【正文】 公關(guān)能力 ?公關(guān)策劃報(bào)告對(duì)客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯。 執(zhí)行 能力 ?能夠按照總體計(jì)劃制定階段性計(jì)劃及監(jiān)控點(diǎn)，并按監(jiān)控點(diǎn)檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況。 談判 能力 ?獨(dú)立主持一般項(xiàng)目的談判。 ③ 計(jì)劃應(yīng)具體說(shuō)明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源 ， 明確時(shí)間 、 衡量標(biāo)準(zhǔn) 、 成本預(yù)算 、 文檔記錄 、 責(zé)任人和過(guò)程監(jiān)控點(diǎn) 。 ④ 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道 、 協(xié)調(diào)關(guān)系 、 應(yīng)急措施和求助通道 。項(xiàng)目付款方式既要確保可執(zhí)行性，又要同時(shí)做好后備措施； 制定實(shí)施計(jì)劃： 明確每個(gè)人的任務(wù)要點(diǎn)、時(shí)間要求，明確每個(gè)步驟的效果評(píng)估安排，并設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)和確定監(jiān)控責(zé)任人； 按照公司的規(guī)范要求上交項(xiàng)目策劃報(bào)告并建立項(xiàng)目檔案。 ? ? ? 、地點(diǎn)、議程事項(xiàng)； ? ? 協(xié)助會(huì)議進(jìn)行 ? ? ? ? ? 1/21/2023 81 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 會(huì)務(wù)工作 ( 續(xù) ) ? 會(huì)議后整理 ? ,結(jié)算費(fèi)用 ? ? 門 ? 1/21/2023 82 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。 1/21/2023 89 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?BENCHMARKING 的起源 美國(guó)施樂公司， 1979年 1/21/2023 90 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過(guò)與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國(guó)內(nèi)外同行中所處的相對(duì)位置，明確努力方向。 （ 2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實(shí)踐與業(yè)績(jī)差異。 1/21/2023 94 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序 (續(xù) 4) 溝通與交流。 將標(biāo)桿法作為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過(guò)程，每一實(shí)施階段都要進(jìn)行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。 如有四加大客戶 A、 B、 C和 D，他們對(duì)公司的重要性評(píng)分為：A、 5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67 B、 5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57 C、 5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35 D、 5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70 通過(guò)上述分析 ,顧客的最佳順序?yàn)椋? D、 A、 B、 C。 1/21/2023 99 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （ 1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價(jià)格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)每一方面進(jìn)行細(xì)分。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 1/21/2023 108 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo) ? 要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ ? 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。 ? 全面 KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對(duì)新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對(duì)外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 1 市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度 2 引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng) 3 產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率 4 產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率 5 維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò) 1 差旅費(fèi)，銷售成本 2 顧客增長(zhǎng)率 3 顧客保有率 4 回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間 。它強(qiáng)力支撐組織愿景、價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，并導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 1/21/2023 112 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司（續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng) 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： ? 提出當(dāng)年的重點(diǎn) ? 具有現(xiàn)實(shí)性、可操作化、易于統(tǒng)計(jì) 1/21/2023 111 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 案例： A公司 （續(xù)） ? 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 1/21/2023 109 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) ? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 1/21/2023 107 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) ? 要回答：客戶對(duì)我們的要求是什么？ ? 客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶與市場(chǎng)的具體目標(biāo)。 1/21/2023 100 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 1） ? 交貨指標(biāo)及其重要性 指標(biāo) 重要性 ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?按質(zhì)按量交貨 ?交貨同期 5 3 1 1/21/2023 101 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 2） ? 顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運(yùn)行 指標(biāo) 重要性 準(zhǔn)時(shí)交貨 3 按質(zhì)按量交貨 5 交貨周期 4 1/21/2023 102 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 3） 顧客滿意度評(píng)價(jià) 指 標(biāo) 本企業(yè) A B C ?準(zhǔn)時(shí)交貨 ?按質(zhì)按量交貨 ?交貨同期 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 1/21/2023 103 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第二步：顧客需求基準(zhǔn) （續(xù) 4） 如果以上表所示各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是： 本企業(yè)： 5x5+3x4+1x4=41 A: 5x4+3x3+1x5=34 B: 5x5+3x5+1x4=44 C: 5x3+3x4+1x4=31 排序： B、本企業(yè)、 A、 C 本企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進(jìn)行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。 1/21/2023 98 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第一步：挑選最佳顧客 （續(xù) 2） （ 3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)后，該職能小組應(yīng)將這個(gè)結(jié)果與真實(shí)序次進(jìn)行對(duì)比。 1/21/2023 95 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準(zhǔn)舉例 ——顧客基準(zhǔn) 第一步：挑選最佳顧客： 目的：通過(guò)建立一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，從而使基準(zhǔn)活動(dòng)更具針對(duì)性。 采取行動(dòng)。 （ 4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過(guò)程的差異。借鑒其 成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實(shí)踐。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績(jī)效及管理現(xiàn)狀。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)。選擇基準(zhǔn)化“標(biāo)桿”有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績(jī)，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè)。如何抓關(guān)鍵績(jī)效？ 1/21/2023 86 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 KPI設(shè)計(jì)的三種思路 ? 外部導(dǎo)向法 ——標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking） ? 內(nèi)部導(dǎo)向法 ——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（ Key Success Factors） ? 綜合平衡記分卡 ——Balanced Scorecard 1/21/2023 87 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 ?思路一：外部導(dǎo)向法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking) 1/21/2023 88 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking) ? Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思； Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過(guò)程。 按照項(xiàng)目管理的規(guī)范過(guò)程和要求，作好項(xiàng)目總結(jié)。 ⑥ 根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點(diǎn) ， 深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問(wèn)題的環(huán)節(jié)， 并設(shè)計(jì)相應(yīng)的監(jiān)控點(diǎn)及防范措施 。 ② 根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源 （ 包括人 、 財(cái) 、 物 、 信息等 ） ， 充分考慮資源成本 ， 以使其得到有效合理的利用 。 回款 能力 有較好的融資回款意識(shí)，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣， 1/21/2023 65 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 技能要素 技能標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)規(guī)劃 能力 ?客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場(chǎng)的主要機(jī)會(huì)、問(wèn)題點(diǎn) ?市場(chǎng)規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I(yíng)銷策略和市場(chǎng)實(shí)際情況有機(jī)結(jié)合，對(duì)實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)作有指導(dǎo)意義 技術(shù)交 流 能力 ?能夠在一般性的技術(shù)匯報(bào)會(huì)上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣； ?回答問(wèn)題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確； ?能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)專業(yè)技能要求（續(xù)） 1/21/2023 66 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 專業(yè)成果 以項(xiàng)目組長(zhǎng)的身份成功運(yùn)作過(guò) 5以上的一般項(xiàng)目；或以核心成員的身份運(yùn)作 2個(gè)成功的重大項(xiàng)目； 完全勝任地區(qū)級(jí)客戶的公關(guān)工作； 回款目標(biāo)完成率達(dá) 80%以上； 客戶嚴(yán)重投訴不超過(guò) 2次； 主講一般性的技術(shù)交流 10以上； 專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 在公司從事營(yíng)銷 /研發(fā) /用服工作 1年以上 資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類 2級(jí)專業(yè)成果與經(jīng)驗(yàn)的要求 1/21/2023 67 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 技術(shù)人員資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模版 評(píng)價(jià)要素 資格等級(jí) 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)技能 績(jī)效結(jié)果 一級(jí)工程師 軟件編制規(guī)范； 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理； 技術(shù)文檔管理； 從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)工作 1年 詳見后面技術(shù)人員專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)模版 績(jī)效結(jié)果半年內(nèi)到少有一個(gè)優(yōu)秀 二級(jí)工程師 三級(jí)工程師 四級(jí)工程師 五級(jí)工程師 1/21/2023 68 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 行為模塊 n …… 行為模塊 2 行為模塊 1 XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn) 行為要項(xiàng) 3 行為要項(xiàng) 2 行為要項(xiàng) 1 行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 3 行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 2 行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 1 1/21/2023 69 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 級(jí)別 行為模塊 1 行為模塊 2 行為模塊 3 行為模塊 4 行為模塊 5 5級(jí) 方針管理 組織與文 化建設(shè) 資源建設(shè) 促成決策 促進(jìn)發(fā)展 4級(jí) 目標(biāo)管理 組織氣氛 建設(shè) 資源管理 影響與促進(jìn)決策 績(jī)效改進(jìn) 3級(jí) 任務(wù)管理 團(tuán)隊(duì)氣氛 營(yíng)造 資源維護(hù) 提供決策信息 流程規(guī)范與人員開發(fā) 管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級(jí)的各模塊 1/21/2023 70 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 管理類 4級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第一單元 目標(biāo)的制訂與監(jiān)控 制定合理的目標(biāo)與計(jì)劃 有效實(shí)施計(jì)劃 監(jiān)控及評(píng)估 工作活動(dòng)