【正文】 ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 19 常有公司對于存在某些失效和缺陷已經(jīng)習(xí)慣了，認(rèn)為存在一定水平的錯誤是必須被接受。 偶發(fā)性問題 當(dāng)產(chǎn)品在制造和使用時，或當(dāng)服務(wù)被提供時，可能會有失效或缺陷發(fā)生。這些措施可能來自于水平對比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進(jìn)行其他方面的研究，以得到確實(shí)有效的措施。而且，水平對比還可采取學(xué)習(xí)發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 17 應(yīng)與誰進(jìn)行對比 ? 當(dāng)出現(xiàn)與誰能進(jìn)行水平對比的問題時，首先浮現(xiàn)在公司腦海里的可能就是競爭對手。進(jìn)行對比的公司不一定是競爭對于。按照準(zhǔn)備申請國家質(zhì)量獎的程序，以 及其中所包含的方法進(jìn)行評價，使制定的方法和改進(jìn)活動能夠落實(shí)。 評審的輸出應(yīng)是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。 在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進(jìn)行。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本； —— 提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。各級的合計就產(chǎn)生了缺點(diǎn)的總數(shù)。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。 每級缺陷的缺點(diǎn)數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴(yán)重性是一種值得推薦的質(zhì)量測量方法。因此對產(chǎn)品來說，審核必須在產(chǎn)品準(zhǔn)備出廠時進(jìn)行。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。 外審員 質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進(jìn)行?？偨Y(jié)應(yīng)對重要事實(shí)和建議進(jìn)行說明。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)。 工作進(jìn)展 通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各階段關(guān)于過程運(yùn)行如何的信息。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實(shí)際工作中是否實(shí)施。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成 (見第 節(jié) )。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟(jì)效益的一種工具。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 12 就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點(diǎn)進(jìn)行檢查： —— 遵守規(guī)定的計劃和程序 —— 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。 官方要求 對所管轄行業(yè)活動負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機(jī)構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實(shí)施質(zhì)量審核。 典型的外部質(zhì)量審核是按照 IS09000 要求進(jìn)行的認(rèn)證審核。所說的獨(dú)立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進(jìn)行對比，因此應(yīng)盡量避免這種對比。 我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算 12 個月或 4 個季度的成本來進(jìn)行。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。 帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。 銷售基數(shù) 經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。 要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息 。 每項成本要素可包括不同類型的費(fèi)用 —— 工資、工資單中的費(fèi)用、材料、采購設(shè)備及其維護(hù)費(fèi)用、房屋租金、差旅費(fèi)等等。 —— 必須削價 如：讓步、全面折扣等。 —— 必須拋棄不完善的 和有缺陷的商品 如：食品、 X 片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。 這些活動集中表現(xiàn)在： —— 交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。 外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費(fèi)用。 內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費(fèi)用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。這個數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實(shí)際情況，特別是那些在全面質(zhì)量 (即所有經(jīng)營活動 )存在缺陷的公司。 上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。 —— 外部故障成本 由外部顧客發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費(fèi)用。 信息的收 集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進(jìn)行故障分析： 1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)重或最高成本的故障； 2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件； 3．確定原因，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施； 4．跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的效果； 5．未來趨勢的監(jiān)控。 —— 后果 故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)： —— 向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息； —— 提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)說明操作時數(shù)和條件； —— 說明故障程度； —— 說明成本最高或頻次最 高的故障； —— 提供在進(jìn)行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)； —— 提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄； —— 提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實(shí)。 可使用計算機(jī)以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋。許多公司把缺陷分為報廢 (拋棄有缺陷的零部件 )和返工 (返工有缺陷的零部件 )。表 的例子表明這種報告可能包含的內(nèi)容。 應(yīng)該認(rèn)真整理管理報告。 當(dāng)報告用于制定長遠(yuǎn)決策時，報告的頻次 (如每次每個部門的報告數(shù)量 )應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。編制的報告應(yīng)易使接收者理解。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會對其產(chǎn)生影響的人們。 12 質(zhì)量信息 當(dāng)從事于質(zhì)量工作時，要確保每一項職能都運(yùn)行恰當(dāng)，跟蹤就很重要。 檢驗數(shù)據(jù)反饋 檢驗工作是對產(chǎn)品質(zhì)量極有價值的信息源。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，此時對批進(jìn)行檢驗或不檢驗經(jīng)濟(jì)上是無關(guān)緊要的。 那么 Pa＝ 1/D 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 2 用 Pa 與可期望的平均缺陷 率進(jìn)行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗中得出或者可以推算出來的，比較的結(jié)果可以決定需要采用 100％檢驗、抽樣檢驗還是可以免檢。 在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。 人們?nèi)菀鬃屩饔^意識來決定行動，那么就會有嚴(yán)重風(fēng)險，其結(jié)果并不特別理想。如果發(fā)現(xiàn)不符合 (失誤或失敗 )情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達(dá)到要求的質(zhì)量。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們就可迅速得到他們所需要的信息。見圖 。在這種情況下，就要求每日都報告。圖 。 故障和缺陷 有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。 有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報告應(yīng)包括： —— 標(biāo)識數(shù)據(jù)，如：缺陷項目編號和歸入該項目的產(chǎn)品編號 —— 發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作 —— 前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作 —— 導(dǎo)致缺陷的車間 —— 對照應(yīng)被記入成 本的帳日 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 4 —— 缺陷零部件編號 表 年度成本報告 1．不良質(zhì)量成本 5．供應(yīng)商 a．鑒定成本 a．供應(yīng)商評審 b．內(nèi)部故障成本 b．供應(yīng)商評定 c．外部故障成本 c。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 5 顧客投訴是這種信息的一個重要資源。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號或系列編號、制造編號或批號等。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。 質(zhì)量成本包括為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用，而且這些費(fèi)用是由于不良的質(zhì)量造 成的。 報告質(zhì)量方面的成本，其唯一理由 是：尋找提高質(zhì)量，降低成本的途徑。 應(yīng)把下面要說明的各成本要素僅看作是指南。 因此，應(yīng)把下述活動所發(fā)生的費(fèi)用看作是鑒定成本： —— 進(jìn)貨檢驗 當(dāng)從供應(yīng)商處購進(jìn)產(chǎn)品時所進(jìn)行的檢查。 為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進(jìn)行的重新加工、調(diào)整或返修。 —— 保證 根據(jù)保證返修或退換產(chǎn)品。 —— 實(shí)際環(huán)境 如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等。 如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等。 收集成本數(shù)據(jù) 很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。 通常，重點(diǎn)是要評價是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。還應(yīng) 考慮營運(yùn)能力的程度。顯而易見，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會收到投訴。使用工資的一個優(yōu)點(diǎn)是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。 如果按某一方面 (如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等 )來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量 成本并不是同等的。下面推薦幾種劃分方法：按成本 要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。 分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢，圖是非常有用的工具 (如圖 )。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計詳見本章第一節(jié)。如果要從任 一點(diǎn)進(jìn)行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。 企業(yè) ()大量管理資料下載 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 11 因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運(yùn)行在一個較好的成本水平問題。這些審核是由非公司雇用的專家 (外審員 )進(jìn)行的。 一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè) (如醫(yī)藥行業(yè) )活動的職能。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到 IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。通常是指按照 IS09001： 20xx 的要求。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動 (質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書 )。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。 質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范圍無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 除實(shí)施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行 例外審核。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。 美國公司貝爾系統(tǒng)，在 20 年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，并且根據(jù)經(jīng)驗得出公式： n＝ k√ 2N。定期對審核結(jié)果進(jìn)行匯總 (通常是按周或按月 )。通過這些“顧客”，就會發(fā)現(xiàn)一線員工在各種情況下的行為表現(xiàn)。原因是公司預(yù)先沒有意識到需要這種信息。它們既可在多項職能中被采用，也可作為整個協(xié)調(diào)和控制的工具。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。 實(shí)施 評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。這里可能期望有一種較為坦率的方法。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域?？匆?guī)定的目標(biāo)是否達(dá)到 ?如果沒達(dá)到，必須進(jìn)行進(jìn)一步的研究和分析，找出原因。 有些問題具有偶發(fā)的特點(diǎn) ，我們將這種情況稱為偶發(fā)性問題。 這意味著我們要減少系統(tǒng)性問題的發(fā)生。 這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會影響整個組織的質(zhì)量問題。應(yīng)該采取的措施也很明顯。實(shí)施的方法在第 節(jié)已經(jīng)闡述過。沒有管理者明確的參與 ，就不會實(shí)現(xiàn)真正的改進(jìn)。這些評審在第 節(jié)中討論。 項目選擇 關(guān)于公司質(zhì)量狀態(tài)的信息指出了有改進(jìn)潛力的地方。在應(yīng)用時，我們要進(jìn)行帕累托分析。 投入的回報 改進(jìn)質(zhì)量是要進(jìn)行投入的。 阻力 如果改進(jìn)項目取得有關(guān)人員的充分支持就有取得成功的 更多機(jī)會。經(jīng)過一段時間后，問題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?shí)，這樣就變成系統(tǒng)性問題。在外部故障的情況下，還應(yīng)保證能夠取回被報告有問題的產(chǎn)品。下一階段是對建議的想法進(jìn)行詳盡的分析。然后一個一個方案地選擇最好地方式。 在所有改進(jìn)工作中，常表現(xiàn)出兩類原因。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P(guān)人員更好的培訓(xùn)。他們的工作包括在有問題或錯誤的情況下采取適當(dāng)?shù)男袆?。這種委員 會的任務(wù)在表 中給出。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。這里包括幾項承諾： —— 經(jīng)過對改進(jìn)工作的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。根據(jù)公司取得的進(jìn)展和結(jié)果，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動是非常 重要的。 —— 參與改進(jìn)工作的人了解適用的方法和工具。 個人控制問題和體系控制問題 很多質(zhì)量 問題是由于個人缺乏興趣和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會好