客戶服務(wù)體系建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 23 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:2123:12Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 12分 21秒 23:12:2118 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 18日星期六 11時 12分 21秒 23:12:2118 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 體系貫徹；流程實施； 運行示范；培訓(xùn)指導(dǎo)。 4進行客戶滿意度調(diào)查。 3投訴解決率不能低于 90%。 2定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進行檢查。 4 維 修 服 務(wù) 維修保障 1長期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)。 3自建網(wǎng)點與委托網(wǎng)點之間的比例在 30%以上 人員配置 1配置專職服務(wù)管理人員和監(jiān)督人員。 服務(wù)監(jiān)督與獎懲 1設(shè)立內(nèi)部的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)。 服務(wù)策略 1明確的服務(wù)策略，能夠?qū)φ麄€服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用 2服務(wù)策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務(wù)成本 服務(wù)目標(biāo) 1明確的服務(wù)工作目標(biāo)。 （ 5）提高團隊凝聚力和合作力。 服務(wù)體系 服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分； 客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！ 服務(wù)團隊 服務(wù)組織 服務(wù)客戶 服務(wù)內(nèi)容 客戶滿意 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （怎么做） （做什么） （誰來做） 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問題 服務(wù)隊伍不穩(wěn)定。 服務(wù)體系的概念 服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心，圍繞著客戶服務(wù)所建立起的一整套服務(wù)的應(yīng)對系統(tǒng)，包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。 （ 2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。 服務(wù)承諾 1明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。 服務(wù)流程 1制定服務(wù)流程，使整個服務(wù)處于有序狀態(tài)。 2具備職能設(shè)計、人員配備和運轉(zhuǎn)機制。 3培訓(xùn)經(jīng)費占服務(wù)投入的比例不少于 5%。 6有完善的退換制度。 4通過多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù) 5 客 戶 投 訴 投訴渠道 1設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道 投訴記錄 1建立投訴記錄，處理結(jié)果及時反饋投訴人。 客戶關(guān)系 1建立客戶管理檔案。 管理改進 1采取措施提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部監(jiān)督 2確定具體的服務(wù)改進目標(biāo)，具備可操作性。 建設(shè)推進的步驟 （ 3）體系認(rèn)證 以商務(wù)部售后服務(wù)體系評價國家標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)體系的權(quán)威認(rèn)證。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 12分 21秒 23:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:12:2123:12:2123:12Saturday, March 18,
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