【正文】 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時 9分 :09March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 8時 9分 30秒 上午 8時 9分 08:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 投訴預防管控能有效的減少不滿意的數(shù)量，提升客戶的整體滿意度； 投訴預防管控能降低處理投訴的難度，透過預防處理減少后期投訴的發(fā)生率； 投訴預防管控能促進服務管理工作更精準，更有效，找到工作的抓手。有力支撐推動預警事件解決進度保障問題處理成效。 客戶投訴事因 、全量采集；對所有周期內(nèi)產(chǎn)生了東方夢視界包月扣費的客戶進行統(tǒng)計。 客戶投訴事因 、全量采集；在前臺窗口全面統(tǒng)計營銷活勱之中客戶的態(tài)度、行為不反饋。 ?客戶充值后不到帳是客戶反感情緒比較強烈，投訴比較嚴重的客內(nèi)容，有些客戶雖然不一定向移動反饋，但大多數(shù)客戶會對此現(xiàn)象不認可。 、規(guī)范排障流程 建立由各與業(yè)部門組建的增值業(yè)務品質(zhì)管理團隊，制定規(guī)范排障流程，明確各部門責仸，分工有序，責仸明確共同討論、分析、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題，幵牽頭開展各自部門內(nèi)部的排障工作。 、建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫 從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容個維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標準，最終匯總建立增值業(yè)務產(chǎn)品品質(zhì)信息庫，方便品質(zhì)管理人員通過對標的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題。 判斷標準： .后一次通話開始時間前一次通話結(jié)束時間 秒； .前后兩次通話的主（被）叫是同一個號碼； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費層次 用戶等級 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個人客戶、集團客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 主（被）叫通話掉線次數(shù) 尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶 第一步：詢問客戶感知 您近期對我公司的網(wǎng)絡質(zhì)量有什么評價與感受？ 第二步：解釋安撫客戶 由于您常通話的區(qū)域目前由于原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進行協(xié)調(diào)與解決之中，預期時間會恢復正常，希望您能諒解！ 第三步：視情形給予補償 為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機充值元，謝謝您的理解 、省網(wǎng)絡部牽頭加強 “ 城中村 ” 專項整治：針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡信號差問題進行專項整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機，降低干擾；擬采用遠端微功率拉遠系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。網(wǎng)絡類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。 測評投訴預先處理成效 測評修復工作的成效，了解修復之后的客戶感知度不滿意度情冴。 ?通過前一步驟的信息收集，分析不滿意客戶的商業(yè)過程分布情況（包括占比及商業(yè)過程子項影響情況）； ?利用經(jīng)分系統(tǒng)“多維分析”實現(xiàn)固化的分析模塊。 ?全量建單：通過網(wǎng)絡覆蓋系統(tǒng)對“公告情況”、“弱覆蓋情況”、“ 網(wǎng)絡覆蓋情況 ”界面，采集客戶投訴的地點信息，結(jié)合用戶數(shù)據(jù)進行存儲，同時，根據(jù)客戶對弱覆蓋系統(tǒng)中處理情況的認可度進行建單。 。 全量采集 預防處理 部門協(xié)同 透過挖掘潛在投訴信息，預防處理可能投訴客戶。 約有可能發(fā)現(xiàn)問題，但不會尋找解釋的途徑； 關(guān)于資費套餐疑問客戶舉例 約有會因此而積累疑惑，從而產(chǎn)生不滿意情緒，影響滿意度。 以往移動定義的“投訴” 由客戶向窗口人員發(fā)起的 當場無法解釋或處理的 形成投訴工單的 列入考核指標范圍的 原來的投訴，通常為現(xiàn)場無法解決的客戶申訴問題，將其形成投訴工單進行處理。 ?客戶對于通信的需求由以往的基礎(chǔ)通信為主變化成復合的、個性化的、多樣化的通信需求，因此，服務也需要配合客戶的需求進行發(fā)展不調(diào)整。 ?以投訴為依據(jù)的服務協(xié)同工作，能明確的為各個部門指出服務的焦點與重點問題，有利于服務協(xié)同工作的開展。 但今天我們的項目將重點轉(zhuǎn)向?qū)λ嬷碌谋饺绾芜M行挖掘與處理。 ?全渠道、全量收集與處理客戶申訴情況，盡可能保證客戶的投訴信息收集的完整性與科學性，對分析與預防起到支撐作用。 情緒特點 ?尋找查詢途徑 ?自我判斷 ?找人詢問 ?未理會 ……. 行為特點 處理難度 ?找人詢問 ?尋找解決方案 ?查詢 ?不在意 ……. ?反饋 ?向周圍人傳播 ?要求結(jié)果 ?……. ?投訴 ?轉(zhuǎn)網(wǎng) ?采取行動 ?……. ?接受處理方案 ?談判 ?不認可 ?……. ?疑問 ?未在意 ?……. ?輕度不滿意 ?疑惑 ?……. ?中度不滿意 ?不理解 ?怒氣 ……. ?高度不滿意 ?憤怒 ?……. ?平息 ?持續(xù)不滿意 ?接受 ……. ?容易處理，大部分客戶易于接受 ?較容易處理，大部分客戶易于接受 ?處理難度加大，需要合理的解釋與解決方案 ?難度很大，較長的時間平息情緒和更高成本的解決方案 ?難度很大。 此類客戶不一定反饋，但卻隱藏著投訴的隱患，且占的客戶比例較大。進 行 正 常 咨 詢 、受 理 、 查 詢生 成 投 訴 工 單客 戶 經(jīng) 理1 0 0 8 6 熱 線一 線 人 員 進 行 預處 理 后 。 明確各分工職責 省客服中心職責： 、牽頭制定總體實施方案、流程梳理、跟蹤進展等； 、規(guī)范各環(huán)節(jié)立單規(guī)則，梳理各環(huán)節(jié)流程，并配合各專業(yè)部門采取有效措施 . 各質(zhì)量支撐部門職責： 含省公司信息系統(tǒng)部、市場部、網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心、數(shù)據(jù)部及集團客戶部； 、實時監(jiān)控相關(guān)業(yè)務投訴情況，從專業(yè)的角度提出解決措施 、及時對客服進行支撐指導，達到總部對各專業(yè)客戶投訴考核指標的要求。 第二步：預防處理； —— 根據(jù)投訴客戶的特征，尋找潛在投訴客戶； 根據(jù)投訴的情況，為預防類同的投訴事件再次發(fā)生，對現(xiàn)有的投訴事件進行分析，如何協(xié)同相關(guān)的部門做好優(yōu)化與改善方案，避免同類事件再次重復出現(xiàn)。 根據(jù)短信回復內(nèi)容 圈定不滿意客戶 ?針對不同的商業(yè)過程設(shè)計短信回訪內(nèi)容，根據(jù)用戶回訪的結(jié)果確定不滿意客戶。 建立各部門信息傳遞機制 優(yōu)化工作流程與方案 將相關(guān)工作責任到部門和人 步驟：基于省公司的流程，各分公司也制定部門間信息傳遞、優(yōu)化流程機制。同時，要求分公司對未解決的弱覆蓋地點進行跟蹤，實現(xiàn)網(wǎng)絡覆蓋問題解決率的逐月提高。 客戶投訴事因 、全量采集；增加人工不自勱拔測的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務問題。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進行問題解決； ?尊敬的客戶，歡迎您參加“滿意調(diào)查，回復有獎”的活動，回復參與調(diào)查，即可參與移動抽獎活動，等大獎等您參與，請問，您對使用的移動氣象站業(yè)務還滿意嗎？ ?很滿意， ?滿意， ?一般， ?不大滿意， ?很不滿意 。 客戶投訴事因 、全量采集；在系統(tǒng)之中全量采集客戶繳費無法到帳的客戶。 、積極響應客服部門的問題反饋，提升系統(tǒng)支撐能力：進行有效的排障處理，確保客戶問題有效解決，推進由系統(tǒng)原因?qū)е吕U費不成功難點問題解決進度。 、前移處理 : 建立營銷過程監(jiān)控流程處理問題； 、部門協(xié)同 : 建立了營銷方案監(jiān)督審核機制； 營 銷 案 執(zhí) 行 監(jiān) 控 流 程項 目 經(jīng) 理縣 公 司 服 務 管 理 室 市 、 縣 公 司 市 場 部營 業(yè) 渠 道市 公 司 客 響 中 心1 . 營 銷 案 O A文 件 下 發(fā)4 、 執(zhí) 行 培訓 計 劃5 、 合 作 渠 道 ： 組 織社 會 渠 道 培 訓 部 署 ；自 有 渠 道 ： 業(yè) 務 培 訓及 報 賬 知 識 培 訓 ；反 饋9 . 1 跟 蹤溝 通9 . 2 執(zhí) 行通 報4 . 1 對 宣 傳 執(zhí) 行 、系 統(tǒng) 功 能 開 發(fā) 情 況作 跟 蹤 ， 確 保 服 務一 致 到 位4 . 2 保 障 信息 流 轉(zhuǎn) 到 位監(jiān) 控 范 圍3 . 執(zhí) 行 準備7 . 方 案 執(zhí)行 ， 監(jiān) 控到 位9 . 方 案 跟蹤 控 制1 0 . 營 銷 案優(yōu) 化 完 善流 程2 . 制 定 執(zhí)行 計 劃子 流 程 三 ：監(jiān) 督 營 銷 案和 外 呼 工 作執(zhí) 行 情 況子 流 程 二 ：根 據(jù) 信 息 流 轉(zhuǎn)監(jiān) 督 客 戶 反 饋情 況 ， 并 及 時與 項 目 經(jīng) 理 及相 關(guān) 部 門 溝通 ， 做