【正文】 5分鐘。 ? 你只需要問對方：“還有什么要注意的嗎”這個簡單的封閉型問題就行了。（你并沒有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問題，所以你并沒有吧自己的路堵死） ? 所幸，顧客不會把它看作是走回頭路。 82 成功 ? 如果你一連串的問題探測做的夠成功，現(xiàn)在你應(yīng)該回聽到顧客急迫的回應(yīng)，舉例來說： – 顧問 ：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？ – 顧客 ：這還用說嗎！這是我今天打電話要你來的原因。 85 練習(xí) ——裝飾公司的王經(jīng)理 ? ___________________ ? ___________________ ? ，業(yè)務(wù)員投入產(chǎn)出比低、不好管理、甚至拿單子給同行，這些情況影響公司的業(yè)績，對嗎？（測試?yán)斫獬潭龋? ? ，而我們沒有討論到？（還有其它要注意的事嗎？） ? ？（承諾改變） 86 確認(rèn)階段的 4項原則 ? 結(jié)論集中在顧客的問題，并且避免談到顧客的需求或是解決方案。 ? 業(yè)務(wù)員干涉了顧客對事情的看法的“所有權(quán)”。我想使我的公司管理更輕松些。 ? 我得到這個步驟中很有價值的一個教訓(xùn)：即使是這個步驟中最壞的情況，事實上都是好處。 ? 有時我可以將這種需求重新命名；有時我可以將他放入問題的探索中；有時我可以停止努力把它視為拒絕；有時可以試著先不理會，稍后再來面對問題。 – 顧問：你想要尋求一些替代方案嗎？ – 顧客：沒錯！ ? 需求階段： – 顧問：好了！你對業(yè)務(wù)團(tuán)隊的情況感到 不滿意。 – 顧問：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？ – 顧客：我們可不可以往前走了？ 103 正確示范 ? 確認(rèn)階段： – 顧問：讓我直接這么說，到目前為止就你所告訴我的，你對業(yè)務(wù)團(tuán)隊的情況不滿意，對吧？ – 顧客：沒錯，你說對了！ – 顧問：還有其他嗎？ – 顧客：沒有了，就是這樣。先前你告訴我對現(xiàn)有的服務(wù)感到非常滿意，我假設(shè)不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的服務(wù)，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的服務(wù)一樣，對不對？ ? 也許只是因為幸運(yùn)，但從來沒有任何一位顧客對我說：“不要，服務(wù)并不重要，不要把它放在我的需求清單上” 105 練習(xí) ——裝飾公司的王經(jīng)理 ? ___________________ ? ___________________ 1. 好了，如果我們可以一起努力，試著找出一些對貴公司有幫助的解決方案。 112 封閉型技巧 ? 協(xié)助顧客澄清他們的需求標(biāo)準(zhǔn)。 114 練習(xí) ——裝飾公司的王經(jīng)理 ? ___________________ ? ___________________ 1. 王總，您希望從哪些角度改善目前公司業(yè)務(wù)推廣的情況？ 2. 是不是這樣可以改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)情況呢？ 115 明確定義階段的 3個原則 ? 顧客的需求清單要避免寫上任何產(chǎn)品或特色的名稱。 127 解答階段的 6項原則 ? 測試成交時，要求顧客向你承諾。 ? 不需要顧客的承諾，你就可以成交。并得到你要的 ? 唯一剩下的事就是，做好你剛做成生意的售后服務(wù)。 136 沒有成交，也請打一通電話 ? 不論是多么有天分的業(yè)務(wù)員 ， 還是不可能百分之百的做成每一筆生意 。 139 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認(rèn)調(diào)查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試?yán)斫獬潭? ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認(rèn)需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標(biāo)準(zhǔn)變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認(rèn)利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認(rèn) ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 140 8 顧客 =重新考慮階段；顧問 =維持階段 141 維持階段 ? 重新審視售后服務(wù) ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 142 步驟一：重新審視后勤支援 ? 顧問 ：王總，很高興又和你見面了。如果是你主動提這個問題，你的顧客會讓你比較輕松地度過這個難關(guān)。 144 步驟三：重新審視改變 ? 檢查需求清單 – 你一定要做。） ? 目的： 30秒電梯原則 – 我今天想簡單的問您一些問題，如果你在這些問題中發(fā)現(xiàn)任何需求，我經(jīng)推薦產(chǎn)品給你，如果沒有需求，我就會離開，不會再打擾你。 152 作業(yè)：請編寫自己的開場白 ? 45秒說完！ ? 稍加潤色。雖然我相信這是顧客拒絕的主要理由，但是從來沒有人承認(rèn)這件事的，這種事情形同樣的令人感到氣餒。我們通常在要貨之后幾個小時就會收到產(chǎn)品的。 – 顧問：這就是我在這里的原因。 ? 步驟三：奉行后續(xù)行動 ? 步驟四：創(chuàng)造文化改變 167 祝你成功！ Thank! 168 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 10時 49分 :49February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 下。 22:49:0322:49:0322:492/9/2023 10:49:03 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 22:49:0322:49:0322:49Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 163 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認(rèn)調(diào)查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試?yán)斫獬潭? ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認(rèn)需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標(biāo)準(zhǔn)變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認(rèn)利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認(rèn) ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 164 使用顧問式銷售前的八個問題 165 ? 問題一：客戶在哪里決定階段？ – 是誰主動找誰的？ ? 問題二：什么成交測試是重要的？ – 我真的要解決這個問題嗎？ – 我必須做什么來解決這個問題了？ – 我要和誰一起來解決這個問題了？ ? 問題三：目前你的優(yōu)、缺點為何？ ? 問題四：競爭者的優(yōu)、缺點為何？ ? 問題五：你預(yù)料可能會從客戶那里聽到什么拒絕？ ? 問題六：你將如何配合客戶去調(diào)整開場白？ – 你要準(zhǔn)備多少？ ? 問題七：你預(yù)期需要有什么幫助？ – 測試顧客的價格 – 讓客戶慎重 ? 問題八：你的客戶屬于哪種類型？ – 支配型性格 ——“我要支配你” – 分析型性格 ——“你有哪些證據(jù)” – 社交型性格 ——“我的感受是” – 表達(dá)型性格 ——“我要說的是” 166 遵循銷售過程 ? 步驟一：設(shè)計一個立即行動計劃 – 開始要求自己實踐學(xué)到的技巧永遠(yuǎn)不嫌快，一個立即提出一些簡單問題： 1. 我要改變的習(xí)慣有哪些？ 2. 我要建立哪些新習(xí)慣？ 3. 一開始就要認(rèn)真執(zhí)行的步驟有哪些？ 4. 一致性堅持并不是養(yǎng)成新習(xí)慣的唯一方法。 – 顧問：我有沒有回答了你的問題呢？ ? 你不必太擔(dān)心在這個步驟在什么拘泥的字眼，這其實很簡單，你只要問 ? “你聽來覺得如何？” ? “可以嗎？” ? 都是一種方法，關(guān)鍵在于試著讓顧客告訴你，你已經(jīng)回答了他的問題。 160 步驟三：判定回絕的類型 ? 顧客的兩種拒絕 – 誤解 – 產(chǎn)品缺點 161 步驟四：確認(rèn)顧客的拒絕 ? 顧客：“我還是覺得 這稱為“ 1%”。 3. 今天我只是想聽聽你的網(wǎng)絡(luò)營銷情況，同時回答任何你想問我的問題。（目的） – 這會談只需要十五鐘的時間（時間成本） ? 信守承諾：時間到了 – 顧問： 我答應(yīng)你只需占用十五分鐘的時間，現(xiàn)在時間到了，你想要再繼續(xù)嗎？還是想約其他時間再談？ ? 我希望這時你已經(jīng)開始進(jìn)入分析的問題探測。 ? 詢問與你的承諾相關(guān)的問題。 ? 考慮這個事實：顧客購買這個產(chǎn)品受最主要產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢所影響，我不希望會出現(xiàn)任何紕漏，但你永遠(yuǎn)都不可能知道。這些問題證明了完全遵守對顧客的承諾，顧客對你完全滿意。 4. 我想你會非常喜歡網(wǎng)絡(luò)營銷方式，我也一直期待貴公司能通過網(wǎng)絡(luò)營銷取得好的業(yè)績。 最后 ， 你可以問他是否同意讓你在六個月之后 （ 時間的長短可以視產(chǎn)品而定 ） 再與他聯(lián)絡(luò) ， 做后續(xù)的追蹤 。 ? 在證明解決方案時，用包含顧客相關(guān)的用詞。 120 步驟二：建議解決方案 ? FABEC法則 – 特點 feature：按顧客需求清單的排序介紹。為了有更好的服務(wù)品質(zhì)，我認(rèn)為你的是指要正確地運(yùn)送貨物，不要產(chǎn)生任何錯誤而浪費(fèi)時間，我說得對不對？ – 顧客：是的，我不想老是要打電話尋求服務(wù)。 ?問開放式的問題，也可以問封閉式的問題，引導(dǎo)顧客向你能滿足顧客需求的方向回答。 – 顧問：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？ – 顧客：嗯，我或許會認(rèn)為提高投入產(chǎn)出比最為重要，其次才是管理高效、規(guī)避業(yè)務(wù)道德風(fēng)險。 – 顧問：還有其他的嗎？ – 顧客：沒有，就是這樣而已。 ? 需求：顧客的欲望或需要。當(dāng)我向你介紹這臺車時，你說你可以接受藍(lán)色的車身，但希望內(nèi)部的裝潢顏色再淡些。你或許要問，怎么會呢？通常我的顧客會想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無法滿足他們的，這就不太妙了！ ? 顧客也許會想到了一些你們無法滿足的需求，不過，這個是值得承擔(dān)的風(fēng)險。 ? 你一定要避免“告訴顧客他們的需求”的誘惑。 87 ? 背景探索 ? 還有其它問題嗎？ ? 確認(rèn)調(diào)查方向 ? 形成問題 ? 影響探測 ? 測試?yán)斫獬潭? ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認(rèn)需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標(biāo)準(zhǔn)變成明確需求 ? 對明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認(rèn)利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認(rèn) ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問 88 4 顧客 =衡量標(biāo)準(zhǔn)階段；顧問 =需求階段 銷售的藝術(shù)就在于引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且讓他們覺得好像是他們自己發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。 ? 聽來顧客對銷售顧問沒有十足的承諾，這名顧客基本上是告訴你，準(zhǔn)備在價格上聽到它的拒絕吧！ ? 同時他并不急著尋求解決方案。我就曾經(jīng)親耳聽到顧客沮喪的說：“我們不是剛談到這個事嗎” 81 ? 你可以在此自己檢查自己的工作。如果顧客給予正面的回答，這時你才取得可以繼續(xù)前進(jìn)的許可。業(yè)務(wù)員的投入產(chǎn)出比低，團(tuán)隊管理難度大，甚至還出現(xiàn)有的單子拿給同行的情況。 74 確認(rèn)階段 ? 目的：將顧客帶入衡量標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 步驟一：測試?yán)斫獬潭? ? 步驟二：還有其他要注意的嗎？ ? 步驟三：承諾改變 第一個“ Yes”, 承諾“要買” 75 步驟一：測試?yán)斫獬潭? ? 測試銷售人員對顧客問題的理解程度。 ? 顧問：你想，如果業(yè)務(wù)員的投入產(chǎn)出比低，對公司的生存和發(fā)展將會 有什么影響 ？（擴(kuò)大問題） 71 72 問題一 問題二 問題三 Ⅰ Ⅲ Ⅰ 研究階段 背景探測 分析階段 確認(rèn)問題 形成問題 擴(kuò)大問題 Ⅰ Ⅲ Ⅰ Ⅰ Ⅲ Ⅰ 研究、分析階段的對話模型 還有其它問題嗎？ 顧客：“我要解決這些問題 ? 父母：如果你不讓朋友看到你的房間，你想他們會有什么感覺呢？（形成問題） ? 孩子：嗯，這樣可能很難成為好朋友了。 ? 不要極力探討那些自己無法解決的問題。 ? 允許顧客自己描繪情況。 ? 顧客總是在碰運(yùn)氣，期待問題不會變的更壞。 ? 顧問 ：整體而言，你認(rèn)為這些破釘子對亡國會有什么影響（影響問題） ? 你現(xiàn)在可以賣給他全世界最好的釘子了！ ? 一定要讓你的顧客想解決現(xiàn)存的問題，你的解決方案才有意義。就像拳擊手把對手擊倒后，就不必一再揮拳了。 ? 顧問：如果有我們公司，你將不會有任何的問題。 ? 讓顧客描繪遠(yuǎn)景 – 在上個階段，盡量不要提及問題，但在這個階段，情況恰恰相反。 ? 原則二： 避免談顧客的問題。 ? 醫(yī)生看病 封閉式問題 ? 你會不會用這個設(shè)備？ ? 掌控聚焦顧客的談話方向。 26 溝通 聽 問 講 27 不會問問題與講述的區(qū)別 ? 講