【正文】 有次。各部門在專注于自己的職責范圍 , 影響和控制之外 , 能夠同時把重點放在五個戰(zhàn)略主題上。 夏洛特市警察部門的平衡計分卡 ——夏洛特市警察部門的平衡計分卡 ——4. 將戰(zhàn)略目標與每個公務人員每天的工作相聯系l 平衡計分卡提出 , 績效管理要讓組織的每一位成員每天的行動都與組織的使命和戰(zhàn)略掛鉤。 216。 _______臨床技能很快評估患者的心理狀態(tài)并開始恰當的相互配合。 在量化上依舊靠主觀判斷216。 優(yōu)點216。360度績效評價l 360度績效評價的優(yōu)點l 360度績效評價的缺點行為量表法 —— 行為觀察量表法l 明確做好工作所需要的行為（有時，為評分目的可以取其相反的行為）l 將這些行為分類l 按照行為頻度來給分數行為量表法 —— 行為觀察量表法說 明通過指出員工表現下列每個行為的頻率，用下列評定量表在指定區(qū)間給出你的評分。l 每個部門以市政府的年度計劃為目標來撰寫各單位的年度計劃 , 計劃中詳細敘述為達成每年目標的程序、服務內容及行動方案。216。項目組選擇一些社區(qū)的居民作為他們的客戶 , 并把社區(qū)居民放在市平衡計分卡的最上層。 背景 —— 美國各城市互相競爭以吸引新的商業(yè)以及其他城市的納稅人遷居到自己的城市。 短期－利潤216。 內部－流程和員工216。 平衡計分卡于 20世紀 90年代初由哈佛商學院的羅伯特 多個評價者對同一個績效指標進行評價，結果是否能取得一致？216。通過尋找企業(yè)成功的關鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI。戰(zhàn)略分解產生的是全面的體系，某一年度指標的具體采用必須經過經營檢討來確定。 依據 部門 承擔責任的不同建立 KPI體系216。是對傳統績效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：戰(zhàn)略導向的 KPI指標體系在評價、監(jiān)督員工行為的同時，強調戰(zhàn)略在績效考核過程中的核心作用。216。 強制下達 民主協商 高度集權 權力下放 他人管控 自我控制傳統的設定目標的方法現代目標管理目標設置的原則關于目標管理的幾點解釋目標管理法的優(yōu)點 ——216。 ” 如果這個 領域沒有目標，這個領域必然被忽視 。 目標管理法216。 案例 —— 平衡計分卡用于政府政府績效管理目標管理法 MBO（ Management By Objectives)l 管理專家德魯克 1954年在《管理實踐》中提出目標管理。 X理論： “ 人惡 ”216。 改進管理方式和改善組織氛圍。 使員工傾向于選擇短期目標目標管理的問題 ——KPI (key performance indicators)關鍵績效指標（關鍵業(yè)績指標）KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標，其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為內部過程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)取得高效益。 關鍵績效要素 (key performance factors， KPF)216。但是，這種設置指標的方式增加了部門的管理難度，有可能出現忽視部門管理責任的現象。 二是 成功關鍵 分析法，即通過提煉本企業(yè)歷史成功經驗和要素進行重點績效監(jiān)控；216。市場領先市場競爭力市場拓展力品牌影響力當期接待團次當期接待人次當期營業(yè)收人新客戶數量新業(yè)務營業(yè)收入增長市場宣傳的有效性步驟 4 匯總形成分公司一級 KPI表KPI維度 KPI要素 KPI市場領先市場競爭能力 當期接待團次當期接待人次當期營業(yè)收入市場拓展能力 新客戶數量新業(yè)務營業(yè)增長率品牌影響能力 市場宣傳的有效性客戶服務客戶滿意度 客戶對品牌認知度每團次客戶投訴數量客戶資源管理 客戶檔案管理利潤增長應收帳款 回款速度．期限呆帳，壞帳數量費用控制 辦公費用業(yè)務招待費用純利潤 純利潤目標達成率組織建設人員 骨干人才離職率干部輸出數量紀律性 總公司政策執(zhí)行情況文化 員工綜合滿意指數步驟 5 二級 KPI的建立l 在成功關鍵分析法中，二級 KPI的建立方法和一級 KPI的建立方法基本雷同，只是分析的對象有所區(qū)別。 “平衡計分卡是一種績效管理的工具。平衡計分卡示意圖目標 考量財務面“ 我們在股東眼里的表現？ ”目標 考量客戶面“ 我們在客戶眼里的表現？ ”目標 考量內部運營面“ 什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？ ”目標 考量學習與成長面 “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ”使命和策略平衡計分卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系財務方面客戶市場方面內部管理方面員工 /學習方面預算與成本管理客戶關系管理業(yè)務流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎持續(xù)提高內部管理水平以滿足客戶需求員工的經驗和創(chuàng)造性促進了內部營運流程平衡計分卡的指標間有著明確的因果關聯學習與成長面?員工生產力?員工滿意度?信息系統 建立結果導向內部營運面?供應商管理改善?生產流程改善客戶面? 客戶滿意度? 品牌市場價值財務面?凈資產回報率?銷售凈利率?總資產周轉率后向指標先行指標( + )( + )( + )過程導向 ( + )正面影響( + )( + )( + )平衡計分卡具備 “平衡 ”的特點216。 定量－利潤、員工流失率216。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述關鍵績效指標 . . .167。市長和市議會首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景 , 共同從高級職員遞交的 15 個備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了 5 個作為他們首個平衡計分卡戰(zhàn)略重點的關鍵區(qū)域。市政府委每個戰(zhàn)略主題建立了一個小內閣 , 由對該主題有影響的部門經理組成。戰(zhàn)略主題的實現基于一系列目標和行動的完成 ,其實施必須落實到具體的行動主體 , 即組織的成員。 開發(fā)主題計分卡是為了讓市政府更專注于重要的事項； 216。 ______________人際技能與所有的醫(yī)院