【正文】 程 確定和選出 【關(guān)鍵少數(shù)】 的原因 有兩個(gè)主要投入來源 決定問題肇因 ●資料分析 ●流程分析 80 特性要因圖之好處 ●是收集團(tuán)隊(duì)想法和意見的好工具，基本上是個(gè)『有 結(jié)構(gòu)的腦力激盪』方法。 ●人（ People）－－地球上棲息大塊陸地的兩是靈長類動物 ；有智慧的跡象。 94 名詞解釋 ● 直方圖或次數(shù)圖（ Histogram or Frequency plot)： 被用來顯示一資料群 (如母體 )出現(xiàn)變異的幅度與深 度。讓六標(biāo)準(zhǔn)差有趣 六標(biāo)準(zhǔn)差方法打開新觀念、新思維和新成功氣息的大門 93 名詞解釋 ● DMAIC： 界定－衡量－分析－改進(jìn)－控制 ● SIPOC：供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 ● 流程改進(jìn) ：就是一個(gè)策略能制定清楚解決方案，從而除 去企業(yè)績效問題的根源；其他同義詞有【持 續(xù)改進(jìn)】（ Continuous improvement)、【逐 步改進(jìn)】 (incremental improvement)。 ●機(jī)器（ Machine)－－裝備、包括電腦和非消耗性工具。分析 並設(shè)定要求 的優(yōu)先順序： 評估每個(gè)商業(yè)策略 64 顧客心聲的關(guān)鍵因素 除了平衡和分散工作方式，了解不同群體的想法才 是關(guān)鍵，這我們一點(diǎn)也不意外；包括 ●既有、滿意的顧客 ●既有、不滿意的顧客（抱怨和未抱怨者） ●變心的顧客 ●對手的顧客 ●潛在顧客－－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人，是你的 產(chǎn)品／服務(wù)的潛在買家。 ●流程－－轉(zhuǎn)換－－理想上能增值－－投入的一套 步驟。 。 。 。 ●將流程改進(jìn)獲得的知識運(yùn)用在自己的管理工作。 ●專案成員的組成。 ●整合佳、無阻力的流程；工作接平順，生產(chǎn)線上下合作 無間。衡量並監(jiān)控，以維持績效改進(jìn)的成效。 ●衡量系統(tǒng)－－以新的或更好的方法和資源，持續(xù)衡量以 顧客為重的績效標(biāo)準(zhǔn)。 35 Six Sigma行動步驟 確認(rèn)核心流程 與關(guān)鍵顧客 界定顧客需求 衡量現(xiàn)有績效 排定改進(jìn)措施的 優(yōu)先順序，並分 析、執(zhí)行 擴(kuò)充並整合 六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) 36 Six Sigma行動步驟的優(yōu)勢 ●清楚了解企業(yè)其實(shí)是個(gè)連結(jié)顧客與流程的系統(tǒng)。首先， 流程經(jīng)過強(qiáng)化，直到有用的生命期已過，這時(shí)由企業(yè)再造接棒。 ●企業(yè)系統(tǒng)中的搖晃或中斷稱做是《變異》（ Variation)。 ●人人設(shè)定績效目標(biāo) ●增強(qiáng)顧客價(jià)值： 奇異公司威爾許表示：《我們要使我們的產(chǎn)品非常特別、對顧客非常 有價(jià)值，其至攸關(guān)他們的成功，這樣我們的產(chǎn)品自然成為他們真正價(jià) 值的唯一之選。 ●加了類固醇的全面品質(zhì)管理。 ●面臨問題先分析原因，用數(shù)字來了解現(xiàn)況，透過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E去解決問題， 並建立一套長治久安的機(jī)制防止問題再度發(fā)生；如此一來， Six Sigma將提 供最終極的工作保障 (The ultimate job security)。 差距度評價(jià)、資源再 分配、黑帶支援。 7 M A I C MAIC (１ )目標(biāo)指標(biāo)化 以什麼指標(biāo)作測定？ 目標(biāo)點(diǎn)數(shù) 期望點(diǎn)數(shù) (２ )設(shè)定評價(jià)基準(zhǔn) (４ )基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)處理 使能解讀結(jié)果以 作變換、加工 依ＶＯＣ評價(jià) 基準(zhǔn)來收集 (３ )收集情報(bào) 8 ＡＮＡＬＹＳＩＳ MAIC (１ )要因間的關(guān)聯(lián) 全公司最適化與部份 最適化的調(diào)整。另國內(nèi)企業(yè)部份，有漢翔公司、 車壬電子 … 等皆全力 Six Sigma之推動效果顯著。 (2)召集人： BLACKBELT。 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 彌補(bǔ)弱點(diǎn) (３ )核心評價(jià) 9 ＩＭＰＲＯＶＥＭＥＮＴ MAIC (１ )黑帶、綠帶 的角色 改革的組織化。 (３ )改革水準(zhǔn) 的維持 11 ＭＡＩＣ的重要性 測 定 分 析 改 善 管 理 MEASUREMENT ANALYSIS CONTROL IMPROVEMENT 傳統(tǒng)型管理手法 6 Sigma 手法 面積的大小表示專案活動的份量。 ●不僅能幫助公司衡量、分析績效，還能改善企業(yè)管理方式。 ●節(jié)省的成本達(dá)一四Ｏ億美元。 主旨二：管理依資料和事實(shí)而更新 → 強(qiáng)化【事實(shí)決定管理】 的水準(zhǔn)。 ●六標(biāo)準(zhǔn)差重要的第一步是清楚界定顧客需求，就像列出一張清晰 的需求明細(xì)表，語稱這些需求為高品質(zhì)的必要條件 (CTQs, Critical to Quality)。 ● TQM的陷阱 ●六標(biāo)準(zhǔn)差解決方案 缺乏整合 企業(yè)與個(gè)人的『底線』 領(lǐng)導(dǎo)層冷漠 領(lǐng)導(dǎo)層帶頭衝 31 Six Sigma 服務(wù)更具挑戰(zhàn)性 ●無形的工作流程 ●工作流和程序的演進(jìn) ●缺少事實(shí)與資料 ●欠缺搶先 32 讓 Six Sigma 適用服務(wù)業(yè)務(wù) ●服務(wù)竅門一：從流程著手 ●服務(wù)竅門二：精確鎖定問題 ●服務(wù)竅門三：善用事實(shí)與資料減少模稜兩可 ●服務(wù)竅門四：別過度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)字 33 製造業(yè)的挑戰(zhàn) ●製造業(yè)挑戰(zhàn)一：眼光放遠(yuǎn) ●製造業(yè)挑戰(zhàn)二：不能只求過關(guān)而是要有改進(jìn) 以 ISO9000最為流行 阻礙了許多公司的改進(jìn)努力。 ●能以更精確的方法檢驗(yàn)六標(biāo)準(zhǔn)差獲利－－無論是就金錢 、誤差、顧客滿意或其他衡量而言。 ●流程改進(jìn)。 ●回應(yīng)計(jì)畫。 41 六標(biāo)準(zhǔn)差組織以六大主旨為核心 真誠關(guān)心顧客 憑資料和事實(shí) 管理 流程為重、管 理和改進(jìn) 主動管理 無界限的合力 促進(jìn) 追求完美但同 時(shí)容忍失敗 42 六標(biāo)準(zhǔn)差目標(biāo)的三個(gè)層面 企業(yè)轉(zhuǎn)型 策略改進(jìn) 解決問題 組織工作模式有了重大改變，別名【文化變遷】 。 ●在必要時(shí)指導(dǎo)專案的方向和範(fàn)圍，並核準(zhǔn)更動。 ● 效益 Six Sigma改善的過程。 ● 效益 。 51 Six Sigma 黑帶訓(xùn)練 ● 前言 黑帶運(yùn)作的成效，關(guān)係到 Six Sigma成功與否，黑帶人員必須 能充份了解 DMAIC 的改善方法，確保各專案能順利進(jìn)行， 並獲得重大的改善成效。 。 62 界定顧客需求 ●一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動 的策略和系統(tǒng)－－如『顧客心聲』（ VOC）系統(tǒng)。 ●在區(qū)分潛在肇因的類別時(shí)，它助團(tuán)隊(duì)朝多方可能去 思考，而不只是關(guān)注幾個(gè)典型的領(lǐng)域（如人、壞的 原料）。 82 巴瑞多圖或巴瑞多分析 巴瑞多經(jīng)常被用來把最大的資料分層為最小的類群； 巴瑞多分析是以 8／ 2法則為基礎(chǔ)； 巴瑞多圖可用在： ●以區(qū)域篩選問題資料，再發(fā)現(xiàn)哪些地區(qū)問題最多。 ● 失敗模式和影響分析 (Failure Modes and Effects Analysis,FMEA)： 是一套準(zhǔn)則、流程和表格以確認(rèn)和設(shè)定潛在問題 ( 失敗 )的優(yōu)先順序。 83 六標(biāo)準(zhǔn)差行動步驟步驟四 B 排定改進(jìn)措施的優(yōu) 先順序，並分析、 執(zhí)行 優(yōu)先順序、分析與 執(zhí)行改進(jìn)措施 (a) 分析、制定 和執(zhí)行解決問 題根源的方案 (b) 設(shè)計(jì)／再設(shè) 計(jì)並執(zhí)行有效 的新工作流程 84 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)的好處 ●重視價(jià)值和顧客 ●可測量、有重點(diǎn)的方法 ●設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)使用範(fàn)圍較廣 ●善用科技 85 COLA完成保單流程 供給 投入 流程 產(chǎn)出 顧客 承保員 協(xié)議書 政策／ 合約 電腦網(wǎng)路 將各公司 連結(jié)一體 顧客 控管員 界定 初步 條件 協(xié)商 條件 法規(guī) 審核 承保 審核 保險(xiǎn)範(fàn) 圍委員 審核 準(zhǔn)備正 式保單