【正文】 式。 2. 適用范圍 適用于與質(zhì)量、食品安全管理體系有關(guān)的影響到產(chǎn)品質(zhì)量的場(chǎng) 所、設(shè)施、設(shè)備的提供和管理。 基礎(chǔ)設(shè)施的管理： 基礎(chǔ)設(shè)施管理部門應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)并制作《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》予以標(biāo)識(shí)。 b) 年度保養(yǎng)進(jìn)行前，責(zé)任人應(yīng)制訂更詳細(xì)的計(jì)劃，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)，由公司給予必要的支持。 5．相關(guān)文件 采購(gòu)控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 XXX/QP/0520xx 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 18/75 設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書 辦公設(shè)備管理?xiàng)l例 生產(chǎn)設(shè)備管理?xiàng)l例 基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 設(shè)備基本 資料卡 XXX/QP/ 設(shè)備清單 XXX/QP/ 設(shè)備檢修記錄表 XXX/QP/ 設(shè)備年度檢修計(jì)劃 XXX/QP/ 設(shè)備維修申請(qǐng)單 XXX/QP/ 設(shè)備儀器報(bào)廢申請(qǐng)單 XXX/QP/0620xx 與客戶有關(guān)過(guò)程控制程序 19/75 與客戶有關(guān)過(guò)程控制程序 1. 目的 加強(qiáng)與客戶有效溝通，充分理解并確定客戶明確及潛在的要求和期望，確保餐飲服務(wù)和食品在質(zhì)量和安全方面均能適合客戶需要，增強(qiáng)客戶滿意。在適當(dāng) 時(shí)，公司其他人員也可執(zhí)行本條款作業(yè)。 客戶產(chǎn)品要求的評(píng)審 在對(duì)客戶的要求做出承諾前，由營(yíng)銷部組織運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部相關(guān)人員對(duì)客戶產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審，并將評(píng)審結(jié)果記錄于《客戶要求報(bào)告與評(píng)審表》以作為業(yè)務(wù)人員承諾的依據(jù)，評(píng)審結(jié)論由管理者代表批準(zhǔn)。 客戶產(chǎn)品要求的確定 —— 簽訂合同 通過(guò)簽訂合同的方式確定客戶的產(chǎn)品要求。 對(duì)于客戶的投訴，由營(yíng)銷部接受或 由食堂主管接受轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部，應(yīng)填寫《客戶投訴處理登記表》，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，采取改進(jìn)措施進(jìn)行改進(jìn)，并由投訴接受人對(duì)投訴人進(jìn)行回訪。 4. 定義 5. 工作流程 供應(yīng)商的分類 A 類供應(yīng)商 —— 原料和輔料、與食品接觸材料的工業(yè)品和經(jīng)加工的農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)商。 評(píng)價(jià)方式可以采用以下一種或多種方法進(jìn)行： a) 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； b) 對(duì)供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及品質(zhì)處理情況進(jìn)行評(píng)審； c) 對(duì)供方管理體系進(jìn)行審核驗(yàn)證其按要求提供所需產(chǎn)品的能力； d) 調(diào)查供方的顧客滿意度； e) 調(diào)查供方的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力。 采購(gòu)部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的需要，不斷擴(kuò)大供應(yīng)商隊(duì)伍，為采購(gòu)提供更大選擇空間。 填寫《采購(gòu)單》須充分表述采購(gòu)對(duì)象的信息，如產(chǎn)品或服務(wù)名稱、規(guī)格 /型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交付方式、質(zhì)量要求。入庫(kù)單應(yīng)記錄 a) 產(chǎn)品的名稱； b) 規(guī)格 /型號(hào) /顏；色 c) 數(shù)量； d) 批號(hào)和生產(chǎn)日期或保質(zhì)期等信息。 2. 適用范圍 適用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理，包括食 品制作和窗口服務(wù)過(guò)程的控制。 采購(gòu)部保證食堂正常動(dòng)作所需物料的配置。 物料收發(fā)和管理： 食堂工作人員根據(jù)其崗位職能、生產(chǎn)和服務(wù)的需要，填寫《領(lǐng)料單》從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用生產(chǎn)所需的物料。 對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程設(shè)備出現(xiàn)故障，按《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》規(guī)定進(jìn)行處理。樣品袋應(yīng)密封，并做批標(biāo)識(shí)并記錄。 質(zhì)量、食品安全小組應(yīng)定期接受培訓(xùn)、更新知識(shí)，向上級(jí)匯報(bào)體系的績(jī)效和改進(jìn)建議。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)量?jī)x器。 由運(yùn)營(yíng)部制定《年度計(jì)量?jī)x器校正計(jì)劃》，以規(guī)定適當(dāng)?shù)男Ｕ芷?，按?jì)劃執(zhí)行周期校正計(jì)量?jī)x器。 內(nèi)校的標(biāo)準(zhǔn)器件須存放于由專人保管的運(yùn)營(yíng)部，僅限于校正時(shí)使用。對(duì)于不能修復(fù)的計(jì)量?jī)x器，執(zhí)行 規(guī)定。 4. 定義 5. 工作流程 客戶滿意度測(cè)量的頻率和方法： 每月一次在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)餐廳就餐人員進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，每次內(nèi)部審核前通過(guò)各種途徑（電話、傳真、電子郵件、登門拜訪等）對(duì)食堂發(fā)包方進(jìn)行調(diào)查，向客戶了解其對(duì)本公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，形成《客戶滿 意度調(diào)查記錄》。 對(duì)客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實(shí)際情況具體分析。 c) 審批糾正 措施產(chǎn)品，監(jiān)督各部門實(shí)行糾正措施。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，可以考慮追加臨時(shí)內(nèi)審： a 公司組織架構(gòu)發(fā)生重大變化 b 相關(guān)的法律、法規(guī)要求發(fā)生變化時(shí) c 公司質(zhì)量、食品安全管理體系范圍變更包括覆蓋的要素和產(chǎn)品時(shí) XXX/QP/1120xx 內(nèi)部審核控制程序 36/75 d 進(jìn)行第二方、第三方審核前 e 市場(chǎng)需求發(fā)生變化 f 客戶嚴(yán)重投訴時(shí) 內(nèi)審準(zhǔn)備 每次內(nèi)審前，由管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長(zhǎng)，組建審核組。 現(xiàn)場(chǎng)審核 a) 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》對(duì)自己負(fù)責(zé)的受審區(qū)域進(jìn)行客觀公正審核，控制審核進(jìn)度，同時(shí)將審核情況記錄于《內(nèi)審檢查表》中。 b) 各內(nèi)審員報(bào)告各自審核發(fā)現(xiàn) —— 宣布《糾正和預(yù)防措施要求表》，由受審區(qū)域負(fù)責(zé)人 確認(rèn)。 本次內(nèi)審結(jié)果提交到公司的年度管理評(píng)審會(huì)議，作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一，同時(shí)也可以作為下次內(nèi)審的策劃輸入內(nèi)容之一。 b) 終產(chǎn)品的特性及預(yù)期用途。 原料、輔料、與食品接觸材料不得緊急放行和讓步放行。 自檢和互檢：各工序的操作人員對(duì)其工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己工作的結(jié)果要進(jìn)行檢查。對(duì)于讓步和特例（ ），均必須符合法律法規(guī)的要求，而且并不意味著可以不滿足顧客的要求。 4. 定義 5. 工作流程 產(chǎn)品的不合格控制 鑒別 a) 原料不合格的鑒別，按照進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； b) 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的半成品和成品不合格鑒別，按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各種驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 標(biāo)識(shí) a) 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合 格產(chǎn)品，由檢驗(yàn)員在不合格產(chǎn)品的外包裝上貼上紅色的“不合格”標(biāo)簽，并由監(jiān)督不合格產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人將不合格產(chǎn)品隔離存放在“不合格區(qū)域”待處理； b) 由檢驗(yàn)員開(kāi)立《不合格外理單》，記錄不合格的事實(shí)。 c) 不合格品經(jīng)處理后，必須重新接受產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)； d) 讓步使用時(shí)，應(yīng)得到總經(jīng)理的審批；返工和作廢由食堂主管批準(zhǔn)，但應(yīng)報(bào)告營(yíng)部和管理者代表。 對(duì)于嚴(yán)重不合格的服務(wù)或涉及跨部門的一般不合格， 相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人要及時(shí)向行政部、公司領(lǐng)導(dǎo)作書面匯報(bào)，由管理者代表組織有關(guān)人員對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和處置，記錄在《不合格品處理單》上。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，由不合格發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場(chǎng)糾正，并填寫《不合格品處理單》中的事實(shí)描述欄，并將此記錄轉(zhuǎn)交給造成不合格服務(wù)的責(zé)任部門。按《采購(gòu)控制程序》實(shí)施應(yīng)急采購(gòu)（特采）。 2. 適用范圍 適用本公司采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù) 的不合格以及建筑智能化（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成）、機(jī)電和安全技術(shù)防范系統(tǒng)等工程的設(shè)計(jì)、安裝和維護(hù)服務(wù)的不合格的控制。 窗口服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 窗口服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量包括服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面，窗口服務(wù)人員應(yīng) 對(duì)照相關(guān)規(guī)定互 相檢查、提醒，食堂主管和食堂品管應(yīng)服務(wù)開(kāi)始前檢查衛(wèi)生狀況，并在服XXX/QP/1220xx 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序 41/75 務(wù)進(jìn)行行保持對(duì)服務(wù)衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度二方面進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督。應(yīng)在放行的產(chǎn)品上或后續(xù)的記錄上加上“緊急放行”標(biāo)識(shí)。原料、輔料、與食品接觸材料的驗(yàn)收應(yīng)要求供方提供生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單、檢疫合格證等，作為記錄的一部分。 3. 職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品數(shù)量驗(yàn)收。 e) 審核結(jié)論 f) 有關(guān)的改進(jìn)注意事項(xiàng) 不符合項(xiàng)的跟蹤及驗(yàn)證，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 e) 一般情況，嚴(yán)禁偏離審核計(jì)劃及審核檢查表，對(duì)于審核過(guò)程中需要更改審核計(jì)劃或?qū)徍藱z查表，必須征求審核組長(zhǎng)的意見(jiàn)，由審核組長(zhǎng)與受審部門進(jìn)行協(xié)商雙方接受后方可執(zhí)行。 內(nèi)審員不允許審核自己的工作，以確保審核過(guò)程的客觀性和公正性、獨(dú)立性。 b) 制定審核計(jì)劃及檢查表，明確內(nèi)審員分工。 5．相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度調(diào)查記錄 XXX/QP/ 客戶滿意度分析報(bào)告XXX/QP/1120xx 內(nèi)部審核控制程序 35/75 內(nèi)部審核控制程序 1. 目的 審核驗(yàn)證質(zhì)量、食品安全管理體系是否符合策劃的結(jié)果，確定質(zhì)量、食品安全管理體系是否得到有效實(shí)施和保持，及對(duì)質(zhì)量、食品安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理者代表對(duì)客戶提出的合理化建議、某個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的不滿意和統(tǒng)計(jì)得出的單個(gè)食堂或總的不滿意，決定 其改進(jìn)措施，必要時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》要求責(zé)任部門予以改進(jìn)。 2. 適用范圍 適用公司業(yè)務(wù)所屬的外部客戶的滿意度調(diào)查和分析。 計(jì)量?jī)x器的使用及維護(hù) 在校正或作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)校驗(yàn)的計(jì)量?jī)x器異常時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)進(jìn)行標(biāo) 識(shí)“暫停使用”，同時(shí)對(duì)以前的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) (如 :用同類型同規(guī)格 /型號(hào)的其他計(jì)量?jī)x器測(cè)量庫(kù)存的同批號(hào)產(chǎn)品以判斷是否有效 )，保留有關(guān)的評(píng)價(jià)記錄。 b) 對(duì)于本公司沒(méi)有校正能力而需要校驗(yàn)的計(jì)量?jī)x器，需由運(yùn)營(yíng)部安排XXX/QP/0920xx 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 31/75 送交國(guó)家級(jí)計(jì)量單位校驗(yàn)，以確保其測(cè)量準(zhǔn)確性。編號(hào)規(guī)則 為 XXX— □ — XX ，其中 XXX 指本公司代碼， □ 指各類計(jì)量?jī)x器校驗(yàn)類別的代碼：外校計(jì)量?jī)x器為： O，內(nèi)校計(jì)量?jī)x器為： 1，免校計(jì)量?jī)x器為： N。 6．相 關(guān)文件 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 不合格品和潛在不安全品控制程序控制 糾正 /預(yù)防措施控制程序 工藝流程圖和藝說(shuō)明 產(chǎn)品特性說(shuō)明 XXX/QP/0820xx 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程控制程序 29/75 各工序和設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/0801A 特殊過(guò)程確認(rèn)記錄 XXX/QP/0802A 特殊過(guò)程操作記錄 XXX/QP/0803A 生產(chǎn)計(jì)劃 XXX/QP/0804A 領(lǐng)料單 /入倉(cāng)單 XXX/QP/0805A 生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/0920xx 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 30/75 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 1. 目的 對(duì)公司所用的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行全 過(guò)程控制，確保其技術(shù)狀態(tài)滿足產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量要求。窗口服務(wù)過(guò)程的任務(wù)變化均應(yīng)保持記錄。對(duì)于不合格品的處理具體見(jiàn)《不合格品和潛在不安全品控制程序》。按作業(yè)指導(dǎo)書要求及時(shí)記錄生產(chǎn)工藝參數(shù)和生產(chǎn)情況。倉(cāng)管根據(jù)食堂用料預(yù)測(cè)，于每周日前編制倉(cāng)儲(chǔ)物資的采購(gòu)單交由采購(gòu)部安排采購(gòu)補(bǔ)倉(cāng)。 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》和《基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案》對(duì)食堂進(jìn)行必要的修繕。 當(dāng)物料、工具、設(shè)備需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，由行政部組織相關(guān)人員按采購(gòu)合同的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證。 實(shí)施采購(gòu)前，應(yīng)向多個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)查才能決定采購(gòu)。 顧客供料或由顧客指定的采購(gòu)不作供方評(píng)價(jià)，但應(yīng)將供方表現(xiàn)及時(shí)反饋給顧客。 d) 在相同條件下，優(yōu)先選擇獲得 ISO900 ISO14000 認(rèn)證的供應(yīng)商。 A 類供應(yīng)商要調(diào)查及收集資料的內(nèi)容包括但不限于以下 方面： a) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的許可證如衛(wèi)生證等； b) 主要產(chǎn)品類型以及產(chǎn)能、報(bào)價(jià)； c) 人員、技術(shù)、設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀；經(jīng)營(yíng)歷史和市場(chǎng)信譽(yù)、企業(yè)形象等。 2. 適用范圍 公司對(duì) 原輔材料 的采購(gòu)過(guò)程，包括對(duì)相應(yīng)供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)。 合同的修訂或 更改應(yīng)以《合同 /訂單更改通知單》予以記錄，并應(yīng)得到XXX/QP/0620xx 與客戶有關(guān)過(guò)程控制程序 21/75 客戶的確認(rèn)，作為原合同的附件。 參與評(píng)審的各方應(yīng)就如下方面提出意見(jiàn)： a) 識(shí)別的客戶要求是否符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定； b) 識(shí)別的客戶要求對(duì)公司的要求是否合理，公司是否有能力達(dá)到（如價(jià)格、數(shù)量、交付期、質(zhì)量要求、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、顧客職責(zé)、公司職責(zé)、收入與支付方式、違約責(zé)任等）； c) 識(shí)別的客戶要求是否清晰； d) 第三方或政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的有關(guān)工作或要求是否予以充分考慮。 伴隨客戶要求而產(chǎn)生的其他產(chǎn)品要求： a) 產(chǎn)品的預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求； XXX/QP/0620xx 與客戶有關(guān)過(guò)程控制程序 20/75 b) 公司的承諾； c) 相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 總經(jīng)理：審批、監(jiān)督合同的執(zhí)行。 每次檢修執(zhí)行完畢均應(yīng)試機(jī)確認(rèn)，并填寫《設(shè)施設(shè)備檢修記錄》記錄更換的機(jī)件材料名稱和 檢修結(jié)果，并更新《設(shè)施設(shè)備基本資料卡》。 XXX/QP/0520xx 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 17/75 基礎(chǔ)設(shè)施的使用人應(yīng)嚴(yán)格按其使用規(guī)范使用并進(jìn)行良好的防護(hù)。 各部門負(fù)責(zé)正確使用并保護(hù)其使用的基礎(chǔ)設(shè)施。 c) 所有培訓(xùn)均應(yīng)填寫《培訓(xùn)實(shí)施與 評(píng)價(jià) 表》，記錄簽到和考核結(jié)果。 b) 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：?jiǎn)T工手冊(cè)、公司簡(jiǎn)介、方針、目標(biāo)、相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、及相關(guān)的基礎(chǔ)規(guī)章制度，由人力主管部門負(fù)責(zé)組織。 國(guó)家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范等要求持證上崗的崗位，具有相關(guān)的上崗資格證是必然的任職條件。 管理者代表監(jiān)督、檢查糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況。