變化世界中的市場(chǎng)營(yíng)銷-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 因此，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，把握顧客感知質(zhì)量十分重要。 ? 6西格碼模式由摩托羅拉公司于 1993年率先開發(fā)，采取 6西格碼模式管理后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率 12． 3％，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少了 84％，運(yùn)作過程中的失誤率降低 99． 7％。 ? 二、完善大客戶管理信息系統(tǒng)，為定制化營(yíng)銷做好準(zhǔn)備。 ? 市場(chǎng) =人口 +購(gòu)買力 +購(gòu)買欲望 ? （ 1）人口 +購(gòu)買力：富足的人市場(chǎng)潛力不大 ? （ 2）人口 +購(gòu)買欲望：非洲沒有市場(chǎng) ? （ 3）購(gòu)買力 +購(gòu)買欲望：瑞士、瑞典市場(chǎng)太狹窄（瑞士的雀巢、宜家，瑞典的伊萊克斯、沃爾沃，芬蘭的諾基亞，荷蘭的飛利浦。在不得已用時(shí)，要用火燒鍋，用滾開水燙碗、盆等。 麥當(dāng)勞進(jìn)入印度 ? 全球最大的快餐店連鎖集團(tuán)麥當(dāng)勞，正在全世界最不容易有人買漢堡包的地方 ——印度德里 ——開設(shè)在這個(gè)國(guó)家的第一家連鎖店。 于是有膾炙人口的銷售經(jīng)典故事： ? 湯 姆：您好！愛斯基摩人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使的冰不花錢嗎？ ? 愛斯基摩人：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。 ? 湯 姆：也許這就是為什么這里的冰是如此 ……，能否說是的經(jīng)濟(jì)合算嗎？ ? 愛斯基摩人：對(duì)不起，我突然感覺不大舒服?；羝战鹚? ? 湯姆 霍普金斯作品介紹 : 《如何達(dá)成卓越銷售》（又名《如何成為銷售冠軍》） 將梳子賣給和尚 ? 這是奇妙公司創(chuàng)業(yè)之初發(fā)生的一個(gè)故事?！弊〕终J(rèn)為有理。 3. 退卻需求（下降需求） ? 含義：消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的興趣減退，購(gòu)買量下降。特瑞克的成功遵守了吉列未來戰(zhàn)略的雛型。“好消息”牌剃刀對(duì)吉列的股東來說并不是一個(gè)好消息。這一次它自己的“好消息”是其攻擊的目標(biāo)。 ? 具體措施：保持產(chǎn)品質(zhì)量；保持合理價(jià)格；激勵(lì)經(jīng)銷商大力推銷等維持目前需求水平。 ? 1．你 80％的銷售業(yè)績(jī)來自于你 20％的顧客。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的顧客，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能這樣做，最終你將發(fā)現(xiàn)你的顧客漸漸離你而去。 ” ? 3．正確處理顧客的抱怨。 ? 一、“更換”：所謂沉著就是在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。福特曾傲慢地宣稱：“不管顧客需要什么顏色的汽車，我只有一種黑色的。 ? “哪里有消費(fèi)者的需要，哪里就有我們的機(jī)會(huì) ” “一切為了顧客的需要 ” 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的比較 ? 推銷觀念注重賣方需要；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則注重買方需要； ? 推銷觀念以賣主需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則考慮如何通過制造、傳送產(chǎn)品以及與最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事物，來滿足顧客的需要。 ” ? 布什看到這封信以后，立刻讓秘書給這位學(xué)生寄去 15美金。 ? 案例二：麥當(dāng)勞歡樂套餐的官方網(wǎng)站 ()全新改版，北美與遍及全球的麥當(dāng)勞餐廳也同步展開麥當(dāng)勞“ ”歡樂套餐活動(dòng)，傳遞綠色環(huán)保概念。 :28:0010:28:00March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :28:0010:28Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 10時(shí) 28分 0秒 10:28:0019 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 19日星期日 10時(shí) 28分 0秒 10:28:0019 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 案例一： 2023年 7月 5日，格蘭仕在北京推出“綠色回收廢舊家電 ——光波升級(jí) 以舊換新”活動(dòng)，消費(fèi)者手中任何品牌的廢舊家電，均可折換30100元，用于購(gòu)買格蘭仕部分型號(hào)微波爐和小家電的優(yōu)惠，同時(shí)格蘭仕聯(lián)合專業(yè)環(huán)保公司對(duì)回收的廢舊小家電進(jìn)行環(huán)保處理，為綠色奧運(yùn)做出自己的貢獻(xiàn)。我非常熱愛你，也很熱愛你的家鄉(xiāng)。我們會(huì)做什么，就努力做好什么 ”。 ? 如果我是這位經(jīng)理，要做的第一件事就是趕快讓那位值班經(jīng)理離開，并把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了解事情的經(jīng)過。 ? 吳小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。 ? 美國(guó)著名推銷大王喬 ? 2．確保老顧客可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)椋S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。 ? 例子：不含尼古丁的香煙、無輻射的電腦、低膽固醇的老年保健品等 ? 對(duì)策：開發(fā)性營(yíng)銷策略 ? 具體措施：開展市場(chǎng)營(yíng)銷研究和新產(chǎn)品開發(fā)，形成有效物品和服務(wù)，使?jié)撛谧儸F(xiàn)實(shí) （二）建立可獲利的顧客關(guān)系 ? 新顧客 ? 回頭客 老顧客是最好的顧客 ? 據(jù)美國(guó)汽車工業(yè)調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交。 ? 例子：旅店、餐館、交通、電影院、羽絨服等 ? 對(duì)策：調(diào)和性營(yíng)銷策略 ? 具體措施： ? 一是合理儲(chǔ)備產(chǎn)品 ? 二是通過靈活定價(jià)調(diào)整供求關(guān)系，如需求高峰期提高電影票的價(jià)格。它阻止了比克公司在自由使用剃須刀市場(chǎng)部分輕易地取勝，且讓比克公司為其并不過份的份額付出了昂貴的代價(jià)。公司的消費(fèi)者稱贊道，并迅速地購(gòu)買新產(chǎn)品以替代舊產(chǎn)品（自己奪去自己的生產(chǎn)要比被他人奪走更好）。索德公司在 60年代初期向市場(chǎng)推出一種不銹鋼刀片時(shí)，吉列公司當(dāng)時(shí)被打得暈頭轉(zhuǎn)向，不知所措。”方丈聽罷大喜，立刻買下 1 000把梳子。同樣的條件，為什么結(jié)果會(huì)有這么大的差異呢？公司請(qǐng)他們談?wù)劯髯缘匿N售經(jīng)過。 ? 他是全世界單年內(nèi)銷售最多房屋的地產(chǎn)業(yè)務(wù)員，平均每天賣一幢房子， 3年內(nèi)賺到 3000萬美元， 27歲就已成為千萬富翁。煮過以后您又能剩下什么呢？ ? 愛斯基摩人：水。這種冰太多太多了。 ? 愛斯基摩人：這可真有趣。” ? 含義：消費(fèi)者對(duì)某些產(chǎn)品漠不關(guān)心，毫無購(gòu)買欲望。寧夏徑源、西吉、同心、吳忠，甘肅臨夏、平?jīng)龅仍S多回民聚居地的回民連豬皮鞋、豬皮夾克也不穿，屬豬相的自稱為屬黑的，姓朱的因與豬諧音，也改為姓黑的。 ? 例如：伊斯蘭教徒 ——豬肉 ? 印度人 ——牛肉 伊斯蘭教 ——豬肉 ? 我國(guó)回族群眾不僅禁吃豬肉，而且還禁養(yǎng)豬，甚至從思想意識(shí)和感情上反感和見不得豬。俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收支付話費(fèi)具備相當(dāng)額度的大客戶成為會(huì)員。 ? 在關(guān)系營(yíng)銷理論中，買賣雙方的關(guān)系被分為三個(gè)層次：經(jīng)濟(jì)層次的關(guān)系、社會(huì)層次的關(guān)系以及結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系。什么價(jià)位能吸引顧客光顧我們的產(chǎn)品？然后就要想辦法在此價(jià)位生產(chǎn)出此種產(chǎn)品。 ? “如果顧客不喜歡該產(chǎn)品，則該產(chǎn)品就是有瑕疵。通過回訪讓顧客重新發(fā)覺了產(chǎn)品的存在（已被滿足的需求經(jīng)常被無視）的同時(shí)，會(huì)加深對(duì)品牌的選擇性記憶。 ? 美國(guó)貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有6585%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有3040%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。 ? 編鐘留聲機(jī)錄音機(jī) —隨身聽 —3/4 ? 孔府家酒 —青酒 —金六福酒 —舍得酒 ? 日本學(xué)者本村尚三郎曾說過，“企業(yè)不能象過去那樣，光是生產(chǎn)東西，而要出售生活的智慧和歡樂”，“現(xiàn)在是通過商品去出售智慧、歡樂和生活方式的時(shí)代了”。 ? 走進(jìn)營(yíng)銷： ? 不要給我衣服，我要的是迷人的外表。 “創(chuàng)造 ”需求的案例 ? 莎碧娜航空公司的航線是由北美到比利時(shí)首都布魯塞爾。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。而愛不單是指兩性間的愛，而是廣義的，體現(xiàn)在互相信任、深深理解和相互給予上，包括給予和接受愛。當(dāng)一個(gè)人存在多種需要時(shí)
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