【正文】 帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。報告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應(yīng)。 當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟的辦法進行項目時，可能就要假設(shè)一個已達到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。 另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時進行的，以評價他們的質(zhì)量活動。在很多情況下，審核活動應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。有關(guān)細節(jié)見后面標題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。 以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進行： —— 在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理； —— 受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核； —— 立即與受審核的部門經(jīng)理認真討論審核中暴露的事實； —— 應(yīng)客觀地描述主流情況； —— 應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。 內(nèi)審員 使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。 獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標準，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴重性來劃分缺陷等級。匯總報告報送最高管理者。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。要從七個方面進行評審： 1．質(zhì)量對我們意味著什么 ? 什么是質(zhì)量 ?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì) 量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向卓越的路．我們在這條路的什么位置 ? 2．我們?nèi)绾芜M行全面質(zhì)量工作 ?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合 IS09000 的質(zhì)量． 3．人如何影響質(zhì)量 ?個別可控制問題和系統(tǒng)可控制問題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力． 4. 我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃 5．質(zhì)量如何 進入我們的日常工作 ?各過程進行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程控制．過程所有權(quán)． 6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量 ?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比． 7．我們?nèi)绾胃倪M質(zhì)量 ?偶發(fā)性問題．長期性問題．改進質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進的落實． 表 提供了一張七方面內(nèi)容之一的評價單范例。 水平對比這個詞的實際 意思是參照相關(guān)調(diào)查進行測量的相關(guān)點。這些目標應(yīng)是定量的。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個正常的或可接受的條件。 偶發(fā)性問題與系統(tǒng)性問題的區(qū)別在圖 中加以說明。一般來說，這還不充分，公司還必須用調(diào)查表進行調(diào)查及采取會見等形式主動收集信息。 過程研究 產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。通常最好用這種形式安排報告。這可能是所有那些需要確定的原因。最好引入盡可能多的理論。 對假設(shè)進行試驗 通過對假設(shè)的試驗，我們可以確定什么是問題真正的原因。 跟蹤工作 公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的影響。他們既沒有時間也沒有做這些事必要的專長。 —— 積極提出自己的想法。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。所有這些活動中發(fā)生的誤解和失誤，都將對質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。推進者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。 —— 小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。 經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。這是非直接原因，或 是一個根本原因。 選擇假設(shè)進行試驗 可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息。 效果的持續(xù)時間 一個能取得持續(xù)效果的改進活動往往比其他的活動更為有價值。這就是典型的 80/20 法則，或稱帕累托原理： 少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量問題 應(yīng)用帕累托原理是保證改進質(zhì)量的活動盡快取得成效的好方式。所有這些審核形式在第 節(jié)中闡述。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實。這將包括改變觀念、技藝、習(xí)慣、設(shè)備、方法等。其結(jié)果不是所期望得到的。可采取多種不同的手段獲取必要的信息。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進行對比。這種報告的提綱可能類似于表 表明的例子。 對公司質(zhì)量活動的有效性進行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。表 程的例子。 當(dāng)然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴重缺陷的整個范圍。從審核實施取得的經(jīng)驗中，進而逐步擴展清單。 不符合項可依據(jù)它們的嚴重程度進行分類。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。 這類質(zhì)量審核可作出評價。這種活動愈來愈通常。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時間內(nèi)進行。然后監(jiān)控整個周期變化的成本 (見圖 )。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。表 屬這類信息載體的例子。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。 —— 延誤或發(fā)生停產(chǎn) 如：材料不足、計算機故障、停電等。 外部故障成本 包括： —— 投訴 收集、整理和分析投訴。 制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本 鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費用。 過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。 總之，報告應(yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。 產(chǎn)品標簽上應(yīng)提供具有唯一性標識的信息。因此，公司有報廢報告和返工報告。管理報告應(yīng)該是易于到達信息中心的，并易于看出信息重點的。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不是深度 。這就是說，每一個人都必須獲得有關(guān)他或她可能對其有影響的信息。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來影響質(zhì)量，它還是一種能用來 使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。 如果我們設(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。信息常常被用作進行質(zhì)量改進的依據(jù)。 計算機的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。后者常常要根據(jù)報告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護、糾正措施等等。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標的調(diào)整、針對改進活動的新目標、員工的進一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。首先針對制造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。 ) 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 7 內(nèi)部故障成本包括下述費用： —— 報廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。 —— 進行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。 —— 失去信譽 如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。盡管如此，一般說來準確性不是本文的重點。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。最好的方法就是使用比率。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體 (主要指股東和社會 )滿意。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。 質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。 應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。 質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。 核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。 至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。 而且還有一些概念和工具更為通用。當(dāng)使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當(dāng)?shù)臋?quán)重。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。 跟蹤 一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果。 幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和相關(guān)的成本都是有可能的。實際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應(yīng)很清楚了。 不良質(zhì)量成本 對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。在這里水平對比法非常實用 (見第 節(jié) )。在因素排列時應(yīng)作如下考慮： 項目的規(guī)模 一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結(jié)果。各種想法會觸發(fā)新的思想。措施常包括改變產(chǎn)品的設(shè)計或生產(chǎn)或改變服務(wù)。 大部分偶發(fā)性問題可 以由當(dāng)事人及其監(jiān)督人員處理。 經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領(lǐng)域時。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責(zé)在行政方面，象對小組活動進行召集、引導(dǎo)等。 —— 管理者積極參與改進工作。 —— 有推動改進工作的適 用資源。秘書負責(zé)會議記錄和其他文件。 小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢： —— 一個小 組容易抓住大的想法和問題。有時需要專家的幫助。一類是直接原因。 在開始頭腦風(fēng)暴時，非常重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的問題依次列舉。 在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計，變換一項服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。原則上，這種潛力將在三個領(lǐng)域中被發(fā)現(xiàn)： —— 更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要 —— 使過程更加有效 —— 減少 失效和缺陷的發(fā)生 改進活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進項目。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。 而處理系統(tǒng)性問題的難度就大得多了。通 常識別系統(tǒng)性問題的原因并不容易，因為它與偶發(fā)問題混在一起。 13 質(zhì) 量改進 面對競爭對手要取得成功，除了其他因素外，還要持續(xù)努力地改進質(zhì)量。如果關(guān)心研究的是特定領(lǐng)域中被公認為是出色的公司，水 平對比可獲得的信息是會很有價值的。這些方法是否應(yīng)用到所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有過程和活動，包括供應(yīng)商和顧客 ? 結(jié)果 用結(jié)果術(shù)語 —— 達到的質(zhì)量水平、有效的改進、領(lǐng)先競爭對手，等等，評價切入方法的結(jié)果如何 ? 全國質(zhì)量獎的主要優(yōu)點是：它是一個恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，不管公司是否能夠獲得質(zhì)量獎，都可進行自評。在制造業(yè)，這些工具可能包括： —— 質(zhì)量要求的文件 —— 統(tǒng)計方法 —— 可靠性方法 —— 測量和試驗方法 —— 質(zhì)量信息 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 16 —— 質(zhì)量方針和目標 —— 質(zhì)量管理體系 —— 組織機構(gòu) —— 員工 —— 質(zhì)量改進 —— 質(zhì)量審核 如果使用檢查清單，評價質(zhì)量活動就非常容易。 質(zhì)量評審 在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾?。式?n 為每月的樣本大小； k 是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)； N 是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 判定每一特性是否 符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標準。 有如下幾個理由： —— 例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化； —— 活動中有可疑的質(zhì)量缺點 —— 跟蹤糾正措施 過程質(zhì)量審核 為了獲得有關(guān)各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質(zhì)量審核。 上述報告可能不太好接受。更為詳細的闡述見標題為“過程質(zhì)量審核”部分。應(yīng)注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細節(jié)。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員 (他們被稱作內(nèi)審員 )。 即使如此，對比可能還是令人疑惑。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。 可使用的幾種基數(shù)： 成本基數(shù) 這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn) 成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法。 —— 顧客看的見的活動 如：服務(wù)、操作、展示、出納工作等。 —— 重新檢驗 對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要， 但在其他公司可能就不予考慮。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準確的表達他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風(fēng)險。但是，顧客不一定總是對故障事件都投訴。第一 種故障與缺陷是員工在本公司的工作中發(fā)現(xiàn)的。而向高層管理者報告只需一個季度一次就足夠了。 在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時，應(yīng)考慮 下述幾點： —— 如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對各類信息進行標識； —— 要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息； —— 使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力； —— 文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。但是，如果我們依據(jù)事實采取行動，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。 如果平均缺陷率大于 Pa，就必須采用 100％檢驗。這樣在選擇抽樣方案時，若缺陷率等于 Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用 P50