【正文】 二、客服禮儀規(guī)范 電話禮儀 接電話 ?鈴響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意； ?接聽電話時(shí)，確認(rèn)對方身份； ?聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶； ?如果談話時(shí)間過長，要詢問對方時(shí)間是否方便； ?盡可能不要讓客戶在電話中等待； ?隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄； 接電話（續(xù)） ? 如果接聽長途電話，詢問是否要打回給客戶； ? 一般情況下不要打斷客戶； ? 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話； ? 在電話中不要喝水和吃東西； ? 不要捂著話筒大聲說話； ? 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來解決客戶的問題。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而結(jié)束合作另尋新歡。 考慮客戶的實(shí)際情況 ? 在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。您能重?fù)芤淮螁幔覍⒗^續(xù)為您服務(wù)。 握手禮儀 ? 令人愉快的握手，感覺是：堅(jiān)定、有力，代表此人能夠做決定，令人反感的握手，感覺是：猶豫、不爽快，讓人覺得你軟弱、沒有生氣。 接待禮儀 ? 預(yù)做準(zhǔn)備；如：個(gè)人儀容整潔，接待地點(diǎn)要收拾整潔干凈，招待客人的必備物品，如：茶、茶杯、開水、煙缸要干凈準(zhǔn)備好、在辦公室或接待室也要做好相應(yīng)準(zhǔn)備，包括音響設(shè)備、花木擺放、紙筆、簽到本、指示牌等。 ? 電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件。 – 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表揚(yáng)你的體貼。 ? 尊重對方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件 – 如果對方與你的郵件往來是采用中文，請不要發(fā)送英文郵件給他；如果對方發(fā)英文郵件給你，也不要用中文回復(fù)。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。 – 如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。點(diǎn)擊“回復(fù)全部”前，要三思而行！ ? 主動(dòng)控制郵件的來往 – 為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動(dòng)”、“僅供參考，無需回復(fù)”。 ? 轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。 :59:5822:59Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:59:5822:59:5822:593/26/2023 10:59:58 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , March 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 10時(shí) 59分 58秒 22:59:5826 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 26日星期日 下午 10時(shí) 59分 58秒 22:59: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 10時(shí) 59分 :59March 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。不要將 RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。這個(gè)可能用在非常規(guī)場合。 ? 要區(qū)分 Reply和 Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體） – 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了 – 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該 replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情 。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。過于正式的簽名檔會(huì)讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。如果內(nèi)容很短，不超過一個(gè)屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。 – 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯(cuò)誤。 ? Email正文多用 1234之類的列表，以清晰明確。 正文 ? Email正文要簡明扼要，行文通順 – Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 ? 主題 ? 稱呼與問候 ? 正文 ? 附件 ? 語言與編碼 ? 簽名 ? 回復(fù)郵件 ? 發(fā)送、抄送、密送 職場電子郵件禮儀 主題 主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速