做出授信決策后， 不要 把授信額度通知客戶。首次授信額度較低或僅為照顧第一次業(yè)務(wù)，當(dāng)對客戶的賬戶經(jīng)驗(yàn)增多了，確定客戶有能力支付更大的金額，再增加授信額度。 （ 3） 建立信用額度 企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級及有關(guān)資料，為每一客戶設(shè)定一個(gè)信用額度。常用的方法有以下幾種。 客戶的抵押品 指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。 C 銀行。 一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時(shí)候一般都會采取帳期的方式進(jìn)行回款，這就產(chǎn)生了信 譽(yù)額度 。 對于業(yè)務(wù)員而言，掌握國美倉庫的運(yùn)作程序十分必要。 特價(jià)機(jī)調(diào)價(jià)的正常手續(xù)應(yīng)當(dāng)是在調(diào)價(jià)通知書上做出繼續(xù)做特價(jià)機(jī)的申請 。 是否 每類產(chǎn)品都簽有特價(jià)機(jī)協(xié)議。 門店提供給我們的位置。因此要充分了解其他競爭對手接近客戶的戰(zhàn)略信息。如果沒有此信息，本企業(yè)的銷售活動就不可能開展。 4．資金實(shí)力 了解客戶的支付能力以及經(jīng)營規(guī)模，預(yù)估其發(fā)展情況。 B營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點(diǎn)而定。 3． 倉儲式及會員制商店（ cashamp。 等等 二、 不同 區(qū)域核心 客戶的組成情況 對于目前國內(nèi)的家電銷售情況，在不同的區(qū)域有不同的核心客戶： 1． 省會城市以及主要二級城市的核心客戶的組成 （ 1） 百貨商店及購物中心 （ 2） 大賣場與大型超級市場 （ 3） 倉儲式及會員制商店 （ 4） 家電專業(yè)連鎖店 2． 次要二級城市的核心客戶的組成 （ 1） 百貨商店及購物中心 （ 2） 家電專業(yè)連鎖店 （ 3） 電器零售店以及電器專營店 （ 4） 中小型超級市場 （ 5） 品牌專賣店 3． 三級城市以及縣級市場的核心客戶 組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 中小型超級市場 （ 3） 品牌專賣店 4． 鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的核心客戶組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 品牌專賣店 5． 批發(fā)市場以及 IT 市場的核心客戶組成 （ 1） 電器零售店以及電器專營店 （ 2） 品牌專賣店 三、 核心客戶的特點(diǎn)分析 1． 百貨商店及購物中心 :中小型百貨商店超市化 （ 1） 在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展各自的進(jìn)貨、管理、運(yùn)營的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場、成都太平洋等。 但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。 第一章：核心客戶管理的意義和目的 第一節(jié) 核心客戶管理的意義 一、為什么要進(jìn)行 核心 客戶管理 1．零售業(yè)態(tài)由傳統(tǒng)百貨向連鎖經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致大型零售終端的出現(xiàn) 80/20 原則： 80%的 業(yè)績是由 20%的客戶創(chuàng)造 產(chǎn)品生命周期的變化必將導(dǎo)致分銷模式的改變。 （ 4）大型客戶之間直接的極具針對性的競爭 面對外資零售業(yè)的沖擊，國內(nèi)零售業(yè)開始加速擴(kuò)張、瓜分市場，一方面他們開設(shè)直營店，如聯(lián)華超市等，一方面開展特許經(jīng)營和合資經(jīng)營，迅速擴(kuò)張自己的實(shí) 力，如 上海百聯(lián)集團(tuán)就是由原來的上海一百、華聯(lián)、友誼、物資 4 個(gè)集團(tuán)合并而來。 （ 2）零售業(yè)銷售額向大型和連鎖零售客戶集中 由于我國零售業(yè)的不斷擴(kuò)張，其銷售額也隨之不斷增長。 省級城市逐步被大型零售客戶全面覆蓋，由南向北，又沿海向內(nèi)陸發(fā)展。 B、資源的競爭 首先要爭的資源就是開店的位置，他們有的寧可先虧本經(jīng)營，也要先把地圈下來。在保護(hù)其商號和 基本的經(jīng)營宗旨和方針的前提下，盡可能實(shí)施本土化戰(zhàn)略。部分家電的市場空間仍非?；钴S。一般外力的推動很難起到使居民放手花錢的效果。 （ 1） 社會消費(fèi)品市場零售總額 近幾年來，國內(nèi)消費(fèi)品市場零售總額保持了較高增加勢頭，并呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的運(yùn)行態(tài)勢。 （ 3）居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化