酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)教材-文庫吧在線文庫
【正文】 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求?！? — 柯恩斯 安全、迅速、準(zhǔn)確 房間清潔、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)員親切有禮 主動(dòng)服務(wù) 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ 服務(wù) ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)完成客人的要求 —— 反映 快捷 。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧。 他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不 能把事情做好。在倒茶時(shí)，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當(dāng)豐臣秀吉要第三杯時(shí)，他卻奉上一小碗熱茶。 “ 功夫不負(fù)有心人 ” ， 撕碎了的支票碎片終于找到了 。飯店只好發(fā)動(dòng)員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一 袋地翻找，找到為止。 1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來 100%的失敗 “千里之堤，潰于蟻穴” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了 巍峨的長堤。 —— 通用系統(tǒng)公司（ GeneralSystemCo.） 山竹一起的風(fēng)波 山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會(huì)藏有螞蟻。 01:40:2401:40:2401:40Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:40:2401:40:2401:403/24/2023 1:40:24 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 1時(shí) 40分 24秒 上午 1時(shí) 40分 01:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 1時(shí) 40分 :40March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:40:2401:40:2401:40Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 1時(shí) 40分 24秒 01:40: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 1時(shí) 40分 :40March 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 現(xiàn)時(shí)的趨勢 差異才能取勝 注重服務(wù)的個(gè)性差異 注重細(xì)節(jié)才能勝出 細(xì)節(jié)成為服務(wù)質(zhì)量的最有力的表現(xiàn)形式 “ 沒有最好，只有更好 ” 需要完善的細(xì)節(jié)會(huì)層出不窮，根本沒有止境；服務(wù)也是在這種無 止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。 這種對細(xì)節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關(guān)懷，而且一旦 相關(guān)的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時(shí)間，因而 也大大提高了效率。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)?！? 5萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時(shí)候，更應(yīng)該主動(dòng)為他們提供服務(wù)?！币簿褪钦f“忘不掉的是 真正的素質(zhì)”。” 程序 個(gè)人 D 熱愛工作 如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美， 而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染這種熱情。 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 檢查房間 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。服務(wù)員能為 客人洗衣 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間
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