銷售過程管理概論-文庫吧在線文庫
【正文】 指一個社會相對穩(wěn)定而有序的分類，其中每位成員都有類似的價值觀、興趣及行為。 消費者行為模式 ?消費者購買行為 （ consumer buying behavior） ——指終端消費者的購買行為。 ?自我觀念（自我形象） 心理因素 ? 動機 (motive/drive):指足以強迫人們?nèi)ふ覞M足的需要。 信息搜集 購買決策過程（ 2） [信息來源 ] ? 個人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人等。 ? 消費者要滿足某種 需要 。 購買決策 購買決策過程（ 4） 評價方案 購買意圖 未預(yù)料到的 情況 他人的態(tài)度 購買決策 ? 購買后人的態(tài)度有兩種：滿意和不滿意。從供應(yīng)方來說，在合同期間對管理顧客的存貨負有全部的責(zé)任。 服務(wù)部門 ?進行維護、維修的服務(wù)人員了解產(chǎn)品更新信息。 (1)使?jié)撛陬櫩统浞至私饽?、你的公司及產(chǎn)品 /服務(wù) (2)從新的潛在顧客那里獲得有關(guān)公司需求動向的信息 (3)弄清誰有購買的決定權(quán) (4)留下產(chǎn)品的文字介紹及樣品 (5)弄清楚潛在顧客從當(dāng)前供貨商那里進貨的原因 (6)留下初步印象，為下一次銷售訪問打好基礎(chǔ) 設(shè)計銷售陳述 ?一名經(jīng)驗豐富的銷售人員說： “ 我寧愿不看地圖來安排一次旅行，也不愿在見到顧客時不知該說些什么。 （ 2）提綱式陳述 ?要求銷售人員記住有關(guān)此次陳述的主要內(nèi)容梗概，在現(xiàn)場進行具體的發(fā)揮創(chuàng)造，保證了不會忽略銷售陳述的要點，同時創(chuàng)造了一種和諧、友好的交流氣氛。 ?要求銷售人員主動與潛在客戶打交道，發(fā)現(xiàn)并確認其需要，只有熟練而有經(jīng)驗的銷售人員才能勝任。 ?確認需求后開始著手準(zhǔn)備正式的陳述。 ?顧客的異議向銷售人員展現(xiàn)了其興趣所在，銷售人員因此可以更接近成功進行銷售的目標(biāo)。 （ 3）還價 ?指賣方應(yīng)買方討價做出新的報價后，向買方要求給出價格的意見。 :35:2222:35:22March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:2222:35Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 10時 35分 22秒 22:35:2223 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 23日星期四 10時 35分 22秒 22:35:2223 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 價格談判 ?（ 1）報價 ?指一方或雙方向?qū)Ψ教岢鲎约旱膬r格條件和附帶要求 ?報價依據(jù)：市場供求 成本 ?報價調(diào)整：訂貨數(shù)量 交貨時間 ?買方最初盡量報低價 ?賣方最初盡量報高價 （ 2）討價 ?指在買方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為。 里斯伯，名片最上端有幾個數(shù)字 — 13639— “那是您 65歲之后將要購餐的數(shù)目。 ?適用于：只有全面、細致地了解客戶所處環(huán)境、形勢之后才能確認陳述的主要內(nèi)容。 ?減少銷售人員工作量，同時保證銷售要點無遺漏。 ?使新手從容進行陳述，增強自信，減少贅語。 ?然而 —— ?假如接到客戶電話，說公司的服務(wù)人員告知他設(shè)備已經(jīng)無法維修，需要更換，可經(jīng)過檢查卻發(fā)現(xiàn)其設(shè)備若經(jīng)維修則可以使用一段時間，但客戶不知情并準(zhǔn)備買新的，此時應(yīng)該怎樣做？ ?注意：維修人員可分得銷售傭金。 商業(yè)原因（客戶） ?只需要進行一次性的交易 ?被競爭對手搶去 ?其經(jīng)營活動要求從一個規(guī)模更大的商業(yè)渠道進貨 ?改行 ?遷出銷售區(qū)域 個人原因（打交道的人） ?調(diào)換工作、退休 ——離職 ?意外事故、自然減員 顧客搜尋的途徑與方法 ?（ 1）利用公司資源 ?（ 2）利用外部資源 ?（ 3）利用個人資源 客戶搜尋與鑒別 （ 1）利用公司資源 ?其他部門的“當(dāng)前顧客” ?財務(wù)部門 ?服務(wù)部門 ?廣告公司、電話和郵寄導(dǎo)購 ?展銷會 其他部門的“當(dāng)前顧客” ?獲取目錄清單及相關(guān)信息。 購買決策過程 （ 5） 購買后行為 出現(xiàn) 不滿意 采取法律行為 尋求賠償 不采取 行動 采取 行動 采取 私下行動 采取 公開行動 提醒朋友該產(chǎn)品 或賣主的情況 決定停止購買產(chǎn)品、 品牌或抵制賣主 向廠商、私人 或政府投訴 直接向廠商 尋求賠償 消費者處理不滿意所采取的方式 二、企業(yè)市場和企業(yè)購買者行為 ?企業(yè)市場 (business market):包括所有購買商品和服務(wù)，并將它們用于生產(chǎn)其他商品或服務(wù)，以供銷售、出租或供應(yīng)給他人的組織。 ? 照相機：清晰度、攝像速度、操作方便性、價格等。 ? 公共來源：大眾媒體、消費者評比機構(gòu)等。 ? 態(tài)度 (attitude):指一個人對某個客觀事物或觀念的相對穩(wěn)定的評價、感覺及傾向。 ? 亞文化 (subculture):由共同生活經(jīng)歷和環(huán)境形成的具有共同價值觀念的人們的不同群體。 ——為個人消費而購買商品及服
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