【正文】 劃 ：提升具有高績(jī)效潛能的員工 。 1/21/2023 33 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） ? 績(jī)優(yōu)人員與一般人員對(duì)待工作中涉及到的人有何不同？對(duì)他人的看法是積極的還是消極的？ ?例如：計(jì)算機(jī)程序員 優(yōu)秀的程序員 關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。） 1/21/2023 35 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)） 主題分析示例 ? 閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個(gè)關(guān)鍵性行為事件 ? 孩提時(shí)代，比爾就喜歡對(duì)機(jī)械產(chǎn)品拆拆裝裝。 采取了多項(xiàng)行動(dòng)去說服 ：采取了兩或兩個(gè)以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運(yùn)用了兩個(gè)或更多的不同理由或觀點(diǎn)。 運(yùn)用復(fù)雜的影響策略 ：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運(yùn)用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。 個(gè)人行為量表 。 職業(yè)化工作行為標(biāo)準(zhǔn)教會(huì)員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手 1/21/2023 50 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 在中國(guó)企業(yè)推行職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)的目的 明確員工的職業(yè)發(fā)展通道 ， 從而激發(fā)員工的工作熱情 。 1/21/2023 54 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 職業(yè)行為管理的意義之五 明確業(yè)務(wù)工作對(duì)員工行為的職業(yè)化要求 ,用職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 ?牽引性的原則 。 1/21/2023 64 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)） 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目運(yùn)作 策劃 能力 ?能夠及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶的動(dòng)態(tài)變化 ?項(xiàng)目策劃思路清晰，邏輯性強(qiáng)； 策略實(shí)用，計(jì)劃可操作。 ② 根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計(jì)劃 ， 保證對(duì)上級(jí)目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性 ， 牽引性著眼于部門工作的績(jī)效改進(jìn) 。 管理類 3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例： 1/21/2023 73 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 銷售類 2級(jí) 市場(chǎng)策劃 客戶關(guān)系建設(shè) 項(xiàng)目運(yùn)作 銷售類 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊 1/21/2023 74 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 第 3行為模塊 項(xiàng)目運(yùn)作 行為要項(xiàng) 項(xiàng)目策劃 ———— 行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 項(xiàng)目背景分析：收集并根據(jù)項(xiàng)目信息，分析和確定客戶真實(shí)需求； 制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性； 通過對(duì)客戶、自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)、問題點(diǎn) ,分析全面、客觀，對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計(jì)形勢(shì)； 制定實(shí)施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對(duì)性，既重眼前，又重長(zhǎng)遠(yuǎn)。 ? 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。 收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源（包括個(gè)體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。 在分析差距和確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮一下因素： （ 1）經(jīng)營(yíng)規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)成本的效率差異。制定具體的行動(dòng)方案， 包括計(jì)劃、安排、實(shí)施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績(jī)?cè)u(píng)估。 （ 4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實(shí)踐，擴(kuò)大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進(jìn)服務(wù)，重點(diǎn)提高與最佳顧客的合作水平?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 1/21/2023 116 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 1）： KPIs在管理循環(huán)中的作用 行動(dòng) 測(cè)量 計(jì)劃 KPIs提供了行動(dòng)的基礎(chǔ)： ?流程 ?職務(wù)描述 ?組織架構(gòu) KPIs將有助于： ?盡早識(shí)別潛在問題 ?監(jiān)控績(jī)效目標(biāo)的進(jìn)展 ?確認(rèn)績(jī)效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個(gè)人提供反饋 KPIs將有助于建立基于 ： ?愿景 ?戰(zhàn)略 ?業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ?財(cái)務(wù)預(yù)算 的績(jī)效目標(biāo) 1/21/2023 117 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 2）： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 ? 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： ? 人與文化 ? 技術(shù)創(chuàng)新 ? 制造優(yōu)秀 ? 顧客服務(wù) ? 市場(chǎng)領(lǐng)先 ? 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 1/21/2023 118 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 華為案例（續(xù) 3）： 指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 1/21/2023 119 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 客戶服務(wù) 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 1 客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨 2 客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨 3 產(chǎn)品安裝的單位人工成本 4 承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性 5 準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率 6 對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度 7 一年中產(chǎn)品安裝的失敗率 8 在事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù) 9 產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 10 維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 11 維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力 12 付款條件 客戶培訓(xùn) 提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料 1 關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查 2 客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度 主要項(xiàng)目 的管理 1 預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性 2 項(xiàng)目滿意度 華為案例續(xù) 4： 1/21/2023 120 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 要素 目標(biāo) 序號(hào) 主要測(cè)量指標(biāo) 市場(chǎng)份額 精確把握細(xì)分 市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷售額在 總銷售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營(yíng)業(yè) 額 4 ） 基本利潤(rùn)水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 1/21/2023 110 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司（ 綜合平衡記分法方法 ） ? 特點(diǎn)： ? 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 1/21/2023 104 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 1/21/2023 105 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。 1/21/2023 96 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 ? （ 1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn) 指 標(biāo) 重要程度 ?對(duì)此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性 ?對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大 ?有經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ?有及時(shí)付款能力 ?有良好的合作聲譽(yù) 5 4 3 2 1 1/21/2023 97 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 1） （ 2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對(duì)上述每一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)每一客戶按 5分制進(jìn)行評(píng)分。 （ 5） 經(jīng)營(yíng)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境的差異。 作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個(gè)的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國(guó)乃至全球的某些樣本。 1/21/2023 91 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 1) 第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的 特點(diǎn)。 1/21/2023 76 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項(xiàng) 技術(shù)、商務(wù)談判 行為標(biāo)準(zhǔn) 分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點(diǎn)、所起作用及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度，有意識(shí)引導(dǎo)談判走向利己方向； 確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明； 召開項(xiàng)目分析會(huì)，預(yù)測(cè)局方期望值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會(huì)議記錄歸入項(xiàng)目檔案； 預(yù)先申請(qǐng)商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項(xiàng)目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求； 預(yù)先申請(qǐng)付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實(shí)可行； 在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營(yíng)造良好的談判氣氛； 合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門、人員申請(qǐng)授權(quán)和確認(rèn)； 談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項(xiàng)目檔案，以備后查； 按照公司規(guī)范簽定合同； 1/21/2023 77 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項(xiàng) 訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控 行為標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程， 保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量； 主動(dòng)定期拜訪局方運(yùn)維及其他相關(guān)部門、人員，以周報(bào)或其他規(guī)范形式向客戶匯報(bào)訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r； 在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收等過程中出現(xiàn)問題時(shí)，主動(dòng)用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題； 主動(dòng)以誠(chéng)懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對(duì)產(chǎn)品發(fā)展的建議等； 記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時(shí)按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時(shí)答復(fù)客戶； 定期拜訪客戶財(cái)務(wù)口相關(guān)人員，及時(shí)跟蹤客戶支付貨款的情況，主動(dòng)用公關(guān)、調(diào)動(dòng)資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題； 1/21/2023 78 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別： 標(biāo)準(zhǔn)等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)類別行政助理 五初級(jí)行政助理 四高級(jí)秘書 三中級(jí)秘書 二初級(jí)秘書 一 基礎(chǔ)類助理類1/21/2023 79 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 模塊一 模塊二 模塊三 模塊四 模塊五 模塊六 模塊七助理類基礎(chǔ)類調(diào)研準(zhǔn)備和提供信息公文制度及推行有效工作關(guān)系創(chuàng)造與維持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培養(yǎng)有效的工作關(guān)系信息管理 文檔管理根據(jù)所提供的材料制作并演示文本辦公設(shè)備管理 會(huì)務(wù)工作數(shù)據(jù)管理會(huì)議組織跟蹤實(shí)施協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度1/21/2023 80 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為模塊七： 會(huì)務(wù)工作 ? 會(huì)議前準(zhǔn)備 ? ,確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)。 ③ 認(rèn)識(shí)優(yōu)先順序的變更及計(jì)劃的變化 ， 并相應(yīng)調(diào)整資源分配 。 ?能夠協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。 1/21/2023 62 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)專業(yè)知識(shí)要求（續(xù)） 級(jí)別 必備知識(shí) 二級(jí)銷售工程師 核心產(chǎn)品知識(shí)： 了解通信網(wǎng)原理 /熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢(shì)（初步） /了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì) /了解產(chǎn)品技術(shù)原理 /了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu) /熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議 /理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力 /理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理 /理解典型解決方案的思路 /熟悉典型應(yīng)用和樣板點(diǎn) /熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn) 1/21/2023 63 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)專業(yè)技能要求 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系培育能力