【正文】 質(zhì)量情況。 由于信息被用來控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)人員通報(bào)任何偏離質(zhì)量要求的情況。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來影響質(zhì)量，它還是一種能用來 使檢驗(yàn)活動(dòng)適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。 如果平均缺陷率小于 Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時(shí)。這個(gè)缺陷率稱為 p，它可以由檢驗(yàn)成本和通過后生產(chǎn)過程造成的不合格品成本來確定。企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 1 對(duì)一個(gè)完全沒有不合格品的批進(jìn)行檢驗(yàn)就非常沒有必要。 如果我們?cè)O(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗(yàn)成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。 如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽樣檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗(yàn)策劃以功能，這樣使檢驗(yàn)指導(dǎo)書和其他檢驗(yàn)文件在必要時(shí)可以修改。生產(chǎn)人員還應(yīng)知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。 從事產(chǎn)品質(zhì)量工 作，包括對(duì)照已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。由于各種報(bào)告常被用于做出決策，因此編寫確實(shí)能發(fā)揮其作用的報(bào)告非常必要。 計(jì)算機(jī)的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。 正常情況，報(bào)告應(yīng)被用于決策。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時(shí)更關(guān)心具體的細(xì)節(jié)，因此報(bào)告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個(gè)方面來說，表又不易閱讀。后者常常要根據(jù)報(bào)告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護(hù)、糾正措施等等。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢(shì)時(shí)，用圖比用 表格更好。 建議每年一次向最高管理者報(bào)告公司的質(zhì)量狀況。對(duì)于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的新目標(biāo)、員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。這些報(bào)告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。 缺陷報(bào)告中的事實(shí)應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。關(guān)于投訴見第 節(jié)。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號(hào)或生產(chǎn)日期之類的信息。 —— 故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機(jī)、短路等。 使用編碼描述故障，可使報(bào)告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程?？刹捎猛对V報(bào)告、故障報(bào)告、或服務(wù)定單等形式。即： 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 6 每個(gè)商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。 有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息 例如有關(guān)時(shí)間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。這些費(fèi)用通常稱作質(zhì)量成本。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開展各種活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。 對(duì)許多確實(shí)想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來說，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn)行分析非常重要。首先針對(duì)制造公司說明，然后再針對(duì)服務(wù)公司說明。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問題上的時(shí)間、必要的再次策劃、額外的促銷活動(dòng)、失去的信譽(yù)等等 (下面將舉一些例子 )。不管所進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)是 100％檢 驗(yàn)，還是抽樣檢驗(yàn)，也不管從事檢驗(yàn)的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量審核 借助于質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)完成的產(chǎn)品的分析。 ) 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 7 內(nèi)部故障成本包括下述費(fèi)用： —— 報(bào)廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。該項(xiàng)還包括對(duì)投訴顧客的賠償費(fèi)用。 —— 失去信譽(yù) 外部故障可能導(dǎo)致失去信譽(yù)，信譽(yù)對(duì)公司來說是有價(jià)的。 —— 進(jìn)行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計(jì)算機(jī)等。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗(yàn)和試驗(yàn)或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費(fèi)用。 —— 產(chǎn)品降價(jià)，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價(jià)。 可能發(fā)生的各種費(fèi)用有： —— 接受和處理投訴 如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。 —— 失去信譽(yù) 如：失去信譽(yù)、反面宣傳、失去顧客等。 上述這些方法常常需要組合使用。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。盡管如此，一般說來準(zhǔn)確性不是本文的重點(diǎn)。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報(bào)告制度對(duì)有效的質(zhì)量活動(dòng)特別有用。 比率 用財(cái)務(wù)術(shù)語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。比率用百分比來表示。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。生產(chǎn)成本包括直接勞動(dòng)費(fèi)用、直接材料和制造費(fèi)用。 工資 這一基數(shù)是直接工資。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 9 數(shù)字基數(shù) 這類基數(shù)包括：生產(chǎn) 或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點(diǎn)數(shù)或員工人數(shù)。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢(shì)兩個(gè)方面。就個(gè)別的產(chǎn)品或服務(wù)來說， 5％的投訴問題占 85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。 在應(yīng)用帕累托法則 (通常稱作帕累托分析 )時(shí)，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計(jì)成本也包括在內(nèi)，如圖 。最好的方法就是使用比率。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。 不良質(zhì)量成本的反饋 在公司的信息系統(tǒng)中，報(bào)告不良質(zhì)量成本是一個(gè)重要的要素。表 說明了這類報(bào)告的一些適用原則。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。例如，或跟蹤成本的 變化，或?qū)φ找恢碌哪繕?biāo)進(jìn)行成本對(duì)比。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達(dá)到了一個(gè)最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平 (見第 13 章質(zhì)量改進(jìn) )。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的團(tuán)體 (主要指股東和社會(huì) )滿意。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財(cái)務(wù)審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要進(jìn)行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。 進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由： 認(rèn)證要求 進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。 顧客要求 在簽訂合同時(shí)，顧客可能會(huì)直接提出進(jìn)行質(zhì)量審核的要求。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。然而，當(dāng)對(duì)照規(guī)定的計(jì)劃、程序或質(zhì)量要求時(shí)，公司通常不能驗(yàn)證其是否用有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。這就是說， 應(yīng)無任何主觀意念來分析和評(píng)價(jià)公司影響質(zhì)量的所有活動(dòng)。 質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實(shí)施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動(dòng)，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，并提出了提高有效性的建議。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。 質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域 (如設(shè)計(jì)評(píng) 審、過程控制、投訴處理 )如何工作。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實(shí)際工作如何的信息。當(dāng)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核旨在對(duì)公司所進(jìn)行的活動(dòng)與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。 —— 不應(yīng)有個(gè)人的批評(píng)責(zé)難； —— 實(shí)施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進(jìn)行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動(dòng)的有效性； —— 審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見； —— 向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議 的書面報(bào)告； —— 對(duì)這些措施要進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤審核。 應(yīng)以書面的形式報(bào)告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。例如，某些工作經(jīng)驗(yàn)或輔助辦法值得稱贊。然而，分兩類就足夠了，即 嚴(yán)重的和次要的。 作為審核活動(dòng)的結(jié)果，會(huì)極大地提高了審核員自身的技能。 質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進(jìn)行一次審核。要考慮每一個(gè)過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時(shí)稱之為質(zhì)量評(píng)估。 核應(yīng)主要針對(duì)顧客重視的那些特性。一旦評(píng)審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個(gè)單位產(chǎn)品的平均企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 14 缺陷數(shù)就確定下來，這個(gè)缺陷數(shù)就是對(duì)質(zhì)量的測(cè)量。但在實(shí)踐中，很難應(yīng)用這一程序。 通常使用四種缺陷等級(jí)： A 級(jí)缺陷：致命缺陷 B 級(jí)缺陷：嚴(yán)重缺陷 C 級(jí)缺陷：次要缺陷 D 級(jí)缺陷：輕微缺陷 如要?jiǎng)澐秩毕莸燃?jí)，必須明確定義每一缺陷等級(jí)。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評(píng)價(jià)結(jié)果的平衡問題。抽樣是隨機(jī)的。 注意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來，并日?qǐng)?bào)給責(zé)任部門。 那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測(cè)量就是前面提到的生 產(chǎn)期的缺點(diǎn)的平均數(shù)。 至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實(shí)施。一個(gè)良好公司的典型特征之一 就是有一個(gè)利潤正趨勢(shì)、激勵(lì)的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟(jì)效益。然而，許 多公司在一定程度上還沒有這種信息。當(dāng)使用信息時(shí)，這種研究可作為一種有意義的補(bǔ)充。 而且還有一些概念和工具更為通用。在評(píng)價(jià)中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)用的重要性如何。 上述參考是針對(duì)制造業(yè)做的。 用評(píng)價(jià)單的方法，公司制訂的計(jì)劃以及改進(jìn)活動(dòng)就能落實(shí)。當(dāng)使用客觀、可靠的信息時(shí)，給規(guī)定的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以適當(dāng)?shù)臋?quán)重。在當(dāng)今通常把這一過程稱作水平對(duì)比法。 為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進(jìn)行對(duì)比確實(shí)不是一件新生事物。 這種系統(tǒng)的對(duì)比包括如下步驟： 要對(duì)比什么 ? 如果想要對(duì)比能引起公司的任何重大改進(jìn)，明確對(duì)結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。與不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司對(duì)比比較容易進(jìn)行。在大公司中，內(nèi)部水平對(duì)比也能提供有用的信息。 分析 獲得的信息必須和公司自定目標(biāo)一起進(jìn)行分析。目標(biāo)可用領(lǐng)先時(shí)間、操作時(shí)間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。 跟蹤 一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果。一個(gè)是更為有效地滿足顧客的需要，另一個(gè)是改進(jìn)公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等。問題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到問題，顧客會(huì)變得不滿意。只有在偏離了上述條件時(shí)才會(huì)引起反應(yīng)。 幾乎在每一個(gè)實(shí)例中，減少錯(cuò)誤水平和相關(guān)的成本都是有可能的。 減少系統(tǒng)性問題的費(fèi)用往往比解決偶發(fā)性問題大的多。對(duì)這個(gè)內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 20 質(zhì)量改進(jìn)步驟 通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問題，可以在一個(gè)長時(shí)期里獲得較好的質(zhì)量。實(shí)際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應(yīng)很清楚了。 通過減少系統(tǒng)性問題發(fā)生率來改進(jìn)質(zhì)量的一般步驟為： 1. 取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項(xiàng) 目 3．確定所選項(xiàng)目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實(shí)施所選的措施 7．對(duì)措施結(jié)果采取跟蹤檢查 有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息 以想象為基礎(chǔ)的改進(jìn)質(zhì)量的措施不會(huì)有很好的效果。 用于改進(jìn)質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢： 結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析 一項(xiàng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何發(fā)展的好想法。有關(guān)顧客的反饋在第 節(jié)和第 節(jié)中已詳細(xì)討論過。 不良質(zhì)量成本 對(duì)失效和缺陷以貨幣形式進(jìn)行量化使管理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果發(fā)生興趣是非常有用的。進(jìn)一步有關(guān)信息見第 節(jié)。 質(zhì)量活動(dòng)評(píng)審 對(duì)公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析一般能清楚地表明為改進(jìn)質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。過程能力是影響質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。在這里水平對(duì)比法非常實(shí)用 (見第 節(jié) )。獲得的信息可能會(huì)指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項(xiàng)目。這個(gè)原理能應(yīng)用在各種情況下 。表 是一個(gè)例子。在因素排列時(shí)應(yīng)作如下考慮： 項(xiàng)目的規(guī)模 一個(gè)大的項(xiàng)目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項(xiàng)目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。 緊迫程度 有時(shí)為了面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動(dòng)以優(yōu)先權(quán)。如果改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場(chǎng)上撤出，那么這項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)就不那么有價(jià)值。這又反而表明問題能夠被迅速企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 22 糾正。也許已有許多人曾嘗試過解決這個(gè)問題而沒有結(jié)果。這樣的情形當(dāng)然使得解決系統(tǒng)性問題取得成功的希望變得更為困難。可能還有必要采取技術(shù)分析，包括對(duì)有問題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。這時(shí)可以采用一個(gè)好的方式，組成一個(gè)幾個(gè)人的小組，每個(gè)人都貢獻(xiàn)其獨(dú)有的思想，這就是所 謂頭腦風(fēng)暴法。各種想法會(huì)觸發(fā)新的思想。