某公司績效考核管理培訓教材-文庫吧在線文庫
【正文】 出本店缺點，歡迎今后多加監(jiān)督，結果該顧客滿意而去 ? 2．一顧客說上周從本店所購一副手套嫌小了，要求換一副大一號碼的。 ■ KPI是現代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。 ? 學習與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與員工能力素質的提高息息相關，企業(yè)惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能實現長遠的發(fā)展。 考核指標的設定應遵循 SMART原則 ? 具體的： specific ? 可測量的 :measurable ? 可達到的 :accessible ? 現實的 :realistic ? 有時間限制的 :timebonded 設定方式 設定原則 不同的考核指標（定性和定量），員工對考核結果的預期不一樣； 不同的考核指標對員工的激勵和導向不一樣 任務績效：從本職任務完成結果角度評價 指標 含義 KPI 效益類 效益類關鍵業(yè)績指標是反映經營管理情況的重要財務數據，分別從不同側面反映經營業(yè)績和現金收入能力，包括總收入、利潤總額、自由現金流等。 考核標準 其中達到預期標準即為前面確定的業(yè)績目標水平。如果考核永遠是考核者的暗箱操作 ,考核將因為失去員工的參與和信任而失去評價和激勵的作用 考核 考核最主要的目的是幫助員工個人和組織改進績效，而能否及時而妥善的對考核結果進行反饋，將直接影響到整個考核工作的成效 考核反饋對員工的影響 員工對反饋信息進行理解和解釋并提煉出重要的信息 接受信息的員工認為反饋信息正確的描述了自己的工作情況和成績或公正、客觀地指出了自己的不足 員工根據反饋信息，決定是否保持或增強被考核為有效的行為，改變或消除無效的、不良的行為 根據績效反饋的結果，重新審視和訂立自己的目標 接受反饋 反饋的知覺 行為意向 意向反思 考核反饋的技巧 強調具體行為 指向可控行為 對事不對人 指向具體目標 明確指出錯在何處，好在哪里 在反饋的時候應當指出哪些是員工可以控制的行為，尤其是反饋不好的考核結果時 反饋針對工作本身，而不要因為員工不恰當的行為指責他本人 反饋要樹立榜樣，批評后進，避免平均主義 業(yè)績激勵 在業(yè)績激勵方案的設計中還需要考慮激勵策略問題，例如需要考慮崗位類型、個人與團體的關系以及物質 /非物質獎勵方式的綜合運用等。 考核的誤區(qū)四：邏輯推斷傾向 由一個考核指標推斷另一個考核指標。 考核的誤區(qū)八：隨意化傾向 在考核過程中不嚴格按照考核辦法的要求規(guī)范考核行為，依照個人意愿和個人的理解，隨意進行考核評分。對于評價者來說，最近行為的記憶要比遙遠的過去行為更清晰。 考核的誤區(qū)二：寬容化 /嚴格化傾向 考核中不敢認真負責，怕承擔責任，有意放寬考核標準。 一般來說，對于不同類型的崗位，其任職人員的考核周期可能不同。 業(yè)績目標是指某項考核指標應當達到的水平 例如，對于招聘專員的業(yè)績考核指標中的招聘量指標來說，其相應的業(yè)績目標就可以是招聘數量完成多少人 對于不同類型的業(yè)績指標，業(yè)績目標可能是定量的 例如招聘計劃達成率為 90% 對于難以定量考核的指標，也可以設定定性的業(yè)績目標 例如某項工作是否完成 指標權重 ? 指標權重反映 各項指標之間的重要性關系 。 任務績效指標是針對任職者的某項工作任務而設定的考察維度。平衡計分卡是一項可將組織策略加以落實并活絡的管理制度，其觀念是由哈佛大學教授羅伯．柯普朗（ Robert Kaplan）與諾朗諾頓研究所當時的最高執(zhí)行長大衛(wèi)．諾頓 (David Norton)兩位學者所提出，其根據數家長年績效表現突出的企業(yè)，經過反復的驗證，從中探討出其成功的經營之道，進而歸結出可以提升企業(yè)競爭能力及落實策略愿景的架構。 ? ● SMART是 5個英文單詞第一個字母的縮寫， S代表的是Specific，意思是“具體的”； M代表的是 Measurable，意思是“可衡量的”； A代表的是 Attainable，意思是“可實現的”； R代表的是 Relevant，意思是“相關的”； T代表的是 Timebound，意思是“有時限的”。與績效考核相關的概念是績效管理，指為了達成組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。 制定工作計劃 ；計劃跟進與調整 ；過程輔導與激勵 ；績效評定與反饋等 績效考核是指對員工的工作完成情況進行定性與定量相結合的評價過程。能禮貌地為她退換 3．一顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒退。 KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎之上。 績效考核體系設計 目 錄 考核概述 考核方法 考核程序 考核評價是由考核者對被考核者的日常職務行為進行觀察記錄，并在事實的基礎上，按照一定的目標進行評價，以配合 薪酬分配、職務晉升、崗位異動 和 員工培訓 等其他人事活動 考核的作用：通過合適的考核科學地考察和評價個人或團隊的工作業(yè)績 考核的目的 :保證客觀評價員工績效，激勵和幫助員工改善績效，
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