成功行銷秘籍(內(nèi)訓(xùn))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 體恤 Share 澄清異議 Clarify 提出方案 Present 要求行動(dòng) Ask for Action ? 聆聽(tīng)的 目的 ： ? 令客戶將緊張情緒通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) ? 聆聽(tīng)的 方法 ： ? 選擇性聆聽(tīng) ? 回應(yīng)性聆聽(tīng) ? 同理心聆聽(tīng) ? 聆聽(tīng)過(guò)程中的 輔助性語(yǔ)言 ： ? 您可以多告訴我一些嗎？ ? 您可以再說(shuō)一次嗎？ ? …… 110 聆聽(tīng) Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 要求行動(dòng) Ask for Action ? 什么是體恤？ ? 體恤就是另一種形式的聆聽(tīng)，意味著 我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們對(duì)客戶感受的理解。 14:21:4414:21:4414:21Sunday, March 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:21:4414:21:4414:213/26/2023 2:21:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 21分 44秒 下午 2時(shí) 21分 14:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 21分 :21March 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:21:4414:21:4414:21Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 26日星期日 下午 2時(shí) 21分 44秒 14:21: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 21分 :21March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 例如：這款產(chǎn)品一天僅需 1元即可使您擁有 …… 利益，真是非常超值的呀 …… 118 Thank you！ 119 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 語(yǔ)言追蹤： 給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者的表達(dá)。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開(kāi)始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)的 300元一直談到 100元，可這對(duì)夫婦似乎還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。上大學(xué)時(shí)我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促銷了 4年這個(gè)牌子的牛奶。 構(gòu)建同理心 請(qǐng)思考： 4位朋友為什么都沒(méi)能安撫這位女士？ 31 同理心就是要換位思考、要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這場(chǎng)改變，這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇 30年！ 7 要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，作為業(yè)務(wù)人員的我們，也應(yīng)當(dāng)做好如下改變： 產(chǎn)品認(rèn)知 人性認(rèn)知 單方演示 雙方磋商 銷售視角 購(gòu)買(mǎi)視角 8 建立一套銷售模式，如下的“單車?yán)碚摗笨梢詭椭覀兝斫庹n程內(nèi)容 后輪： 動(dòng)力的來(lái)源 前輪： 方向的把控 9 在銷售過(guò)程中，單車的后輪如同是我們的專業(yè)知識(shí) ，包括： — 產(chǎn)品知識(shí) — 具體銷售方法 — …… 在銷售過(guò)程中，單車的前輪如同是我們的人際關(guān)系 ，是決定銷售方向的關(guān)鍵因素！ 人際關(guān)系的處理幫助我們把握未來(lái)行銷方向 10 雙贏原理 對(duì) 銷售 人員 而言： — 幫助他人的成就感 — 穩(wěn)定的客戶群 — 長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展 — 收入 — …… 對(duì) 客戶 而言： — 解決了問(wèn)題 — 滿足了需求 — 周到的服務(wù) — …… 課程大綱 ? 行銷市場(chǎng)認(rèn)識(shí) ? 建立信任關(guān)系 ? 發(fā)掘客戶需求 ? 有效提出方案 ? 鼓勵(lì)客戶購(gòu)買(mǎi) 12 大 綱 ? 什么是信任關(guān)系 ? 如何識(shí)別信任關(guān)系 ? 建立信任關(guān)系的方法 13 我們剛剛認(rèn)識(shí)，我還不信任你！ 我該怎么辦？ 14 什么是信任關(guān)系 信任關(guān)系的定義 信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的 一種感覺(jué) ，即感覺(jué)能與他人 和諧相處 、感覺(jué)他人有足夠的能力 解決我們的問(wèn)題 、感覺(jué)他人的動(dòng)機(jī)與我們的 需求一致 。它的嘴變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長(zhǎng)得又濃又厚，翅膀變得沉重使得飛翔十分吃力。 合拍 一致 有幫助 15 信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ) 能力 品格 16 17 增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素 知名度 相似 經(jīng)歷 人格 魅力 專業(yè) 能力 無(wú)利益沖突 18 如何識(shí)別信任關(guān)系 客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？ 19 客戶對(duì)我們信任與否，可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行判斷： 20 ? 點(diǎn)頭 ? 身體前傾 ? 配合語(yǔ)言的肢體動(dòng)作 ? 良好眼神接觸 ? …… 表示信任的肢體信號(hào) ? 談話無(wú)禮 ? 面無(wú)表情 ? 搖頭 ? 眼神游離 ? …… 表示不信任的肢體信號(hào) 21 手放在下巴處表明在判斷 用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào) 贊同的傾聽(tīng) 微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽(tīng) 專注的目光、前傾的身體表明客戶對(duì)談話感興趣 加以注意 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn) 有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式 傾斜的眼神增強(qiáng)了不確定感 手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn) 緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑 表明不確定性 嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心理恐懼、缺乏自信 需要安慰 一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰 處于矛盾中 閉眼扶鼻的動(dòng)作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾 揚(yáng)起眉毛表明感興趣 22 面向客戶，表明我們對(duì)于客戶的談話并不感覺(jué)害怕 微微側(cè)頭，表明在聆聽(tīng) 采用與客戶相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙 正視客戶 23 表示信任的語(yǔ)言信號(hào) ? 不斷找借口 ? 不發(fā)問(wèn) /應(yīng)答 /說(shuō)話 ? 攻擊、反駁 ? 直接表達(dá)不滿／不接電話 ? …… 表示不信任的語(yǔ)言信號(hào) ? 詳盡回答 ? 良好的互動(dòng) ? 主動(dòng)發(fā)問(wèn) ? 使用夸贊性詞語(yǔ) ? …… 24 表示信任的行為信號(hào) ? 做開(kāi)門(mén)的動(dòng)作 ? 不看資料 ? 拒絕轉(zhuǎn)介紹 ? 玩手機(jī)、看報(bào)紙 ? …… 表示不信任的行為信號(hào) ? 倒水、洗水果 ? 留吃飯 ? 愿意轉(zhuǎn)介紹 ? …… 25 26 27 建立信任關(guān)系的方法 如下三個(gè)方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系： 信任動(dòng)力學(xué) 構(gòu)建同理心 三大思維模式 28 小李正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有個(gè)年輕人向他走來(lái)說(shuō)：“很抱歉打擾您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個(gè)小時(shí)以后的飛機(jī)去
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