【正文】 為了推進(jìn)下一階段評審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來。 一個人可以選擇一組相關(guān)的假設(shè)或選擇一個單獨的假設(shè)。這時有幾條線：分析現(xiàn)有的信息，對過程進(jìn)行研究，實驗。措施常包括改變產(chǎn)品的設(shè)計或生產(chǎn)或改變服務(wù)。這些錯誤可以通過直接的和短期的措施就能消除，如前面提到的情況只要改換材料或重新按正確的賬單改正就行了。處理這些原因要求采取更長期的而且經(jīng)常是更廣泛的措施。這時，定期的質(zhì)量發(fā)展報告非常有用。 大部分偶發(fā)性問題可 以由當(dāng)事人及其監(jiān)督人員處理。這類問題更難處理它們影響公司運作的幾個部門，并要在許多不同的領(lǐng)域采取措施。在有些公司中，這樣的論壇采取質(zhì)量委員會的形式，管理層成員均包括其中。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來解決實際問題。 經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領(lǐng)域時。 —— 一個小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝。 質(zhì)量改進(jìn)項目小組的成員自然共同承擔(dān)在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的職責(zé)。 —— 采取善意的和建設(shè)性的方式。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責(zé)在行政方面，象對小組活動進(jìn)行召集、引導(dǎo)等。 推進(jìn)者一般不屬于小組。 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 改進(jìn)過程不是一種一次性事件。 改進(jìn)活動覆蓋兩個方面： —— 改進(jìn)提供的產(chǎn)品和服務(wù) —— 改進(jìn)有關(guān)的過程 (包括主要過程和支持過程 ) 可以兩種方式實現(xiàn)改進(jìn)： —— 消除失效和缺陷 —— 更為有效地滿足顧客需求 改進(jìn)活動不是總能獲得成功。 —— 管理者積極參與改進(jìn)工作。 —— 對改進(jìn)工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動。 在提供服務(wù)的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直接與顧客接觸的員工，其態(tài)度和技能直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，例如銷售人員。是人去開發(fā)新的產(chǎn)品、服務(wù)和過程；是人去生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；是人去銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)；是人監(jiān)督管理工作；最后還是人享受產(chǎn)品和服務(wù)。 —— 有推動改進(jìn)工作的適 用資源。這些條件是： —— 改進(jìn)工作的程序已經(jīng)建立并按其實施。公司要獲得成功就要持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。推進(jìn)者應(yīng)有運用質(zhì)量改進(jìn)工具的能力。秘書負(fù)責(zé)會議記錄和其他文件。 當(dāng)采取小組改進(jìn)活動時，為使活動有效必須有三個角色。 —— 參加小組的會議。 —— 小組成員可以從他人的工作中學(xué)習(xí)。 小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢： —— 一個小 組容易抓住大的想法和問題。他們可以被組織成一個項目小組。 自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。為此還需要一些行政和組織方面的工具。有時需要專家的幫助。 質(zhì)量改進(jìn)實踐 改進(jìn)質(zhì)量的措施形成了一個從癥狀開始，經(jīng)原因、措施到跟蹤活動的過程。如果要使改進(jìn)活動產(chǎn)生持續(xù)的結(jié)果，采取非直接的和更為長期特點的措施非常重要。它是那種導(dǎo)致設(shè)計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。一類是直接原因。 措施 當(dāng)問題的原因已經(jīng)掌握，要采取的措施可能也就知道了。在有些情況下，對癥狀的研究可能會建議采用某一個假設(shè)，但這樣可能會產(chǎn)生依賴于一個假設(shè)的風(fēng)險，因此建議在可能的情況下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設(shè)。圖 是 一個石川圖的例子。 在開始頭腦風(fēng)暴時，非常重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的問題依次列舉。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。 列舉假設(shè) 在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致問題的原因假設(shè)。 研究癥狀 問題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。 在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。 在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。 原因 關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問題是如何表現(xiàn)出來的。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領(lǐng)域中開始一項改進(jìn)質(zhì)量項目，比從外部取得幫助要容易的多。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計，變換一項服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。如何應(yīng)用帕累托的圖的例子見圖 和圖 。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。 這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問題。原則上，這種潛力將在三個領(lǐng)域中被發(fā)現(xiàn)： —— 更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要 —— 使過程更加有效 —— 減少 失效和缺陷的發(fā)生 改進(jìn)活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進(jìn)項目。參看第 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 21 節(jié)和第 節(jié)。質(zhì)量獎的條款對這部分內(nèi)容也是有用的 (見第 4. 4 節(jié) )。針對體系的質(zhì)量審核 (質(zhì)量體系審核 )提供效率和質(zhì)量體系的運用，針對過程的質(zhì)量審核 (過程審核 )提供過程條件，針對產(chǎn)品的質(zhì)量審核 (產(chǎn)品審核 )提供產(chǎn)品質(zhì)量的信息。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。 從顧客處得到的信息 關(guān)于顧客對產(chǎn)品 和服務(wù)評價的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。因此獲得有關(guān)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受及有關(guān)生產(chǎn)它們的那些過程的信息是極為重要的。 而處理系統(tǒng)性問題的難度就大得多了。 一般情況下，處理偶發(fā)性問題比較容易。任務(wù)必須由最高管理者提出并推動。為實現(xiàn)這個目的，須采取與用來處理偶發(fā)性問題不同的方法。通 常識別系統(tǒng)性問題的原因并不容易，因為它與偶發(fā)問題混在一起。 系統(tǒng)性問題 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 19 常有公司對于存在某些失效和缺陷已經(jīng)習(xí)慣了，認(rèn)為存在一定水平的錯誤是必須被接受。 識別、分析和處理偶發(fā)性問題是一種質(zhì)量改進(jìn)，更準(zhǔn)確地說是一種控制。 偶發(fā)性問題 當(dāng)產(chǎn)品在制造和使用時，或當(dāng)服務(wù)被提供時，可能會有失效或缺陷發(fā)生。 13 質(zhì) 量改進(jìn) 面對競爭對手要取得成功，除了其他因素外，還要持續(xù)努力地改進(jìn)質(zhì)量。這些措施可能來自于水平對比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進(jìn)行其他方面的研究，以得到確實有效的措施。 制訂目標(biāo) 水平對比表明有可能要進(jìn)行改進(jìn)的領(lǐng)域，應(yīng)確定明確的目標(biāo)。而且，水平對比還可采取學(xué)習(xí)發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式。如果關(guān)心研究的是特定領(lǐng)域中被公認(rèn)為是出色的公司，水 平對比可獲得的信息是會很有價值的。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 17 應(yīng)與誰進(jìn)行對比 ? 當(dāng)出現(xiàn)與誰能進(jìn)行水平對比的問題時，首先浮現(xiàn)在公司腦海里的可能就是競爭對手。美國的施樂公司早在 10 年前就提出了這一方法，是眾多公司中最先開發(fā)，并作為重要的質(zhì)量驅(qū)動工具的公司。進(jìn)行對比的公司不一定是競爭對于。這些方法是否應(yīng)用到所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有過程和活動，包括供應(yīng)商和顧客 ? 結(jié)果 用結(jié)果術(shù)語 —— 達(dá)到的質(zhì)量水平、有效的改進(jìn)、領(lǐng)先競爭對手，等等，評價切入方法的結(jié)果如何 ? 全國質(zhì)量獎的主要優(yōu)點是：它是一個恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸还芄臼欠衲軌颢@得質(zhì)量獎，都可進(jìn)行自評。按照準(zhǔn)備申請國家質(zhì)量獎的程序，以 及其中所包含的方法進(jìn)行評價，使制定的方法和改進(jìn)活動能夠落實。 針對服務(wù)企業(yè)的開發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務(wù)活動的一份研究材料描述了評價活動的方法，以及因此要實施的改進(jìn)計劃。 評審的輸出應(yīng)是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。在制造業(yè)，這些工具可能包括： —— 質(zhì)量要求的文件 —— 統(tǒng)計方法 —— 可靠性方法 —— 測量和試驗方法 —— 質(zhì)量信息 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 16 —— 質(zhì)量方針和目標(biāo) —— 質(zhì)量管理體系 —— 組織機(jī)構(gòu) —— 員工 —— 質(zhì)量改進(jìn) —— 質(zhì)量審核 如果使用檢查清單，評價質(zhì)量活動就非常容易。 在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進(jìn)行。 在還沒有得到充足的有關(guān)實際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本； —— 提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。 質(zhì)量評審 在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾巍８骷壍暮嫌嬀彤a(chǎn)生了缺點的總數(shù)。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。式中 n 為每月的樣本大??； k 是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)； N 是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。每個等級都 給出一個加權(quán)值，通常有若干個缺點。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴(yán)重性是一種值得推薦的質(zhì)量測量方法。 判定每一特性是否 符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標(biāo)準(zhǔn)。因此對產(chǎn)品來說，審核必須在產(chǎn)品準(zhǔn)備出廠時進(jìn)行。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預(yù)防，避免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。 有如下幾個理由： —— 例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化； —— 活動中有可疑的質(zhì)量缺點 —— 跟蹤糾正措施 過程質(zhì)量審核 為了獲得有關(guān)各個過程實際實施情況的信息，要進(jìn)行過程質(zhì)量審核。 外審員 質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進(jìn)行。 實施審核有一些不同的方法： 審核組 審核組由不同部門的人員組成 (通常是經(jīng)理 )。總結(jié)應(yīng)對重要事實和建議進(jìn)行說明。 上述報告可能不太好接受。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)。 這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性 評審。 工作進(jìn)展 通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各階段關(guān)于過程運行如何的信息。更為詳細(xì)的闡述見標(biāo)題為“過程質(zhì)量審核”部分。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在相關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成 (見第 節(jié) )。應(yīng)注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細(xì)節(jié)。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟(jì)效益的一種工具。 從公司的角度，進(jìn)行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 12 就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點進(jìn)行檢查： —— 遵守規(guī)定的計劃和程序 —— 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。 官方要求 對所管轄行業(yè)活動負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機(jī)構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實施質(zhì)量審核。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。 典型的外部質(zhì)量審核是按照 IS09000 要求進(jìn)行的認(rèn)證審核。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員 (他們被稱作內(nèi)審員 )。所說的獨立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。例如，一個公司如果希望能達(dá)到可接受的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項目上，這將有助于降低由于設(shè)計和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進(jìn)行對比，因此應(yīng)盡量避免這種對比。 即使如此，對比可能還是令人疑惑。 我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。 很自然地， 有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有影響的當(dāng)事人。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算 12 個月或 4 個季度的成本來進(jìn)行。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標(biāo)實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。有關(guān)這些方法的應(yīng)用見表 和表 。 帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。一個缺點是受合理性的影響。 銷售基數(shù) 經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。 可使用的幾種基數(shù)： 成本基數(shù) 這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn) 成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。最成熟的方法是使用比率。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。 要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息 。這樣可以大大簡化成本。 每項成本要素可包括不同類型的費用 —— 工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其維護(hù)費用、房屋租金、差旅費等等。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法。 —— 必須削價 如：讓步、全面折扣等。 —— 返工后必須重新試驗 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 8 如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的計算機(jī)運行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。 —— 必須拋棄不完善的 和有缺陷的商品 如：食品、 X 片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。 —— 顧客看的見的活動 如：服務(wù)、操作、展示、出納工作等。