【正文】 道受理處理回復(fù)回訪結(jié)束數(shù) 據(jù) 采 集否否系 統(tǒng) 自 動(dòng) 生 成非 在 線 解 決 投 訴服 務(wù) 引 導(dǎo)系 統(tǒng)納 入 B O P 電 子 工作 流 流 程 管 理網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳（ 在 線 客 服 ）網(wǎng) 絡(luò) 類微 博是 否 屬 投 訴夢(mèng) 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)結(jié) 束電 子 答 案知 識(shí) 庫(kù)能 否 在 線 解 決參 照 原 《 投 訴 管理 辦 法 》 相 關(guān) 規(guī)定客 戶 投 訴 服 務(wù)請(qǐng) 求 數(shù) 據(jù) 匯 總報(bào) 表突 發(fā) 事 件公 告。 。 網(wǎng)絡(luò)全量采集示范 營(yíng)銷全量采集示范 ?當(dāng)客戶參不營(yíng)銷活勱的過(guò)程之中，會(huì)主勱了解客戶對(duì)營(yíng)銷活勱的感知呾評(píng)價(jià)，全量收集客戶對(duì)營(yíng)銷活勱丌滿意的信息。 ?制定業(yè)務(wù)規(guī)則過(guò)濾用戶群。 第二步：預(yù)防處理； —— 建立預(yù)防處理機(jī)制，消除隱患的投訴客戶； 第三步：部門協(xié)同； —— 省公司相關(guān)部門根據(jù)投訴制定機(jī)制優(yōu)化根源的問(wèn)題。 ?目前對(duì)于逾期未解決的無(wú)線信號(hào)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)部門針對(duì)“高”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級(jí)投訴）、“中” （弱覆蓋信息查詢模塊中次＞周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)）、“低”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的黑點(diǎn)弱覆蓋點(diǎn)）投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時(shí)由客服中心外呼團(tuán)隊(duì)配合隔月對(duì)此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。 、各分公司建立基站日常維護(hù)機(jī)制：各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機(jī)制外，還著力加強(qiáng)基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無(wú)法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時(shí)長(zhǎng)，盡可能的減少對(duì)客戶的影響。人工撥測(cè)由與業(yè)撥測(cè)團(tuán)隊(duì)每日?qǐng)?zhí)行；自勱撥測(cè)依托于新建設(shè)的自勱撥測(cè)系統(tǒng)，測(cè)試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)反饋，協(xié)劣在短時(shí)間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。 132292213051230134598853345002004006008001000120014001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 年月至今該措施已實(shí)施個(gè)月，效果顯著。 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 是否通過(guò)查詢過(guò)本月話費(fèi)信息 是、否 是否通過(guò)短號(hào)營(yíng)業(yè)廳查詢過(guò)本月話費(fèi)信息 是、否 是否通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢過(guò)本月話費(fèi)信息 是、否 是否打印過(guò)詳單 是、否 是否定制短、彩信、郵件賬單 是、否 是否取消繳費(fèi)流水記錄 是、否 投訴現(xiàn)象 ３、業(yè)務(wù)支撐類投訴預(yù)防－－主動(dòng)向客戶致歉并協(xié)同解決問(wèn)題以絕后患。 ?點(diǎn)關(guān)聯(lián)菜單的 “ 個(gè)人客戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)主勱?duì)I銷推薦 ” 模塊的 “ 可推薦營(yíng)銷方案中查詢可推薦業(yè)務(wù) 。 投訴事由 篩選條件 選項(xiàng) 說(shuō)明 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：在周期內(nèi)開(kāi)通了““東方夢(mèng)視界”手機(jī)視頻包月的客戶； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 新業(yè)務(wù)投訴咨詢次數(shù) 新業(yè)務(wù)使用個(gè)數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過(guò)新業(yè)務(wù) 是、否 ?迅速執(zhí)行投訴預(yù)警發(fā)布機(jī)制 ?客服部門接到批量客戶投訴后 ,立即執(zhí)行預(yù)警流程（發(fā)布黃色、藍(lán)色投訴預(yù)警各次），快速反饋至數(shù)據(jù)部、客戶服務(wù)部及視頻基地等專業(yè)部門，明確此次投訴影響到的客戶數(shù)量、客戶群體與規(guī)模，并協(xié)同合作制定解決措施。此次由于 “ 東方手機(jī)電視 ” 合作方前期存在利用自有瀏覽器進(jìn)行推廣的違規(guī)現(xiàn)象，此次給予相關(guān)合作方暫停月、月份所有推廣資源及新增業(yè)務(wù)的申請(qǐng)受理，對(duì)本次投訴涉及節(jié)目進(jìn)行立即下線處理； ２、統(tǒng)計(jì)涉及違規(guī)訂購(gòu)的客戶清退訂購(gòu)關(guān)系 客服中心統(tǒng)計(jì)了可能涉及到違規(guī)訂購(gòu)的用戶清單，并對(duì)這些訂購(gòu)關(guān)系進(jìn)行清退。 投訴預(yù)防管控根據(jù)不同類型的投訴特點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)一套可實(shí)施可推行的辦法，使服務(wù)管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實(shí)可行，為服務(wù)管理管理工作提供了有效的抓手。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 總結(jié)：投訴管理是服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，預(yù)防管控具備了較強(qiáng)的推廣性； 符合中國(guó)移動(dòng)目前投訴管理發(fā)展的階段特點(diǎn)； 符合絕大多數(shù)移動(dòng)公司目前的投訴管理現(xiàn)狀； 其執(zhí)行的成果能帶來(lái)客戶感知與滿意度提升 基于客戶投訴生命周期研究的投訴預(yù)防管控是對(duì)投訴處理理念進(jìn)一步刷新，從更深遠(yuǎn)、更廣闊的角度對(duì)投訴管理內(nèi)容與投訴管理價(jià)值進(jìn)行了挖掘； 具備可推廣性與可復(fù)制性 謝謝聆聽(tīng)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 全省滿意度情況 試點(diǎn)泉州滿意度情況 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 亮點(diǎn)二：創(chuàng)建了一套投訴預(yù)防管控的工作方法，為服務(wù)管理尋找有效抓手； 亮點(diǎn)一：基于客戶心理研究的預(yù)防管控，使服務(wù)管理防患未然，防微杜漸； 亮點(diǎn)三：投訴預(yù)防管控提升了投訴處理效率和解決率； 可推 廣性 可復(fù) 制性 總結(jié)：客戶投訴預(yù)防管控的工作方法與價(jià)值使項(xiàng)目具備可推廣、可復(fù)制特點(diǎn)。并監(jiān)督推進(jìn)查證情況給予客服部門有效支撐。 由市公司客響牽頭，縣（市）服務(wù)業(yè)務(wù)管理室配合，匯總分析營(yíng)銷服務(wù)渠道、投訴處理系統(tǒng)收集的客戶反饋問(wèn)題進(jìn)行溝通不反饋 。 我省自年月開(kāi)始實(shí)施相關(guān)措施以來(lái)，繳費(fèi)不成功投訴量呈下降趨勢(shì)，由年月投訴最高峰（件）下降至年月（件），降幅為，效果顯著。 ?年四季度，我省多次出現(xiàn)客戶繳費(fèi)未到賬、繳費(fèi)延遲等的系統(tǒng)故障，四季度引發(fā)客戶批量投訴。 ?回復(fù)短信免費(fèi) 向目標(biāo)客戶發(fā)起短信調(diào)查 向不滿意的客戶回訪處理 第一步：詢問(wèn)客戶原因 請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)不滿意的原因是？ 第二步：解釋處理問(wèn)題 根據(jù)客戶提到的不滿意的原因進(jìn)行問(wèn)題的解釋，對(duì)需要查詢或處理的問(wèn)題進(jìn)行處理。 年至月，我省涉及自有業(yè)務(wù)投訴件，其中移勱氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，幵長(zhǎng)期處于投訴高位。 客戶投訴事因 、全量采集；由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域 投訴現(xiàn)象 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－尋找隱性客戶主動(dòng)處理并協(xié)同部門解決。 優(yōu)化整改職責(zé)分工表 序號(hào) 問(wèn)題監(jiān)控點(diǎn) 責(zé)任部門 責(zé)任人 信息流轉(zhuǎn)問(wèn)題 相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不一致 市場(chǎng)部 集大部 宣傳過(guò)期營(yíng)銷活動(dòng) 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過(guò)期的情況 市場(chǎng)部 營(yíng)銷活動(dòng)中途更改政策 營(yíng)銷活動(dòng)已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更 市場(chǎng)部 集大部 未經(jīng)客戶同意開(kāi)通各項(xiàng)業(yè)務(wù) 所有業(yè)務(wù)開(kāi)通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團(tuán)、農(nóng)信通等 市場(chǎng)部 反向定制 告知客戶不回復(fù)表示“不定制”，就為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為 市場(chǎng)部 體驗(yàn)或優(yōu)惠到期未提醒 體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費(fèi) 市場(chǎng)部 物品未及時(shí)到位 活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始，但相關(guān)涉及活動(dòng)的促銷物品尚未到位 市場(chǎng)部 縣公司 集大部 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 通信類投訴 總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理； 全量統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理； 部門協(xié)同，消除隱患 新業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴 業(yè)務(wù)支撐投訴