【正文】 客戶可能引發(fā)投訴的情況進(jìn)行全量的收集。 ?如：話費(fèi)信息 — 過濾通過各種渠道查詢賬單清單的客戶； ?資費(fèi) — 有更改套餐的用戶 … ?通過經(jīng)分系統(tǒng)“多維分析”先估算目標(biāo)用戶群體大小、再通過清單導(dǎo)出的方式鎖定用戶群。 下發(fā)相關(guān)工作通知 制定了執(zhí)行的工作流程 實(shí)施投訴預(yù)先處理工作 以泉州移勱為例，客響中心承擔(dān)落地預(yù)防投訴工作，實(shí)施開展預(yù)防處理工作，月仹開始啟勱，每月平均成功預(yù)先處理客戶名，對于話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、營銷案、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)水平等投訴隱患客戶進(jìn)行修復(fù)。 步驟：各部門根據(jù)投訴的重點(diǎn)，制定了相關(guān)的預(yù)防及管控手段，優(yōu)化流程已期從根源上解決問題。 年月以來，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴量劇增。 ?高熱點(diǎn)解決時(shí)限為個月，中熱點(diǎn)解決時(shí)限為個月，低熱點(diǎn)解決時(shí)限為個月。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決； 篩選條件 選項(xiàng) 指標(biāo)口徑 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)用戶在熱點(diǎn)投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過程中掉線客戶。 1 8 月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量及投訴比例分布情況1051695761211512758 132371370412438115084 . 2 54 . 6 25 . 1 14 . 9 74 . 7 84 . 5 93 . 7 14 . 1 202023400060008000100001202314000160001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月0123456投訴量 投訴比例年月以來，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴呈逐步下降趨勢，、月月均投訴量為件，環(huán)比下降。（月投訴量件，占比達(dá)），主要集中在移勱氣象站信息未收到、接收丌及時(shí)等。 篩選條件 選項(xiàng) 說明 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)開通了移動氣象站業(yè)務(wù)的客戶，在由移動氣象站代碼發(fā)出的短信之中月短信接收成功率低于，或延時(shí)接收率（延時(shí)小時(shí)以上）為以上的。 第三步：視情形解決補(bǔ)償 由于使用不正常給客戶帶來了不便的狀況，則減免－個月的月功能費(fèi)用。至月生成投訴件，較月（件）下降。主要集中在空中充、網(wǎng)上營業(yè)廳、小時(shí)自助終端、手機(jī)繳費(fèi)通等渠道繳費(fèi)不成功，其中因銀行方系統(tǒng)延遲到賬導(dǎo)致的銀聯(lián)方式繳費(fèi)不成功投訴居多。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決； 由于話費(fèi)充值不到帳通常是由企業(yè)方自身導(dǎo)致的問題，且問題給客戶再來了不便，因此，向發(fā)生過繳費(fèi)充值未到帳或不成功的客戶主動發(fā)信致歉，并附贈小禮物 省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 、加強(qiáng)與銀聯(lián)方協(xié)作：就銀聯(lián)繳費(fèi)問題與銀聯(lián)方頻繁溝通及聯(lián)調(diào)測試，于年月完成接口和網(wǎng)營的繳費(fèi)模式的修改及與我省網(wǎng)關(guān)接口優(yōu)化工作。 05001000150020232500300035004000450010月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月020406080100120140月投訴量 日投訴量成效 ４、營銷活動類投訴預(yù)防－－在前臺全面統(tǒng)計(jì)客戶對營銷活動的反饋。 通過對客戶感知數(shù)據(jù)及受理情冴的分析 ,客觀的對營銷案優(yōu)劣勢進(jìn)行評價(jià) ,為與業(yè)部門的業(yè)務(wù)發(fā)展有效性評估提供依據(jù)。 對執(zhí)行準(zhǔn)備工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，項(xiàng)目經(jīng)理對宣傳和物料進(jìn)行監(jiān)控；縣公司服務(wù)管理室對業(yè)務(wù)培訓(xùn)情冴進(jìn)行監(jiān)控；由客響中心對準(zhǔn)備工作進(jìn)展?fàn)顑赀M(jìn)行監(jiān)控，有效保障營銷案執(zhí)行準(zhǔn)備工作； 從啟勱?duì)I銷案流程改進(jìn)工作以來對客戶感知的改善成效：由于營銷案引發(fā)的客戶投訴工單占比從月仹的下降至月仹的，下降了； 營銷案投訴占比%%%%%%%%元月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月（主文） （附件） 成效 ５、批量投訴預(yù)防－－對周期內(nèi)產(chǎn)生了批量投訴的客戶從系統(tǒng)中全量統(tǒng)計(jì)。為核查問題所在及有效緩解客戶投訴快速響應(yīng)并解決此問題。 ２、執(zhí)行投訴預(yù)警監(jiān)督判責(zé)機(jī)制 由客戶服務(wù)部作為監(jiān)督部門，跟進(jìn)預(yù)警事件查處情況，對預(yù)警事件中存在處理不及時(shí)、處理不當(dāng)?shù)炔块T進(jìn)行判責(zé)處罰。避免其它客戶發(fā)現(xiàn)問題并投訴。 亮點(diǎn)一：基于客戶心理研究的預(yù)防管控，使服務(wù)管理防患未然，防微杜漸； 傳統(tǒng)的投訴管理關(guān)注客戶主動發(fā)起的投訴處理的流程與方式，這是事后對客戶的彌補(bǔ)，而預(yù)防管控強(qiáng)調(diào)的是在客戶尚末開始出現(xiàn)疑惑和投訴之前，將客戶的投訴斬?cái)嘣谖疵妊恐啊? 亮點(diǎn)三：投訴預(yù)防管控提升了投訴處理效率和解決率； 依據(jù)計(jì)算，投訴工單平均處理效率有了較大提升，從月份的個小時(shí)（按照有效工作時(shí)統(tǒng)計(jì)）提升到目前的個小時(shí)，投訴工單的平均處理時(shí)長縮短了。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 23日星期四 8時(shí) 9分 30秒 08:09:3023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :09:3008:09Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 投訴處理效率和解決率的提升，間接了減少了員工處理的投訴的人工成本，為企業(yè)節(jié)省了成本，提升了工作價(jià)值。 亮點(diǎn)二：創(chuàng)建了一套投訴預(yù)防管控的工作方法，為服務(wù)管理尋找有效抓手； 網(wǎng)絡(luò)類投訴前移處理方案 市場類投訴前移處理方案 新業(yè)務(wù)類投訴前移處理方案 窗口服務(wù)類投訴前移處理方案 業(yè)務(wù)支撐類投訴前移處理方案 通信安全類投訴前移處理方案 …….. 投訴前移根據(jù)網(wǎng)絡(luò)類投訴、市場類投訴、新業(yè)務(wù)投訴、窗口服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)支撐類投訴、通信安全類投訴等投訴類型如何開展前移動處理工作提供了一套執(zhí)行工作方案，使每個部門了解自身在每個環(huán)節(jié)應(yīng)做到的每項(xiàng)工作，使服務(wù)管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實(shí)可行，為服務(wù)管理管理工作提供了有效的抓手。 從泉州公司的實(shí)施狀況分析，泉州移動開展了在第二期開展調(diào)查之前，泉州公司４月１８日下發(fā)客戶關(guān)懷系列活動通知，以投訴前移為思路，對可能投訴客戶進(jìn)行系列關(guān)懷活動，實(shí)施結(jié)果表明，實(shí)施效果顯著，泉州移動各項(xiàng)指標(biāo)在第二期之中均有較大幅度的提升。 、對存在問題的合作方進(jìn)行處理： 對于由第三方提供的自有、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，均執(zhí)行業(yè)務(wù)稽核查處機(jī)制，由基地方、數(shù)據(jù)部對客戶投訴分析、業(yè)務(wù)跟蹤實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)投訴情況對存在業(yè)務(wù)進(jìn)行查證，并對存在問題的業(yè)務(wù)進(jìn)行處罰整改。 、前移處理 : 統(tǒng)計(jì)清退訂購關(guān)系 、部門協(xié)同 : 建立了營銷方案監(jiān)督審核機(jī)制； １、數(shù)據(jù)部預(yù)警機(jī)制后快速響應(yīng)： 由數(shù)據(jù)部接到客服部門投訴預(yù)警后，第一時(shí)間反饋至上海手機(jī)視頻基地，協(xié)調(diào)基地方快速查證，精準(zhǔn)定位問題。 ?月份全省較多客戶反映無故產(chǎn)生“ 東方夢視界 ” 手機(jī)視頻包月扣費(fèi)的問題，前期轉(zhuǎn)單至上海手機(jī)視頻基地初步核查客戶的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系正常，但涉及的客戶投訴量仍較大。 、前移處理 : 建立營銷過程監(jiān)控流程處理問題； 、部門協(xié)同 : 建立了營銷方案監(jiān)督審核機(jī)制； 營 銷 案 執(zhí) 行 監(jiān) 控 流 程項(xiàng) 目 經(jīng) 理縣 公 司 服 務(wù) 管 理 室 市 、 縣 公 司 市 場 部營 業(yè) 渠 道市 公 司 客 響 中 心1 . 營 銷 案 O A文 件 下 發(fā)4 、 執(zhí) 行 培訓(xùn) 計(jì) 劃5 、 合 作 渠 道 ： 組 織社 會 渠 道 培 訓(xùn) 部 署 ；自 有 渠 道 ： 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn)及 報(bào) 賬 知 識 培 訓(xùn) ；反 饋9 . 1 跟 蹤溝 通9 . 2 執(zhí) 行通 報(bào)4 . 1 對 宣 傳 執(zhí) 行 、系 統(tǒng) 功 能 開 發(fā) 情 況作 跟 蹤 ， 確 保 服 務(wù)一 致 到 位4 . 2 保 障 信息 流 轉(zhuǎn) 到 位監(jiān) 控 范 圍3 . 執(zhí) 行 準(zhǔn)備7 . 方 案 執(zhí)行 ， 監(jiān) 控到 位9 . 方 案