【正文】 Cost Energy Cost Psychic Cost Moary Cost 顧客滿意 是一種心理感受狀況 . 很滿意 滿 意 不滿意 實際效果 期望效果 = 顧客滿意 很大程度上取決于 期望 。” _____REVLON 補充知識 （ 2）產(chǎn)生的背景： A、 Today, Customers face a vast array of product,and the product almost have the same quality and they can provide about the same function . How do they make a choice? （ 產(chǎn)品日益均質(zhì)化） B、 It’s clear that customer’s behavior of buying is nonspecialist , and some time ago, Enterprises had the idea of “We will produce the goods that customers like it”, but now they all have the idea of “Lead customer liking our goods.” （消費者“非行家”購買日益凸現(xiàn)，使原來的“我生產(chǎn) 消費者需要的產(chǎn)品” 向“消費者喜歡我生產(chǎn)的產(chǎn)品”邁 進(jìn)。 補充知識 綠色營銷觀的發(fā)展與要求： （ 1）營銷目標(biāo) ——追求可持續(xù)性消費 （ 2）服務(wù)的對象 ——消費者與社會 （ 3）對需求的理解 ——由單一到多樣 （ 4）企業(yè)文化 ——由競爭文化向綠色文化發(fā)展 綠色營銷觀的特點： （ 1）綠色消費是開展綠色營銷的前提 （ 2）綠色觀念是綠色營銷的指導(dǎo)思想 （ 3）綠色體制是綠色營銷的法律保障 （ 4）綠色科技是綠色營銷的物質(zhì)保證 營銷新理念之 —— 關(guān)系營銷觀（ Relationship conception ） 1985年，巴巴拉 .本德 .杰克遜提出 “ 關(guān)系營銷 ” 補充知識 關(guān)系營銷觀產(chǎn)生的背景： （ 1）競爭范圍擴(kuò)大、內(nèi)容復(fù)雜，競爭的核心從交易 競爭轉(zhuǎn)向錯綜復(fù)雜的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的競爭。 P5 Marketing （ 三個核心 ） （ 1） Objective ( 最終目的 )of Marketing is “Meet and satisfy consumers’ wants and needs”。 （二） 市場營銷的含義 —— Philip. Kotler 1996年出版的 《 市場營銷學(xué)原理 》 *啟示： 市場營銷的目的 —— 滿足消費者欲望和需 求、刺激消費者潛在需 求。 ) ? 20年代后，喬治 這一階段盛行“自由貿(mào)易政策” ? Taylor（泰羅、美國，其“工作 ～ 時間研究法”突破了傳統(tǒng)實踐及理 論，有“ 科學(xué)管理之父”之美稱。 補充知識 市場營銷就是通過制造 并同他人換產(chǎn)品和價值，從 而使個人或組織滿足需求和 欲望的社會過程。 Price ： （ 1）政治經(jīng)濟(jì)學(xué)角度： （ 2）營銷角度： 價格 價值 = 補充知識 （三）交換與交易 交換 （ 5個條件） 至少有兩方 各方均有對方認(rèn)為 有價值的東西 各方均能溝通信息 和傳遞物品 各方均有權(quán)接受或 拒絕對方的產(chǎn)品 各方均認(rèn)為交換是 稱心的 交換 是一個 價值創(chuàng)造 的過程，交易是交換的基本組成單位。 廣義理解： 指企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、 道德觀， 充分考慮社會利益，自覺維護(hù)生態(tài)平衡，自覺抵制各 種有害營銷，又稱倫理營銷。 營銷新理念之 —— 概念營銷觀（ Idea Conception） “在工廠里，我們制造化妝品； 在商店里，我們出售希望。 營銷新理念之 —— 網(wǎng)絡(luò)營銷 （ Online Marketing） 網(wǎng)絡(luò)營銷概述 網(wǎng)絡(luò)營銷操作步驟 補充知識 一、網(wǎng)絡(luò)營銷及基本特征： （一）網(wǎng)絡(luò)營銷： 內(nèi)涵？ 基礎(chǔ)：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)技術(shù) 實質(zhì)：定制營銷 歸屬范圍：電子商務(wù) （二）基本特征： 全新的營銷環(huán)境 變化的營銷組合 信息通道 —— 寬 信息范圍 —— 廣 信息傳遞 —— 快 信息自由度 —— 寬松 店址 —— 易“搜” 店（界）面 —— 24小時恭迎 店內(nèi)裝飾 —— 新穎、多變、 引人注目 產(chǎn)品 —— 種類齊全、繁多且可定制營銷 價格 —— 優(yōu)勢于普通市場 渠道 —— 靈活點擊 促銷 —— 豐富內(nèi)涵、動感十足 二、 網(wǎng)絡(luò)營銷操作步驟 ： 申請域名、建立 WEB服務(wù)器及網(wǎng)頁 營銷定位 提供營銷信息內(nèi)容（轉(zhuǎn)變成HTML格式） 在國際互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息 電子商店銷售商品 電子商店付款 Wele to talk about 第三節(jié) Customer Satisfaction （顧客滿意） 補充知識 一、 What’s Customer Satisfaction ? When the buyer finishes buyingbehavior, he would evaluate it. Whether the buyer is satisfied after making a purchase depends on the offer’s performance in relation to the buyer’s expectations.