【正文】 ZLAL002 頁(yè) 碼 2712 公司每年最少進(jìn)行一次管理 評(píng)審，由總經(jīng)理主持，管理者代表和企管部協(xié)助。 (6)上次管理評(píng)審 的整改情況。 ●應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。 ●總則 (1)對(duì)公司各個(gè)崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，由辦公室制定并報(bào)經(jīng)理審批。 ●為確保提供的物流服務(wù)能滿足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必須識(shí) 別為實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的這種符合性所應(yīng)具有的設(shè)施，并在提供這些設(shè)施的同時(shí)，還要對(duì)這些設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。 ●在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。 (2)顧客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或約定俗成的慣例要求。 公司制定并實(shí)施《顧客要求及合同評(píng)審程序》，對(duì)物流服務(wù)及相關(guān)信息服務(wù)的實(shí)施情況與顧客溝通，具體包括： (1)公司物流和相關(guān)信息服務(wù)是否滿足市場(chǎng)需求。評(píng)價(jià)的結(jié)果及根據(jù)評(píng)價(jià)采取的措施應(yīng)予以記錄。 (3)對(duì)物流服務(wù)使用的設(shè)備，是否滿足服務(wù)要求進(jìn)行監(jiān)控。 (4)保存相關(guān)記錄并再確認(rèn)（包括實(shí)際操作或演習(xí)）。 (2) 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 2722 公司制定并實(shí)施《設(shè)備、設(shè)施控制程序》進(jìn)行防護(hù)工作。 (2)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求。 (2)公司制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，針對(duì)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，公司應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。 (1)公司通過(guò)建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，形成文件化管理要求，在各個(gè)文件內(nèi)容中都應(yīng)表述對(duì)質(zhì)量管理體系具體過(guò)程是如何進(jìn)行監(jiān)視的，并作好檢查記錄。 (2)顧客投訴。 ●持續(xù)改進(jìn) (1)為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，公司將： ①通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； ②確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； ③通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和檢查不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活 動(dòng)安排； ④在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 (3)在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)?預(yù)防措施。對(duì)于確有成效的改進(jìn)做出永久更改；對(duì)于效果不明顯的有必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。 (3)各類(lèi)檢查驗(yàn)收的數(shù)據(jù)。 (2)公司物流服務(wù)是否滿足規(guī)定要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 (4)《內(nèi)部審核程序》應(yīng)規(guī)定審核的策劃和實(shí)施及審核結(jié)果的記錄和報(bào)告的職責(zé)和要求。 (3)物流服務(wù)質(zhì)量檢查。 (3)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合 適的標(biāo)識(shí)和記錄。 (3) 公司徽標(biāo)、員工工作牌、信息服務(wù)會(huì)員身份的標(biāo)識(shí)。 對(duì)于物流服務(wù)中的各項(xiàng)消防和安全行車(chē)問(wèn)題，公司編制并實(shí)施《安全工作程序》。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 2720 ●采購(gòu)產(chǎn) 各類(lèi)驗(yàn)證方案要經(jīng)過(guò)使用單位評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。 ●采購(gòu)過(guò)程 (1)分包方的選擇和評(píng)價(jià)，包括： ①運(yùn)輸公司或個(gè)體； ②材料、設(shè)備等物品供應(yīng)商； ③廣告商、媒體等。確保： ①服務(wù)的要求得到規(guī)定； ②顧客的特殊要求已事先相互溝通并達(dá)成共識(shí)； ③公司能夠滿足顧客的各類(lèi)要求。 (3)公司制定并實(shí)施《物流服務(wù)檢查程序》、《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》和《管理評(píng)審程序》，確定物流及信息服務(wù)的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)。 ●公司制定并實(shí)施《設(shè)備、設(shè)施管理程序》，確保相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施滿足物流服務(wù)要求。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 2715 ③有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、方法等。 (3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場(chǎng)發(fā)生重大變化的情況，可臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。 (10)其他。 (2)顧客投訴、市場(chǎng)反饋總結(jié)評(píng)價(jià)和重大質(zhì)量事故。 ●內(nèi)部溝通 (1)溝通應(yīng)在各不同職能部門(mén)及公司的不同層次之間全方位地進(jìn)行。嚴(yán)格按照崗位條件要求，統(tǒng)一調(diào)配或招聘所需人員，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)教育和考核工作； ⑩負(fù)責(zé)公司人事、勞資的日常事務(wù)管理工作； 11 做好員工政治思想教育工作，關(guān)心 員工生活； 12 負(fù)責(zé)組織員工文化體育娛樂(lè)等集體活動(dòng)； 13 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； 14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè) (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁(yè) 碼 274 ②各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) 部門(mén) 部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) 統(tǒng)計(jì)方法 周期 企管部 客戶投訴處理（回復(fù)）率 100% 處理（回復(fù)）件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 投訴處理及時(shí)率 98%以上 在規(guī)定時(shí)間處理件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 辦公室 文件處理率 100% 來(lái)文處理件數(shù)／文件總數(shù) 每季 ２、新員工崗前培訓(xùn)率100% 新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù) 每季 ３、員工培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù) 每次 營(yíng)業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 半年 貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) 每月 信息服務(wù)中心 不因技術(shù)原因?qū)е路钦I(yíng)業(yè) 每季 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù) 半年 安全辦 安全隱患整改率 100% 隱患整改個(gè)數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù) 每季 消防器材完好率 98%以上 完好