【正文】 組織機(jī)構(gòu)，各生產(chǎn)（服務(wù)）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責(zé)和負(fù)責(zé)人，確保公司內(nèi)部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務(wù)質(zhì)量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。 ） 公司根據(jù)多年的運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合兩個認(rèn)證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運(yùn)管理、安全管理、質(zhì)量技術(shù)管理、財務(wù)管理制度文件，共有管理體系文件 77個，并設(shè)計(jì)了與文件相配套的記錄類表格。 （ 2）實(shí)行安全目標(biāo)責(zé)任制，公司內(nèi)部逐年下達(dá)安全責(zé)任目標(biāo)，層層分解，落實(shí)到每輛客車和從業(yè)員工，形成責(zé)任契約，下級對上級負(fù)責(zé)，公司對社會、對旅客負(fù)責(zé)。公司非常重視企業(yè)的誠信建設(shè)，從經(jīng)營機(jī)制入手，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量管理的程序化、規(guī)范化、制度化，積極推進(jìn)承諾服務(wù)，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德規(guī)范。（ 附：獎勵文件復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 B 影響道路客運(yùn)營 運(yùn)方式的技術(shù)創(chuàng)新。公司所屬汽車東站占地面積 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 121 畝，是全市班車始發(fā)、中轉(zhuǎn)、補(bǔ)員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 7400萬元，擁有 580 輛客運(yùn)班車， 112 條客運(yùn)班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。旅客接受了公司的運(yùn)輸服務(wù)，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運(yùn)”品牌的接受和肯定。 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 因此公司的市場定位，就是以班車客運(yùn)、公交客運(yùn)、出租車客運(yùn)為主業(yè)，中長途客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)為特色，依托客運(yùn)場站提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的專業(yè)道路運(yùn)輸企業(yè)。 （ 附：公司各類崗位職業(yè)道德規(guī)范，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 GPS利用通訊衛(wèi)星對車輛進(jìn)行準(zhǔn)確定位，公司與綠島 GPS 平臺通信公司合作，保持與出租車的動態(tài)聯(lián)系和即時通信，動態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠(yuǎn)程調(diào)度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。 （ 2）根據(jù)質(zhì)量體系程序文件《營運(yùn)車輛門檢管理辦法》，由安全門檢站對公司車輛進(jìn)行日常的安全狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛安全相關(guān)的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。 （ 1）財務(wù)核算。 公司對多種渠道獲得的信息進(jìn)行篩選，剔除 無效、無關(guān)信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。 公司保 障員工的基本生活和正視其對公司的累計(jì)貢獻(xiàn)，員工履行了其崗位說明書中規(guī)定的職責(zé)，給予包括基本工資、工齡工資、崗位工資在內(nèi)的全部薪酬。 培訓(xùn)方式靈活多樣，如邀請專家老師上課，現(xiàn)場教育，視聽多媒體教學(xué)，發(fā)小冊子、宣傳資料、安全月刊等，并選擇適當(dāng)教材，注重行業(yè)特點(diǎn)，講究深入淺出，結(jié)合實(shí)際問題，爭取好的效果。 （ 2）保持、運(yùn)行職業(yè)健康安全體系，關(guān)心員工職業(yè)健康，增加人文關(guān)懷程度。車輛整潔、設(shè)備完好、標(biāo)志齊全、禮貌行車、文明駕駛。 2 打印車票，必須做到準(zhǔn)確無誤。 2 接受旅客咨詢，提供必要服務(wù)。 4檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。 謹(jǐn)慎駕駛 安全行駛 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 公司在財力、設(shè)施設(shè)備、管理體系、人力資源等多方面都增強(qiáng)投資或投入。 （ 附：企業(yè)責(zé)任行車事故年報，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 （ 4）公司還聘用社會人員從事車輛駕駛和車售服務(wù)，減輕社會就業(yè)壓力，聘用人員全部擁有相關(guān)技能的從業(yè)資格證書，并經(jīng)我公司管理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)認(rèn)可。 ） 公司在社會公共責(zé)任、道德行為、公益事業(yè)方面盡著義務(wù)和責(zé)任，歷年來已向奉化慈善總會捐款 16500 余元，衣物無數(shù)；多次組織員工義務(wù)獻(xiàn)血，計(jì) 70余次，均受到主管部門交通局的表揚(yáng)； 20xx 年臺風(fēng)期間， 2 次在夜間開放候車大廳，接納危房居住者臨時避風(fēng)，避免人身傷亡。 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果 奉化市公路運(yùn)輸有限公司 由于在經(jīng)營、金融、商務(wù)往來中誠實(shí)守信、安全運(yùn)行，公司享有較高的資信等級，開戶行工商銀行授予公司 A 級資信等級。 （ 1）學(xué)歷情況，公司員工中大專及以上程度學(xué)歷者 63 名，占員工人數(shù) ％，中專和高中員工學(xué)歷者 307 名，占員工人數(shù)的 ％，其他程度學(xué)歷者 125名，占員工人數(shù)的 ％。公司人員的新老交替，增加了企業(yè)活力。 1進(jìn)行例檢維護(hù) 2加油、清潔車輛、做好清潔衛(wèi)生。為提高服務(wù)質(zhì)量、支持服務(wù)過程，安 全 行 車 1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作程序，精力集中，禮貌行車。 1 示意旅客出示車票，引導(dǎo)旅客乘車?！笔斟X后說聲“謝謝！” “請勿忘你隨身攜帶的物品。 6 過程管理 生產(chǎn)、服務(wù)的過程 道路旅客運(yùn)輸服務(wù)點(diǎn)多面廣，各個崗位都有自身的服務(wù)流程和規(guī)范。 （ 2）在設(shè)施上予以保障： A 公司的環(huán)境設(shè)計(jì)建設(shè)時，預(yù)先設(shè)置了多處消防栓，并配備滅火器材應(yīng)對火災(zāi)； B 公司配備大功率發(fā)電機(jī)應(yīng)對各種情況停電； C 長途班車投入中型高一級以上（帶雙空調(diào)、氣囊彈簧、 ABS、緩行器、軟靠背等）客車，增加乘坐和服務(wù)的舒適性，降低廢氣污染和噪音。 員工的教育、培訓(xùn) 員工的教育、培訓(xùn)是我公司開發(fā)與 管理人力資源的重要組成部分，通過教育、實(shí)踐等方法，促使員工在知識層面、工作技能、職業(yè)道德、態(tài)度、動機(jī)等方面有所提高或改進(jìn)。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點(diǎn)，由副總經(jīng)理向分管的部門傳達(dá)、指示、分解和執(zhí)行。 （ 3）機(jī)務(wù)、安全目標(biāo)管理。重視檔案管理設(shè)施設(shè)備的投入和技改創(chuàng)新，為相關(guān)部門配備電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，實(shí)行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法（紙質(zhì)文本、文件柜）同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時性、可靠性和可應(yīng)用性。公司非常重視運(yùn)輸活動要素之一的車輛的技術(shù)狀況，對車輛技術(shù)狀況的測量，是公司工作重點(diǎn)。 為了解服務(wù)質(zhì)量，整改不足，同時配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)”活動的展開，公司于 20xx 年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運(yùn)中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反饋表”，根據(jù)今年調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，乘客滿意度達(dá) ％，已達(dá)到公司質(zhì)量體系的顧客滿意度 95％的標(biāo)桿。 （ 3）通過站務(wù)員、乘務(wù)員為旅客服務(wù)過程中的接觸、與旅客溝通。如探親訪友、回歸故里、訪問等； D 生活動機(jī)，人們?yōu)?了生活而乘車外出。 戰(zhàn)略布置 活動計(jì)劃的制定和布置 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標(biāo)，公司將戰(zhàn)略計(jì)劃細(xì)化、展開，分解到相關(guān)部門，落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，配置適當(dāng)人力物力、財力資源，確保計(jì)劃正常實(shí)施和保持計(jì)劃成果，監(jiān)視計(jì)劃過程，通過部門協(xié)調(diào)和動態(tài)微調(diào)計(jì)劃，使進(jìn)展保持最佳狀態(tài)。 D 競爭對手、潛在競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r。為提高旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、服務(wù)含量，提高競爭力，使 公司長足發(fā)展，必須實(shí)施服務(wù)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的策劃。 （ 4）認(rèn) 真履