客服部通用禮儀培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 頭示意，直至不見身形方回來 商務(wù) Email ? 在商務(wù)交往中，電子郵件也是一種商務(wù)文本，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫。 送客禮儀 ? 。即使對(duì)異性，也要這么做。 ? 有時(shí)對(duì)方可能沒注意到你伸出的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰可都碰到。 ? 自我介紹時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，謙虛真誠，不要自吹自擂，也不要自我貶低，恰如其分才會(huì)給人誠懇、可信任的印象。 ? 先將男士介紹給女士 （王小姐，我來給你介紹一下，這位是李先生） ； ? 先將職位稍低者介紹給職位高者 ? 年輕的給年長的（王老，我想請(qǐng)您認(rèn)識(shí)一下小李） ? 自己公司的同事給別家公司的同行 ? 與自己關(guān)系較親近的人介紹給關(guān)系較疏遠(yuǎn)的人 ? 如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。 （面帶微笑，尾音上揚(yáng)） 根據(jù)情況靈巧地改變問候語并永遠(yuǎn)保持面帶微笑，尾音上揚(yáng) 一般用語： 您好 !歡迎致電 STU客服熱線！我是 XXX很高興為您服務(wù) 通話量劇增時(shí)： 您好？歡迎致電 STU！我是 XXX很高興為您服務(wù) 特定期間或活動(dòng)期間 : 新年快樂！歡迎致電 STU！我是 XXX很高興為您服務(wù) 通話進(jìn)行中 聽不清 客戶講話時(shí) 聽錯(cuò)或?qū)Ψ铰曇艉苄r(shí) : 對(duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？ 對(duì)不起，聽不清楚，您能不能再大聲一點(diǎn)？ 完全聽不清時(shí) : 對(duì)不起，好象是電話線路有問題，我聽不清您的話。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。如果有把握，那就應(yīng)該向客戶承諾多少時(shí)間以內(nèi)提供絕對(duì)可靠的數(shù)據(jù)，并再次道歉。 制定服務(wù)修整的方案 ? 每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。1. 主講： 2. YU 1. 公司郵箱： 2. 1. 聯(lián)系電話： 2. 13826483332 3. 02082023549 課程結(jié)構(gòu) ?一、客戶服務(wù)的重要性 ?二、電話禮儀規(guī)范 客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)（ Customer Service）： 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。） 一個(gè)不滿的客戶會(huì)做什么？ ?一個(gè)投訴不滿的客戶背后有 25個(gè)不滿的客戶， ?24人不滿但并不投訴 ?一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ?6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè)滿意的客戶會(huì)做什么？ ? 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新客戶 ? 維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的 1/5 ? 更多的合作并且長時(shí)間地對(duì)我們的服務(wù)保持忠誠 ? 購買我們推薦的其他產(chǎn)品 ? 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 客戶流失的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 自然地改變了喜好 4% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 5% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 30% 銷售人員的誤導(dǎo) 47% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 客戶服務(wù)是什么？ ??客戶服務(wù)部是利潤中心 ??客服人員是價(jià)值創(chuàng)造者 ??客服人員是管理者 ??客戶服務(wù)部是服務(wù)中心 ??客服人員是個(gè)接線員 ??客服人員是個(gè)垃圾桶 避免服務(wù)不好的印象 ? 不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。假如客戶提著數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的報(bào)告書打電話過來，應(yīng)該做的則是馬上道歉。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。 通話開始時(shí) 問候語 問候語是客戶對(duì)我公司的第一印象，用清晰洪亮的聲音說清禮貌語至關(guān)重要?！? ? 當(dāng)客戶表示感謝時(shí) :
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