【正文】 個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶：“據(jù)我看來，時(shí)機(jī)已經(jīng)過了，我認(rèn)為 現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！? 21 通過對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫(kù)存量太大。除了共同了解反對(duì)意見外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。 ? 要簡(jiǎn)明 出色的銷售代表對(duì)問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。對(duì)嗎？” 客戶經(jīng)理：“對(duì)?如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多。我看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方。 一、談判的定義： 理解談判的第一步是定義某些基本概念。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。 第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。然而，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問題的方式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。一般說來，最好雙方都采用相近的方式，這樣，任何一方都不會(huì)得到太多，也不會(huì)覺得自己吃虧。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。做交易的方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)和共同解決問題兩個(gè)方面。 純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益 =沖突，共同解決問題包涵了共同利益。因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。然而，感情用事和無理取鬧經(jīng)常會(huì)由于溝通的減少和信任程度的降低而阻礙共同解決問題。 溝通的方式會(huì)在很大程度上影響 雙方的關(guān)系，許多人把說謊和隱瞞事實(shí)試為令人討厭和不道德的行為。它包括在一個(gè)談判 30 之前所采用的立場(chǎng)性行為。 設(shè)立目標(biāo)： 談判就象許多其它的行動(dòng)，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你必須知道你要 實(shí)現(xiàn)什么或者你可以肯定那些是無法完成的，如果你的策略沒有一定的方向，你就會(huì)在談判中漫無目的或者引起雙方發(fā)生沖突。 第三，分析對(duì)方的個(gè)性，政治狀況和他們可能采取的策略。 事實(shí)上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。在中間 談判中，你必須慢慢地、謹(jǐn)慎地、有節(jié)制地進(jìn)行談判。 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 1．實(shí)事求是 銷售工作的實(shí) 質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。這在我國(guó)目 前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績(jī)的必要條件。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。 從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請(qǐng)柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。 6．洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的 差異，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。 節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； 約見地點(diǎn)各異，對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。對(duì)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場(chǎng)所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。 銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡(jiǎn)意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長(zhǎng)篇大論。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題： 。 社交場(chǎng)合 美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)家斯科特有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促銷效果。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場(chǎng)合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠(chéng)意。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間： 反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。 一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語(yǔ)，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對(duì)方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。在眾多的場(chǎng)合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 2．交際能力 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。你 還必須提升你的各項(xiàng)技能。 中間談判與消除分歧相聯(lián)系，首先你必須推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)，你所開始談判的任務(wù)完成的好壞將決定你是否能夠怎么做。 你要決定是否首先提出報(bào)價(jià)，如果是這樣，報(bào)價(jià)是多少？你想營(yíng)造一個(gè)怎樣的氣氛？在那些問題上你可以首先作了讓步？在那些問題上，你將會(huì)堅(jiān)持？你要問什么問題？你是單純談判還是依靠一個(gè)談判小組？如果是一個(gè)談判小組，其中的每一個(gè)人扮演什么角色？這些問題并不那么簡(jiǎn)單，但是你應(yīng)該首先弄清楚以后，隨著 你獲得更多的信息，你可以修改自己的答案?！? 幾年前，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開始你無利可圖。因?yàn)樗莻€(gè)普遍的概念，它會(huì)在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。因此，除非了解別人的風(fēng)格和價(jià)值觀，你最好小心避免過度敞開和歪曲事實(shí)。 從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問題。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。 普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權(quán)力來討價(jià)還價(jià)。例如，你想把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的損失的，雙方的純利為零。 第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。因此，我們要對(duì)比兩種方式，并且建議如何在兩者之間作出選擇。 許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題： 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論如何談判。 第二、解決辦法必須不是顯而易見的。 合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒有必要用到它?！? 第三步 ：驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見： 銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。您在考慮貨架空間問題。作概括說明的好說法有： ? 因此，你正試圖決定的是?? ? 那么，您真正想知道的是?? ? 你似乎在問?? 第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，并且你與買主有同樣的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。 對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是 不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。哪一件最重要呢？” 客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題?！? 銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際 情況。 熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。了解的方法如下： ? 要深入該異 議的“細(xì)節(jié)” ? 要協(xié)助客戶弄清楚情況 ? 要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法 ? 要糾正誤解 我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？ 首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會(huì)提出異議。 同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。但是，有異議并不意味著客戶不買， 它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒有恰到好處地討論反對(duì)意見。 說服性銷售模式： 說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的五步曲銷售模式。 3） 自信，客戶會(huì)從各方面來尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語(yǔ)言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。 說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作 這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來向 客戶論證，我們的銷售建議/想法可以為他帶來我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。 一般說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷。 3） 你 必須找出客戶的愿望及需求： 這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要： A、 客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)： 問題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn) /建立需求。 三、 說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用： 成功地采用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷 售介紹。 有關(guān)銷售技巧： 說服性銷售模式： 說服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來處理紛繁復(fù)雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。 二、 銷售的唯一總則 現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。 只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn) /消費(fèi) /投資 。 概念性銷售： 概念性 銷售的是一個(gè)將品牌 /生意想法 /促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。 四、說服性銷售第一步概括情況： 說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況 ，在這一步中， 你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo) /結(jié)果： 目標(biāo)一： 確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。 B、 客戶認(rèn)識(shí)不到問題： 問題的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶 往往認(rèn)識(shí)不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便 11 有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。 我們的說法：我相信我已經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約 8000元在庫(kù)存方面的投資，同時(shí)它還將 每周為您額外創(chuàng)造 5000 元的利潤(rùn)。有時(shí)，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來支持你的想法，這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的想法及帶來的利潤(rùn)，記住，千萬不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代價(jià)。 結(jié)束的類型： 1） 以行動(dòng)結(jié)束； 這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例 如下： A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏貨架“。 說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理 /清晰思路。反對(duì)意見通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。 銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒有了解。 三、 真假反對(duì)意見： 客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見，也可能提出虛假的反對(duì)意見，有時(shí)連客戶本人也說不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見。那么真正反對(duì)意見指的是什么呢 / 我們對(duì)真正的反對(duì)意見下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義： 從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事 。 然而，這些不是假的反對(duì)意見。 為什么假的反對(duì)意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？