平息顧客抱怨方法和技巧課程培訓(xùn)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說服法 ” ? 引導(dǎo)征詢法 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 說“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 1. “我盡可能向信貸部門詢問你的事情。” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 不要使用： “你必須以 10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。 ? 方法：打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 變通法 ? 在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策?！安?，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了” 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 范例 ： 不要使用： “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 應(yīng)該使用： “你可以以 10個(gè)為單位定貨。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧 ? 美國人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對的，如果客戶錯(cuò)了，請參照第一條執(zhí)行； ? 中國的服務(wù)理念 — ”雙勝原則 ” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在
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