【正文】 交付產(chǎn)品 一旦產(chǎn)品準(zhǔn)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時(shí)，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息 。有關(guān)細(xì)節(jié)見(jiàn)后面標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。還應(yīng)對(duì)可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息 (投訴事件、不良質(zhì)量成本等 )進(jìn)行 評(píng)審。在很多情況下，審核活動(dòng)應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報(bào)告的人進(jìn)行質(zhì)量審核。 另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問(wèn)供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時(shí)進(jìn)行的，以評(píng)價(jià)他們的質(zhì)量活動(dòng)。他們充當(dāng)檢查和審驗(yàn)公司財(cái)會(huì)系統(tǒng)的管理工具。 當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟(jì)的辦法進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)，可能就要假設(shè)一個(gè)已達(dá)到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。通過(guò)使用較好的材料、通過(guò)使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過(guò)引入更多的檢驗(yàn)，能減少生產(chǎn)過(guò)程中缺陷部件的數(shù)目。報(bào)告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應(yīng)。 如果一種趨勢(shì)隨外部環(huán)境波動(dòng)，可能就難于跟蹤這一趨勢(shì)。 帕累托原則可借助于帕累托圖來(lái)描述。如果重點(diǎn)看 20項(xiàng)成本，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們中有三項(xiàng)成本占了 50％。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個(gè)合理的較高水平導(dǎo)致的。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費(fèi)用?？梢园堰@些成本看作是與反應(yīng)營(yíng)運(yùn)能力有關(guān)的一個(gè)基數(shù)。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。 有些信息還可以從定期財(cái)務(wù)記錄中獲得，如檢驗(yàn)員的工資、報(bào)廢、返工和投訴的費(fèi)用等等。 可使用的方法如下： —— 使用帳目系統(tǒng)中的信息； —— 帳目系統(tǒng)的說(shuō)明； —— 使用現(xiàn)有報(bào)告中的信息； —— 新的報(bào)告； —— 評(píng)估。 外部故障成本 是指由外部顧客發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。 —— 顧客看不見(jiàn)的活動(dòng) 如：烹飪食品、實(shí)驗(yàn)室分析、文件處理、訂單處理等。 —— 收回 收回或撤回可能有危害的產(chǎn)品。 —— 篩選 從抽樣檢驗(yàn)或某些其他程序已經(jīng)表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中挑選和分離不合格零部件。 —— 最終檢驗(yàn) 完成的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查。 然而，要認(rèn)識(shí)到有很高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點(diǎn)很重要。再者，這一費(fèi)用很難從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用、策劃費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等等費(fèi)用中劃分出來(lái)。 可以把不良質(zhì)量成本定義為這樣一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過(guò)程是完美的，這些費(fèi)用將不會(huì)發(fā)生。 有時(shí)候，可能還要求按照故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行分級(jí)。 作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品 (如機(jī)器和設(shè)備 )，故障的描述大致包括： —— 故障的征兆 如何得知故障，例如：功能受限制、沒(méi)有功能等。因此缺少投訴，并不意味著沒(méi)有外部故障。該表給出了一份缺陷報(bào)告的例子，是表格形式的報(bào)廢報(bào)告。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情況增加時(shí)，就可用注解來(lái)說(shuō)明。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 3 不良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。 報(bào)告的內(nèi)容和編制必須適合于報(bào)告接收者的活動(dòng)范圍、職位、以及報(bào)告的用途。 信息是通過(guò)各種報(bào)告來(lái)表現(xiàn)的。這種益處來(lái)自于掌握的信息。 由于信息被用來(lái)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)人員通報(bào)任何偏離質(zhì)量要求的情況。 如果平均缺陷率小于 Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時(shí)。企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 1 對(duì)一個(gè)完全沒(méi)有不合格品的批進(jìn)行檢驗(yàn)就非常沒(méi)有必要。 如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽樣檢驗(yàn)。生產(chǎn)人員還應(yīng)知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。由于各種報(bào)告常被用于做出決策，因此編寫(xiě)確實(shí)能發(fā)揮其作用的報(bào)告非常必要。 正常情況，報(bào)告應(yīng)被用于決策。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，表又不易閱讀。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。 建議每年一次向最高管理者報(bào)告公司的質(zhì)量狀況。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。 缺陷報(bào)告中的事實(shí)應(yīng)是簡(jiǎn)明扼要的，以便于分析。關(guān)于投訴見(jiàn)第 節(jié)。 —— 故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機(jī)、短路等。可采用投訴報(bào)告、故障報(bào)告、或服務(wù)定單等形式。 有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息 例如有關(guān)時(shí)間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用。 對(duì)許多確實(shí)想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來(lái)說(shuō)，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn)行分析非常重要。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問(wèn)題上的時(shí)間、必要的再次策劃、額外的促銷活動(dòng)、失去的信譽(yù)等等 (下面將舉一些例子 )。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量審核 借助于質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)完成的產(chǎn)品的分析。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。 —— 失去信譽(yù) 外部故障可能導(dǎo)致失去信譽(yù)，信譽(yù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是有價(jià)的。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗(yàn)和試驗(yàn)或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費(fèi)用。 可能發(fā)生的各種費(fèi)用有： —— 接受和處理投訴 如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。 上述這些方法常常需要組合使用。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報(bào)告制度對(duì)有效的質(zhì)量活動(dòng)特別有用。比率用百分比來(lái)表示。生產(chǎn)成本包括直接勞動(dòng)費(fèi)用、直接材料和制造費(fèi)用。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 9 數(shù)字基數(shù) 這類基數(shù)包括：生產(chǎn) 或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點(diǎn)數(shù)或員工人數(shù)。就個(gè)別的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)， 5％的投訴問(wèn)題占 85％的成本，或者說(shuō)，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計(jì)成本也包括在內(nèi)，如圖 。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。表 說(shuō)明了這類報(bào)告的一些適用原則。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營(yíng)結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達(dá)到了一個(gè)最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平 (見(jiàn)第 13 章質(zhì)量改進(jìn) )。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財(cái)務(wù)審核。 進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由： 認(rèn)證要求 進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。這就是說(shuō)， 應(yīng)無(wú)任何主觀意念來(lái)分析和評(píng)價(jià)公司影響質(zhì)量的所有活動(dòng)。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。 質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 質(zhì)量程序用于說(shuō)明在規(guī)定的區(qū)域 (如設(shè)計(jì)評(píng) 審、過(guò)程控制、投訴處理 )如何工作。當(dāng)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標(biāo)準(zhǔn)。 —— 不應(yīng)有個(gè)人的批評(píng)責(zé)難； —— 實(shí)施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進(jìn)行開(kāi)放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動(dòng)的有效性； —— 審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門(mén)經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見(jiàn)； —— 向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門(mén)經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議 的書(shū)面報(bào)告； —— 對(duì)這些措施要進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤審核。例如，某些工作經(jīng)驗(yàn)或輔助辦法值得稱贊。 作為審核活動(dòng)的結(jié)果，會(huì)極大地提高了審核員自身的技能。要考慮每一個(gè)過(guò)程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時(shí)稱之為質(zhì)量評(píng)估。一旦評(píng)審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個(gè)單位產(chǎn)品的平均企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 14 缺陷數(shù)就確定下來(lái)，這個(gè)缺陷數(shù)就是對(duì)質(zhì)量的測(cè)量。 通常使用四種缺陷等級(jí)： A 級(jí)缺陷：致命缺陷 B 級(jí)缺陷：嚴(yán)重缺陷 C 級(jí)缺陷：次要缺陷 D 級(jí)缺陷：輕微缺陷 如要?jiǎng)澐秩毕莸燃?jí)，必須明確定義每一缺陷等級(jí)。抽樣是隨機(jī)的。 那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測(cè)量就是前面提到的生 產(chǎn)期的缺點(diǎn)的平均數(shù)。一個(gè)良好公司的典型特征之一 就是有一個(gè)利潤(rùn)正趨勢(shì)、激勵(lì)的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)使用信息時(shí)，這種研究可作為一種有意義的補(bǔ)充。在評(píng)價(jià)中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)用的重要性如何。 用評(píng)價(jià)單的方法，公司制訂的計(jì)劃以及改進(jìn)活動(dòng)就能落實(shí)。在當(dāng)今通常把這一過(guò)程稱作水平對(duì)比法。 這種系統(tǒng)的對(duì)比包括如下步驟： 要對(duì)比什么 ? 如果想要對(duì)比能引起公司的任何重大改進(jìn)，明確對(duì)結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。在大公司中，內(nèi)部水平對(duì)比也能提供有用的信息。目標(biāo)可用領(lǐng)先時(shí)間、操作時(shí)間、故障率、不良質(zhì)量成本等來(lái)表示。一個(gè)是更為有效地滿足顧客的需要，另一個(gè)是改進(jìn)公司內(nèi)所有的過(guò)程，象營(yíng)銷、策劃、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等。只有在偏離了上述條件時(shí)才會(huì)引起反應(yīng)。 減少系統(tǒng)性問(wèn)題的費(fèi)用往往比解決偶發(fā)性問(wèn)題大的多。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 20 質(zhì)量改進(jìn)步驟 通過(guò)新產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問(wèn)題，可以在一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期里獲得較好的質(zhì)量。 通過(guò)減少系統(tǒng)性問(wèn)題發(fā)生率來(lái)改進(jìn)質(zhì)量的一般步驟為： 1. 取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項(xiàng) 目 3．確定所選項(xiàng)目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實(shí)施所選的措施 7．對(duì)措施結(jié)果采取跟蹤檢查 有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息 以想象為基礎(chǔ)的改進(jìn)質(zhì)量的措施不會(huì)有很好的效果。有關(guān)顧客的反饋在第 節(jié)和第 節(jié)中已詳細(xì)討論過(guò)。進(jìn)一步有關(guān)信息見(jiàn)第 節(jié)。過(guò)程能力是影響質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。獲得的信息可能會(huì)指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項(xiàng)目。表 是一個(gè)例子。 緊迫程度 有時(shí)為了面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動(dòng)以優(yōu)先權(quán)。這又反而表明問(wèn)題能夠被迅速企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 22 糾正。這樣的情形當(dāng)然使得解決系統(tǒng)性問(wèn)題取得成功的希望變得更為困難。這時(shí)可以采用一個(gè)好的方式，組成一個(gè)幾個(gè)人的小組，每個(gè)人都貢獻(xiàn)其獨(dú)有的思想，這就是所 謂頭腦風(fēng)暴法。 為了推進(jìn)下一階段評(píng)審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)有幾條線：分析現(xiàn)有的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行研究，實(shí)驗(yàn)。這些錯(cuò)誤可以通過(guò)直接的和短期的措施就能消除，如前面提到的情況只要改換材料或重新按正確的賬單改正就行了。這時(shí)，定期的質(zhì)量發(fā)展報(bào)告非常有用。這類問(wèn)題更難處理它們影響公司運(yùn)作的幾個(gè)部門(mén)，并要在許多不同的領(lǐng)域采取措施。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。 —— 一個(gè)小組可以從其成員中得到需要的專長(zhǎng)和技藝。 —— 采取善意的和建設(shè)性的方式。 推進(jìn)者一般不屬于小組。 改進(jìn)活動(dòng)覆蓋兩個(gè)方面： —— 改進(jìn)提供的產(chǎn)品和服務(wù) —— 改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程 (包括主要過(guò)程和支持過(guò)程 ) 可以兩種方式實(shí)現(xiàn)改進(jìn)： —— 消除失效和缺陷 —— 更為有效地滿足顧客需求 改進(jìn)活動(dòng)不是總能獲得成功。 —— 對(duì)改進(jìn)工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動(dòng)。是人去開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程；是人去生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；是人去銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)；是人監(jiān)督管理工作；最后還是人享受產(chǎn)品和服務(wù)。這些條件是： —— 改進(jìn)工作的程序已經(jīng)建立并按其實(shí)施。推進(jìn)者應(yīng)有運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)工具的能力。 當(dāng)采取小組改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，為使活動(dòng)有效必須有三個(gè)角色。 —— 小組成員可以從他人的工作中學(xué)習(xí)。他們可以被組織成一個(gè)項(xiàng)目小組。為此還需要一些行政和組織方面的工具。 質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐 改進(jìn)質(zhì)量的措施形成了一個(gè)從癥狀開(kāi)始，經(jīng)原因、措施到跟蹤活動(dòng)的過(guò)程。它是那種導(dǎo)致設(shè)計(jì)人員選錯(cuò)材料和出納員記錯(cuò)賬的環(huán)境背后的因素。 措施 當(dāng)問(wèn)題的原因已經(jīng)掌握，要采取的措施可能也就知道了。圖 是 一個(gè)石川圖的例子。鼓勵(lì)每個(gè)人依次不加批評(píng)地提出什么是引發(fā)問(wèn)題的原因。 研究癥狀 問(wèn)題以癥狀的形式表現(xiàn)出來(lái)。 在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。在一個(gè)其人員具有必要專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域中開(kāi)始一項(xiàng)改進(jìn)質(zhì)量項(xiàng)目，比從外部取得幫助要容易的多。如何應(yīng)用帕累托的圖的例子見(jiàn)圖 和圖 。 這里有一個(gè)明顯特點(diǎn)，即幾乎總會(huì)有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問(wèn)題。參看第 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 21 節(jié)和第 節(jié)。針對(duì)體系的質(zhì)量審核 (質(zhì)量體系審核 )提供效率和質(zhì)量體系的運(yùn)用，針對(duì)過(guò)程的質(zhì)量審核 (過(guò)程審核 )提供過(guò)程條件，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量審核 (產(chǎn)品審核 )提供產(chǎn)品質(zhì)量的信息。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。因此獲得有關(guān)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受及有關(guān)生產(chǎn)它們的那些過(guò)程的信息是極為重要的。 一般情況下，處理偶發(fā)性問(wèn)題比較容易。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，須采取與用來(lái)處理偶發(fā)性問(wèn)題不同的方法。 系統(tǒng)性問(wèn)題 企業(yè)