市場(chǎng)營(yíng)銷策略與策劃-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 挽留還是隨意？ ? 挖搶還是吸引？ Page 41 CRM應(yīng)用功能模塊 （營(yíng)銷自動(dòng)化） Page 42 CRM應(yīng)用功能模塊之 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念 ? 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞： 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶二次開發(fā)及最大化價(jià)值挖掘 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) 發(fā)展新客戶兼顧老客戶 維護(hù)客戶的費(fèi)用專款專用 客戶檔案真實(shí)性、完整性、延續(xù)性 百好不如一壞 Page 43 CRM應(yīng)用功能模塊之 目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 ?獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠(chéng) — “ 愛哭的孩子有奶吃，老實(shí)的孩子旁邊看著” ?手段過(guò)于單一、方法過(guò)于簡(jiǎn)單、姿態(tài)過(guò)于被動(dòng)，導(dǎo)致關(guān)系過(guò)于松散 ?客戶是一張表嗎？ —— 客戶不是一張表 ?員工缺少專業(yè)培訓(xùn)及日常輔導(dǎo) ?客戶關(guān)系管理的問(wèn)題：程序面設(shè)計(jì)了，但個(gè)人面未傳遞； ?公司關(guān)懷、個(gè)人賺人情 ?領(lǐng)導(dǎo)重視程度及績(jī)效考核重點(diǎn)影響 ?客戶關(guān)懷方法“一刀切”現(xiàn)象嚴(yán)重，缺少真正適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶的客戶服務(wù)與關(guān)懷系統(tǒng)方法 ?維護(hù)手段單一而陳舊指標(biāo)工程的作品 —— 虛假客戶資料 ?客戶經(jīng)理的專業(yè)度和客戶不匹配，溝通不在一個(gè)頻道上 ?客戶經(jīng)理與服務(wù)對(duì)象之間的配對(duì)矛盾 Page 44 CRM應(yīng)用功能模塊之 目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 ?部分主管和員工做一些私下操作，造成給客戶留下不好的印象，給公司留下不良影響 ?幕后老板們的角逐 ?給客戶的不是他想要的，他想要的我們卻沒(méi)有給他 ?失去了才懂得珍惜，客戶在時(shí)關(guān)懷不夠，離開后再花更大成本策反，造成后期維護(hù)成本增加 ?總是在猜客戶想要什么，卻沒(méi)有主動(dòng)去詢問(wèn)，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì) ?標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與個(gè)性化及人性化的需求之間的矛盾 ?信息滯后 ?僅停留在低層次的問(wèn)候上，未實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的價(jià)值與作用 ?心態(tài)沒(méi)放平、導(dǎo)致姿態(tài)和地位不對(duì)等，一味遷就和討好，導(dǎo)致慣壞客戶 Page 45 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者是“藝術(shù)家”，不考慮客戶和一線員工的需求，也不考慮不同層級(jí)市場(chǎng)的不同需求，產(chǎn)品一刀切現(xiàn)象嚴(yán)重 ? 大客戶需要的是個(gè)性化管理、人性化服務(wù)，而企業(yè)所提供給他們的，卻往往是標(biāo)準(zhǔn)化的禮品和客戶關(guān)懷手法 ? 總是說(shuō)老客戶重要，但每年落實(shí)到預(yù)算，用于發(fā)展新客戶的預(yù)算卻總是超過(guò)老客戶；因此，無(wú)論從重視程度角度講還是從產(chǎn)品政策角度講，更多的時(shí)候，我們卻總是在“發(fā)展新客戶，傷害老客戶” ? “殺雞取卵”式的客戶關(guān)系行為太多，關(guān)注短期行為，忽略長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，導(dǎo)致客戶關(guān)系維系難度加大 ? 嘴上總說(shuō)“客戶需求是第一位的”，但落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)，卻多了很多應(yīng)付檢查式的服務(wù)和關(guān)懷，“形象工程”和“面子工程”太多，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)和績(jī)效考核多于關(guān)注客戶 ? 失去了才懂得珍惜；不惜成本挖搶，為維護(hù)階段制造了障礙 ? 客戶管理盲區(qū)、服務(wù)盲區(qū)，你發(fā)現(xiàn)公司的服務(wù)和客戶管理盲區(qū)了嗎？（鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)與服務(wù)；電影院的全球通政策、經(jīng)常出差的客戶）； ? 搜刮民脂民膏，養(yǎng)那些官宦老爺 CRM應(yīng)用功能模塊之 目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 Page 46 CRM應(yīng)用功能模塊之 銷售自動(dòng)化 ?營(yíng)銷的價(jià)值就在于使銷售變得多余 Page 47 CRM應(yīng)用功能模塊之 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化） YES Page 48 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 4. 客戶資信管理和檔案管理 5. 建立客戶關(guān)系管理的控制體系 6. 確定客戶關(guān)系管理主要因素 7. 利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 8. 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式 9. 客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例分析 Page 49 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估 ?愛心 +電腦 ?已完成客戶細(xì)分 ?擁有至少一位關(guān)系營(yíng)銷與維系高手并善于帶人 ?有一套實(shí)操性很強(qiáng)的客戶忠誠(chéng)方案 Page 50 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 ?和外界資源交換，橫向思維 Page 51 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 ?追蹤與反饋 ?堅(jiān)持 ?閉門造車 —— 給客戶的不是他想要的，他想要的沒(méi)有給他 Page 52 客戶資信管理和檔案管理 ? 積分體現(xiàn)，星級(jí)認(rèn)證，有法可依，有法必依 ? 檔案：盡量全面、詳細(xì)，但無(wú)用的一定不要麻煩客戶 ? 新任客戶經(jīng)理工作開展七步曲 – 對(duì)客戶檔案進(jìn)行摸底查證、去偽存真 – 對(duì)客戶檔案按照行業(yè)、營(yíng)業(yè)規(guī)模、個(gè)人擅長(zhǎng)、客戶年齡、身份地位進(jìn)行細(xì)分，同時(shí)參考?xì)v史合作記錄 – 優(yōu)選出來(lái)一部分先期將要拜訪的客戶，進(jìn)行電話預(yù)約問(wèn)好、祝福 – 挑選出五家小客戶及客戶經(jīng)理所擅長(zhǎng)行業(yè)的客戶建立信心，積累經(jīng)驗(yàn) – 先拿小客戶練手，然后逐步升級(jí) – 爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)完成盡可能多客戶的走訪與電話拜訪；而后挑選一部分重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)與管理，同時(shí)制定合理的拜訪與關(guān)懷計(jì)劃 – 四級(jí)客戶管理：戰(zhàn)略級(jí)、死黨級(jí)、緊
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