【正文】 ，顧客可能會(huì)直接提出進(jìn)行質(zhì)量審核的要求。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要進(jìn)行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的團(tuán)體 (主要指股東和社會(huì) )滿意。例如，或跟蹤成本的 變化，或?qū)φ找恢碌哪繕?biāo)進(jìn)行成本對(duì)比。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。 不良質(zhì)量成本的反饋 在公司的信息系統(tǒng)中，報(bào)告不良質(zhì)量成本是一個(gè)重要的要素。最好的方法就是使用比率。 在應(yīng)用帕累托法則 (通常稱作帕累托分析 )時(shí)，必須按某一方面來(lái)劃分不良質(zhì)量成本。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢(shì)兩個(gè)方面。 工資 這一基數(shù)是直接工資。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。 比率 用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。盡管如此，一般說(shuō)來(lái)準(zhǔn)確性不是本文的重點(diǎn)。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。 —— 失去信譽(yù) 如：失去信譽(yù)、反面宣傳、失去顧客等。 —— 產(chǎn)品降價(jià)，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價(jià)。 —— 進(jìn)行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計(jì)算機(jī)等。該項(xiàng)還包括對(duì)投訴顧客的賠償費(fèi)用。 ) 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 7 內(nèi)部故障成本包括下述費(fèi)用： —— 報(bào)廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。不管所進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)是 100％檢 驗(yàn)，還是抽樣檢驗(yàn)，也不管從事檢驗(yàn)的人員是質(zhì)量控制部門(mén)的還是其他部門(mén)的。首先針對(duì)制造公司說(shuō)明，然后再針對(duì)服務(wù)公司說(shuō)明。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開(kāi)展各種活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。這些費(fèi)用通常稱作質(zhì)量成本。即： 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 6 每個(gè)商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。 使用編碼描述故障，可使報(bào)告變得更為容易并且簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)整理過(guò)程。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號(hào)或生產(chǎn)日期之類的信息。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。這些報(bào)告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的新目標(biāo)、員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、資源的再分配等等。當(dāng)用數(shù)據(jù)來(lái)表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢(shì)時(shí)，用圖比用 表格更好。后者常常要根據(jù)報(bào)告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護(hù)、糾正措施等等。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時(shí)更關(guān)心具體的細(xì)節(jié)，因此報(bào)告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。 計(jì)算機(jī)的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。 從事產(chǎn)品質(zhì)量工 作，包括對(duì)照已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。檢驗(yàn)結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗(yàn)策劃以功能，這樣使檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)和其他檢驗(yàn)文件在必要時(shí)可以修改。 如果我們?cè)O(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗(yàn)成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。這個(gè)缺陷率稱為 p，它可以由檢驗(yàn)成本和通過(guò)后生產(chǎn)過(guò)程造成的不合格品成本來(lái)確定。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來(lái)影響質(zhì)量，它還是一種能用來(lái) 使檢驗(yàn)活動(dòng)適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫(huà) 面，就要積極地收集和整理數(shù)據(jù)，用以說(shuō)明質(zhì)量情況。這就是說(shuō)，每一個(gè)人都必須獲得有關(guān)他或她可能對(duì)其有影響的信息?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢(shì)。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告時(shí)，信息應(yīng)具有廣度而不是深度 。因此，提交給高層管理者的報(bào)告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。管理報(bào)告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點(diǎn)的。那么最高管理者就能根據(jù)這份報(bào)告對(duì)來(lái)年的重大事務(wù)作出決策。因此，公司有報(bào)廢報(bào)告和返工報(bào)告。可以通過(guò)工作站的終端收集數(shù)據(jù)，管理者使用打印機(jī)或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門(mén)的缺陷情況。 產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯一性標(biāo)識(shí)的信息。 —— 措施 處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。 總之，報(bào)告應(yīng)提供三個(gè)層次的數(shù)據(jù)。 此外，公司要不同程度的避免或限制費(fèi)用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)。 過(guò)去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。這些科目將在下面說(shuō)明。 制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本 鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費(fèi)用。 (如在給外部顧客 發(fā)運(yùn)產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)現(xiàn)的。 外部故障成本 包括： —— 投訴 收集、整理和分析投訴。如：食品、藥品、教科書(shū)、銀行帳單、發(fā) 票等。 —— 延誤或發(fā)生停產(chǎn) 如：材料不足、計(jì)算機(jī)故障、停電等。 —— 取消服務(wù) 如：取消、撤回、市場(chǎng)信息等。沒(méi)有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)是這種估算不太準(zhǔn)確。表 屬這類信息載體的例子。 在分析不良質(zhì)量成本的變化時(shí)，應(yīng)注意按規(guī)定時(shí)間報(bào)告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。這個(gè)基數(shù)的缺點(diǎn)是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動(dòng)的影響。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問(wèn)題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動(dòng)、不滿意的采購(gòu)物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無(wú)效的顧客服務(wù)等等。它使得通過(guò)致力于小的投入來(lái)對(duì)高比例的成本施加影響成為可能。對(duì)不良質(zhì)量成本趨勢(shì)的任一分析都必須考慮操作范圍。然后監(jiān)控整個(gè)周期變化的成本 (見(jiàn)圖 )。一個(gè)公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個(gè)公司有很大的不同。成本對(duì)比應(yīng)在一個(gè)或相同部門(mén)中間不同的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 長(zhǎng)期以來(lái)，通常審核公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)。這種活動(dòng)愈來(lái)愈通常。為了提前準(zhǔn)備，一些公司使用這些權(quán)力機(jī)構(gòu)使用的程序自己首先進(jìn)行質(zhì)量審核。 這類質(zhì)量審核可作出評(píng)價(jià)。這類較一般型的質(zhì)量審核，將在評(píng)定質(zhì)量活動(dòng)的章節(jié)中闡述 (見(jiàn)第 節(jié) )。這些在質(zhì)量手冊(cè)中都被文件化。因此，這類審核活動(dòng)的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。審核員應(yīng)認(rèn)真地編制檢查清單，使它們能直接作為報(bào)告使用。 不符合項(xiàng)可依據(jù)它們的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類。一般他們是咨詢師。從審核實(shí)施取得的經(jīng)驗(yàn)中，進(jìn)而逐步擴(kuò)展清單。這就意味著對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是在產(chǎn)品包裝以后。 當(dāng)然，可能使用重要度來(lái)覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)重缺陷的整個(gè)范圍。常用的比例是： A 級(jí)缺陷： 100 個(gè)缺點(diǎn) B 級(jí)缺陷： 50 個(gè)缺點(diǎn) C 級(jí)缺陷： 10 個(gè)缺點(diǎn) D 級(jí)缺陷： 1 個(gè)缺點(diǎn) 習(xí)慣用的缺點(diǎn)比例： 100— 75— 10— 1； 100— 50— 25— 5； 50— 20— 5— l； 20— 4— l。表 程的例子。這一總數(shù)是按評(píng)審的零件數(shù)來(lái)分配的，以給出缺點(diǎn)的平均數(shù)。 對(duì)公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析時(shí)必須注重事實(shí)，用圖來(lái)說(shuō)明質(zhì)量狀況更為直觀。就制造業(yè)來(lái)說(shuō)，是指要把下述職能作為主要研究： —— 市場(chǎng)調(diào)查 —— 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) —— 生產(chǎn)策劃 —— 采購(gòu) —— 制造 —— 檢驗(yàn) —— 營(yíng)銷 —— 服務(wù) 針對(duì)這些職能活動(dòng)，使用一些概念和工具對(duì)于取得良好的結(jié)果很有幫助。這種報(bào)告的提綱可能類似于表 表明的例子。 評(píng)審要從下述三個(gè)方面進(jìn)行： 方法 這里要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。公司中其他業(yè)務(wù)部門(mén)的許多相應(yīng)過(guò)程均可進(jìn)行對(duì)比。這種對(duì)比固然很重要，但實(shí)際做起來(lái)卻有問(wèn)題?？刹扇《喾N不同的手段獲取必要的信息。有關(guān)這一活動(dòng)詳見(jiàn)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié) (第 13 章 )。其結(jié)果不是所期望得到的。為什么應(yīng)該如此 ?這是不能接受的。這將包括改變觀念、技藝、習(xí)慣、設(shè)備、方法等。識(shí)別其原因通常不要進(jìn)行廣泛的調(diào)查。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實(shí)。見(jiàn)第 節(jié)。所有這些審核形式在第 節(jié)中闡述。 水平對(duì)比 與其他公司和組織的對(duì)比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過(guò)程、操作方法如何改進(jìn)有價(jià)值的信息。這就是典型的 80/20 法則，或稱帕累托原理： 少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量問(wèn)題 應(yīng)用帕累托原理是保證改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)盡快取得成效的好方式。 經(jīng)常有許多問(wèn)題需要處理，這就是說(shuō)在選擇項(xiàng)目時(shí)必須對(duì)它們進(jìn)行排列。 效果的持續(xù)時(shí)間 一個(gè)能取得持續(xù)效果的改進(jìn)活動(dòng)往往比其他的活動(dòng)更為有價(jià)值。如果知道了問(wèn)題的原因也許很早已把問(wèn)題排除了?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗(yàn)報(bào)告或與顧客的交談中獲得這些信息。所有的想法都寫(xiě)在翻頁(yè)紙或墻板上使每個(gè)人都能看到。 選擇假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn) 可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗(yàn)一下會(huì)有很大困難，因此要對(duì)它們進(jìn)行選擇。在大多數(shù)情況下，也就是說(shuō)我們已經(jīng)知道誰(shuí)應(yīng)負(fù)責(zé)保證采取這些措施。這是非直接原因，或 是一個(gè)根本原因。這個(gè)過(guò)程對(duì)偶發(fā)性問(wèn)題的情況比系統(tǒng)性問(wèn)題的情況更為簡(jiǎn)單。 經(jīng)驗(yàn)表明，在優(yōu)先級(jí)分類、掌握和協(xié)調(diào)時(shí)參照一個(gè)論壇的意見(jiàn)，其中包括有來(lái)自相關(guān)職能部門(mén)中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的組織問(wèn)題將在第 節(jié)中討論。 —— 小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書(shū)和推進(jìn)者。推進(jìn)者應(yīng)跟隨小組活動(dòng)并保證其活動(dòng)沿著正確的方向。 —— 事實(shí)符合有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)。所有這些活動(dòng)中發(fā)生的誤解和失誤，都將對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。 —— 給予參與改進(jìn)工作的人以他們所需要的時(shí)間。經(jīng)驗(yàn)表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)本身也是一種激勵(lì)。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。 —— 積極提出自己的想法。 —— 一個(gè)小組可以對(duì)有問(wèn)題的過(guò)程整體有較好的理解。他們既沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有做這些事必要的專長(zhǎng)。 在系統(tǒng)性問(wèn)題的情況下，責(zé)任部門(mén)不是如此明顯。 跟蹤工作 公司必須采取跟蹤活動(dòng)以保證已采取的措施有更廣泛的影響。例如可能是設(shè)計(jì)人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧?，或銀行出納員根據(jù)錯(cuò)誤的帳單記了帳。 對(duì)假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn) 通過(guò)對(duì)假設(shè)的試驗(yàn)，我們可以確定什么是問(wèn)題真正的原因。這樣可以避免由于誤解了問(wèn)題的性質(zhì)而走入錯(cuò)誤的方向。最好引入盡可能多的理論。在系統(tǒng)性問(wèn)題的情況下，問(wèn)題的癥狀可能在一個(gè)領(lǐng)域，而其原因位 于另一個(gè)領(lǐng)域，而要采取的措施則應(yīng)該在第三個(gè)地方。這可能是所有那些需要確定的原因。要衡量這些成本能否被更好 的質(zhì)量和效率所抵消。通常最好用這種形式安排報(bào)告。項(xiàng)目就是被明確識(shí)別的領(lǐng)域和問(wèn)題。 過(guò)程研究 產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過(guò)程。一般情況下，這些成本約占銷售額的 20％左右。一般來(lái)說(shuō)，這還不充分，公司還必須用調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查及采取會(huì)見(jiàn)等形式主動(dòng)收集信息。要投入大量的工作以確定問(wèn)題的原因和決定糾正措施。 偶發(fā)性問(wèn)題與系統(tǒng)性問(wèn)題的區(qū)別在圖 中加以說(shuō)明。因此公司很容易與系統(tǒng)性問(wèn)題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個(gè)正常的或可接受的條件。改進(jìn)活動(dòng)要集中在兩個(gè)目標(biāo)上。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。通過(guò)與不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司在諸如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、營(yíng)銷、發(fā)貨單等過(guò)程進(jìn)行水平對(duì)比其結(jié)果是令人非常滿意的。 水平對(duì)比這個(gè)詞的實(shí)際 意思是參照相關(guān)調(diào)查進(jìn)行測(cè)量的相關(guān)點(diǎn)。 水平對(duì)比法 與其他公司和組織對(duì)比能對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和工作習(xí)慣提供有價(jià)值的概念。要從七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審： 1．質(zhì)量對(duì)我們意味著什么 ? 什么是質(zhì)量 ?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì) 量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)．走向卓越的路．我們?cè)谶@條路的什么位置 ? 2．我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作 ?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合 IS09000 的質(zhì)量． 3．人如何影響質(zhì)量 ?個(gè)別可控制問(wèn)題和系統(tǒng)可控制問(wèn)題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力． 4. 我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準(zhǔn)備的工具．驗(yàn)證活動(dòng)．質(zhì)量策劃 5．質(zhì)量如何 進(jìn)入我們的日常工作 ?各過(guò)程進(jìn)行的活動(dòng)．工作的三個(gè)作用．過(guò)程描述．過(guò)程分析．過(guò)程變易性．過(guò)程能力．過(guò)程控制．過(guò)程所有權(quán)． 6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量 ?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來(lái)自顧客的信息．與其他對(duì)比． 7．我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量 ?偶發(fā)性問(wèn)題．長(zhǎng)期性問(wèn)題．改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)．質(zhì)量改進(jìn)的落實(shí)． 表 提供了一張七方面內(nèi)容之一的評(píng)價(jià)單范例。表 提供了這種清單 的例子。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。因此，有效性評(píng)審的深層次含義不是評(píng)審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的利潤(rùn)及其利潤(rùn)趨勢(shì)的影響。匯總報(bào)告報(bào)送最高管理者。 k 值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復(fù)雜的 k＝ 2． 5 k＝ L 25 簡(jiǎn)單的 k＝ 2 k＝ l 抽取的樣本應(yīng)對(duì)生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。等級(jí)數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)重性來(lái)劃分缺陷等級(jí)。一項(xiàng)偏差就是一個(gè)缺陷。 獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評(píng)的方式評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 這類審核是通過(guò)調(diào)查每一工作步驟和工作場(chǎng)所存在的實(shí)際情況來(lái)實(shí)施的。 內(nèi)審員 使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。但還應(yīng)盡力在報(bào)告中包含一些肯定的事實(shí)。 以體系為重點(diǎn)的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進(jìn)行： —— 在實(shí)施審核前，通知所涉及的部門(mén)經(jīng)理； —— 受審核部門(mén)經(jīng)理應(yīng)參加審核； —— 立即與受審核的部門(mén)經(jīng)理認(rèn)真討論審核中暴露的事實(shí)； —— 應(yīng)客觀地描述主流情況； —— 應(yīng)使實(shí)施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。