【正文】 ◆活動(dòng) ◆活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） ◆輸出的結(jié)果 ◆顧客 ◆價(jià)值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動(dòng) 我滿意，因?yàn)榱鞒? 為我創(chuàng)造了價(jià)值 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) 目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以 是一次及時(shí)產(chǎn)品送達(dá)。它強(qiáng)調(diào)的是通過協(xié)同來發(fā)揮流程效率，如果完全是依靠崗位、個(gè)人的技能就能完成的活動(dòng)，那就是“人力資源管理”切入層面的問題。 流程切入，全面滲透 以流程為切入，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立持續(xù)改進(jìn)的流程體系以及有力支持流程運(yùn)作的管理配套體系，在此基礎(chǔ)上建立有力支撐流程運(yùn)營的 IT應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)將其他經(jīng)濟(jì)組織的接口問題納入工作范圍。 ? 在這個(gè)長期的過程中，我們可以用四個(gè)字“點(diǎn)面結(jié)合”。 流程清單 流程管理體系架構(gòu) 建立流程 各個(gè)部門主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)計(jì) 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分 業(yè)務(wù)流程涉及到的部門及崗位 完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序 表單 /文檔的形成及傳遞 通過分析并識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)需要接受那些信息，產(chǎn)生哪些信息（表單），數(shù)據(jù)傳送到線路，活動(dòng)設(shè)計(jì)那些崗位，遵守一定流程描述規(guī)則，按照流程分類的方法繪制建立現(xiàn)狀流程圖。非增值活動(dòng)中，有一些是不得已而存在的，而另一些則是多余的，我們所清除應(yīng)該是多余的非增值活動(dòng)。帶來的問題是造成待處理文牘和庫存物品的增加，通行時(shí)間加長，追蹤和監(jiān)測(cè)變得更加復(fù)雜，卻幾乎未增加顧客價(jià)值。一般來說，產(chǎn)生故障的原因除了人員，很大原因在于流程結(jié)構(gòu)的原因。應(yīng)加強(qiáng)流程的整體觀，進(jìn)行職責(zé)的重新定義。在原有流程設(shè)計(jì)時(shí)，通常認(rèn)為流程內(nèi)員工的信息處理能力非常有限，因而一個(gè)流程通常被割裂成多個(gè)環(huán)節(jié)，以讓足夠多的人來參與流程任務(wù)完成。賦權(quán)一個(gè)人完成一系列簡單活動(dòng)，將活動(dòng)進(jìn)行整合，從而可以減少活動(dòng)轉(zhuǎn)交的發(fā)錯(cuò)率和縮短工作處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)流程與流程之間的“單點(diǎn)接觸”。 A（ Automate） : 自動(dòng)化 對(duì)于流程的自動(dòng)化，不是簡單以自動(dòng)化完成就可以了，事實(shí)上，許多流程，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用反而使得流程更加復(fù)雜和煩瑣，因而是在對(duì)流程任務(wù)的清除、簡化和整合基礎(chǔ)上應(yīng)用自動(dòng)化，同時(shí)，任務(wù)的清除，簡化和整合許多也是要依靠自動(dòng)化來解決。 ? 過 度 控 制 ? 重 疊 環(huán) 節(jié) ? 等 待 時(shí) 間 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 與 BPM結(jié)合后： BPM為 IT發(fā)揮作用明確了方向，給出了 IT發(fā)揮作用的準(zhǔn)確作用點(diǎn)。 其次， ERP軟件的應(yīng)用目的要求。 ? 以 SAP 為平臺(tái)的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)實(shí)施咨詢服務(wù)使 IDS SCHEER成為 SAP 的全球戰(zhàn)略合作伙伴。 流程管理與 IT規(guī)劃 IT規(guī)劃與流程管理相互作用，相輔相成 STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 誤區(qū)一： BPM是萬靈丹 以提高業(yè)務(wù)收入為例，面對(duì)愈演愈烈甚至是無序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程本身即使再科學(xué)高效，沒有強(qiáng)有力的行業(yè)規(guī)范保證和適合崗位需要的高素質(zhì)人才踏實(shí)工作，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入提高還是步履維艱。 另一方面：也存在“ ERP前不必 BPM等說法。 流程管理成功因素的歸結(jié) STRONG 一、流程管理的產(chǎn)生背景 二、流程管理的基本概念 四、流程管理的實(shí)施路線 五、流程管理與信息技術(shù) 六、 關(guān)于 BPM認(rèn)識(shí)的六大誤區(qū) 三、流程管理的體系架構(gòu) 七、 BPMS，流程管理軟件 八、 BPM相關(guān)資源 BPM與信息技術(shù)項(xiàng)目及其關(guān)系 企業(yè)流程現(xiàn)實(shí)狀態(tài) 流程描述 流程優(yōu)化 流程管理機(jī)制建立 法案規(guī)范執(zhí)行 流程績效指標(biāo)管理 管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 組織架構(gòu) 員工配置 員工考核 工作流方案設(shè)計(jì) IT 系統(tǒng)規(guī)劃制定 IT系統(tǒng)選型 IT系統(tǒng)實(shí)施 IT系統(tǒng)使用培訓(xùn) 基于流程管理的系統(tǒng)實(shí)施 基于流程管理的組織實(shí)施 流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化 BPM項(xiàng)目和其他管理咨詢項(xiàng)目之間的關(guān)系 公司現(xiàn)況 流程績效監(jiān)測(cè) 模 型 電子商務(wù) 實(shí)施 ERP, CRM和 SCM系統(tǒng) 應(yīng)用程序開發(fā) 流程成本核算 業(yè)務(wù)流程改進(jìn) ISO 9000 認(rèn)證 知識(shí)管理 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成 (EAI) SOX法案實(shí)施 信息技術(shù)與流程管理是否一定需要結(jié)合？ 從理論上來看， IT的確可以獨(dú)立于流程管理之外，但是，從全球范圍看，隨著 Inter、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和電子商務(wù)對(duì)我們生活的日益滲透以及對(duì)我們思維方式的日益改變，脫離 IT而完成流程管理幾乎是不可能的。 ◆ 數(shù)據(jù)的分析。 ◆ 顧客（流程的下游）。 ◆ 物流。許多表格在流程中的運(yùn)作中根本沒有實(shí)際作用，或表格設(shè)計(jì)上就有許多重復(fù)的內(nèi)容。是指相似的活動(dòng)在處理上有部分不同時(shí)，為了適應(yīng)某些特定的習(xí)慣就采取不同流程方式，造成流程資源的浪費(fèi)。在公司運(yùn)營流程的實(shí)際運(yùn)作中，很多產(chǎn)品或是文件會(huì)被處理多遍。 E（ Eliminate） : 清除 ◆ 過量產(chǎn)出。 ? 在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，找到關(guān)鍵流程以后，需要進(jìn)行流程方案的 7方落實(shí)。 ? 二、讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 ? 三、將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去。 ? ＴＱＭ （ Total Quality Management） 從“質(zhì)量”切入，關(guān)注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等一系列方法與工具。 —— 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） ? 流程管理是通過一些 技術(shù)手段 ，對(duì)企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的 不斷優(yōu)化 ，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。 層次性 —— 組成流程的活動(dòng)本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。 業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動(dòng)的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的 “ 客戶 ” 所需的，并為 “ 客戶 ” 所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。 業(yè)務(wù)流程管理的代表人物 ? 邁克爾 企業(yè)所處的外部環(huán)境、生產(chǎn)組織與管理方式發(fā)生了變化 關(guān)鍵 內(nèi)容 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 環(huán)境 技術(shù)創(chuàng)新 階段性 持續(xù)性 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 來自效率 來自創(chuàng)新 顧客需求 相對(duì)穩(wěn)定 瞬息萬變 競(jìng)爭(zhēng)空間 本地化 全球一體化 生產(chǎn) 生產(chǎn)組織 勞動(dòng)分工、流水線式作業(yè) 流程化、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 生產(chǎn)方式 少品種、重復(fù)制造、批量生產(chǎn) 多品種、小批量、個(gè)性化 管理 管理思想 勞動(dòng)分工理論 注重運(yùn)用 JIT、 QM等方法改善各個(gè)環(huán)節(jié)管理 流程管理 注重業(yè)務(wù)流程整體優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu) 高聳式多級(jí)職能部門管理 扁平式 IT手段 管理手段 手工、信息孤島 協(xié)同商務(wù)、知識(shí)管理 現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入“ 3C”時(shí)代 顧客 Consumer 競(jìng)爭(zhēng) Competition 變化 Change 如何滿足顧客需求 如何快速響應(yīng)變化 如何適應(yīng)殘酷競(jìng)爭(zhēng) 大就是好 大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代 管理成就： ? 專業(yè)化分工 ? 組織分層制 “ 3C”時(shí)代 流程管理是管理變革與 IT技術(shù)的結(jié)合點(diǎn) 管理變革與 IT技術(shù)的結(jié)合點(diǎn) 流程管理 ※ 一個(gè)轉(zhuǎn)變 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 IT應(yīng)用 管理變革 ※ 兩種途徑 IT黑洞 變革的反彈 ※ 兩種阻力 ※ 一個(gè)結(jié)合點(diǎn) 新的結(jié)合點(diǎn) — 流程管理的出現(xiàn)使信息化成為了企