第6章區(qū)分客戶-文庫吧在線文庫
【正文】 些無論公司付出何種努力，都不可能產(chǎn)生出覆蓋其成本的收益，且他們的潛在價值也同樣在零點以下的客戶。 ? 一個客戶從一家企業(yè)所需要的東西是同她的需要、偏好，或她所喜歡的東西是相關(guān)的。 ? 在企業(yè)與客戶的關(guān)系中，企業(yè)最想得到的結(jié)果是，以一種影響客戶行為的方式，對企業(yè)產(chǎn)生財務(wù)上的利益。例如：航空公司的客戶。 ? 在根據(jù)客戶的不同需求而區(qū)別對待客戶時，不存在任何最佳方案。 ? 以客戶為中心的企業(yè)主要根據(jù)客戶需求的類型將客戶進行合理的細分。 ? 共同的知識是從一組共同的客戶關(guān)于其品位和偏好的信息累積中得來的。 41 步驟二：區(qū)分不同的客戶 ?根據(jù)選定的標(biāo)準，將客戶區(qū)分為不同的類別。 19:02:0119:02:0119:02Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:02:0119:02:0119:023/22/2023 7:02:01 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 2分 1秒 下午 7時 2分 19:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時 2分 :02March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:02:0119:02:0119:02Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 2分 1秒 19:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 2分 :02March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 43 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。威爾西馬（ Fred Wiersema）說過，市場上存在三種類型的客戶教育：展示出產(chǎn)品的所有功能和好處；改善客戶的使用過程；針對客戶完全打破原來的規(guī)則，建立新的規(guī)則。 ?在很多情況下，人們的需求都是超過其人口統(tǒng)計范疇邊界的。 ?對客戶的需求進行分類和辨別，可以有多種維度和指標(biāo)，不同客戶的需求之間也總會有一些細微的差別存在。 ? 客戶需求同客戶價值經(jīng)常會相互關(guān)聯(lián)。 ?企業(yè)要改進其與客戶的關(guān)系，需要決定：同哪些客戶改進關(guān)系？它應(yīng)該聚焦于哪一部分客戶？ ?一個把客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)鎖定在終端客戶身上的企業(yè)就能夠（在絕大多數(shù)情況下，也應(yīng)該）以某種方式同其價值鏈中的所有中間人或其中的一部分人建立起關(guān)系。 ? 需要必須被滿足；而需求卻有著極大的可變性。 27 管理各式各樣的客戶 ?有效地獲取有錢可賺的新客戶 ?開發(fā)已經(jīng)擁有的客戶的盈利能力 ?保持住同現(xiàn)有的已經(jīng)有盈利能力的客戶關(guān)系 ?將零點以下的客戶轉(zhuǎn)變成有利可圖的客戶或者刪掉 ?將處于盈利邊緣的客戶移動到有價值的范圍之內(nèi) 28 （ 4）三種方法的比較 ?ABC分析法著重對于客戶以往貢獻度的分析，簡單明了；但是只考慮了客戶以往為企業(yè)帶來的銷售額或者利潤，而沒有考慮到客戶未來為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 21 客戶價值分類 ?最有價值的客戶（ Most Valuable Customers, MVCs） ?最有增長潛力的客戶（ Most Growable Customers, MGCs） ?零點以下的客戶（ BelowZeros, BZs） ?遷移的客戶（ Migrators） 22 最有增長潛力的客戶 最有價值的客戶 零點以下的客戶 遷移的客戶 客戶未來價值 客戶當(dāng)前價值 23 最有價值的客戶 ?指那些絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都同該企業(yè)做，具有最高的邊際利潤，最愿意同企業(yè)合作，具有成為最忠誠客戶傾向的客戶。 ?有時購買數(shù)量（ Amount Purchased）來代替購買金額，因此 RFM法又被稱為RFA法 。 ? 客戶所表達的今后同企業(yè)進一步合作的意愿，而不是轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。 ?如果企業(yè)針對某一客戶實際上的花費已超過該客戶對企業(yè)的積極的貢獻，客戶的生命價值就在“零點以下”。 ?要考慮客戶價值，需要使用兩個概念：真實價值（ Actual Value）和潛在價值（ Potential Value）。 ?對于那些能給企業(yè)帶來更高回報率的客戶，分配相對
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