超市客訴處理技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 來拿寄存的東西，但存包牌卻不見了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。 09:16:1309:16:1309:16Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:16:1309:16:1309:163/27/2023 9:16:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 16分 13秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:16:1309:16:1309:16Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 16分 13秒 09:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。詢問重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買 “晨光 ”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理 “有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé) ”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 課長： 今天給您帶來的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？ 顧客欣然同意。 不可能，怎么可能！ 難道我會(huì)騙你嗎 你有什么證據(jù)嗎？ 我真的沒騙你??！ 我也不清楚！ 這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司 這是你自己的問題！ 你不應(yīng)該這樣做！ 21 如何處理情緒激動(dòng)的顧客抱怨 如果顧客抱怨就象吃了炸彈，那 …… ? 撤換當(dāng)事人，最好由職位較高者出面處理 ? 改變場所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請其他同事代班 我又不是有意的，干嗎發(fā)這么大皮氣 客訴處理技巧 22 客訴處理技巧 23 客訴處理技巧 24 25 客訴處理技巧 26 客訴處理技巧 27 客訴處理技巧 28 客訴處理技巧 29 客訴處理禁忌 30 應(yīng)對技巧 ? 這種簡單的問題，連小孩都會(huì)！ ? 這個(gè)問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！ ? 這是本店的規(guī)定！ ? 不可能，絕不會(huì)有這種事情？ ? 您放心，我們的理貨員會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。 ii. 填具 [出險(xiǎn)單 ]通知保險(xiǎn)公司。2023/3/27 1 客訴處理程序 如何處理顧客投訴 2 ? 培訓(xùn)目的： 掌握客訴處理基本工作及技巧； 提高顧客對公司的滿意度； ? 培訓(xùn)對象：本公司所有員工 ? 培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理程序； 3 1. 目錄 ? 客訴抱怨處理原則 ? 接受顧客投訴處理程序 ? 客訴種類及處理細(xì)則 ? 應(yīng)對技巧 ? 案例 4 2. 客訴抱怨處理原則 原則一 :立刻向顧客道歉 唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將 [顧客抱怨 ]轉(zhuǎn)變?yōu)?[滿意顧客 ]的理想。 iii. 責(zé)任歸屬廠商駐場者，客服人員會(huì)同廠商前往慰問
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