【正文】 有次。各部門在專注于自己的職責(zé)范圍 , 影響和控制之外 , 能夠同時(shí)把重點(diǎn)放在五個(gè)戰(zhàn)略主題上。 夏洛特市警察部門的平衡計(jì)分卡 ——夏洛特市警察部門的平衡計(jì)分卡 ——4. 將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個(gè)公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系l 平衡計(jì)分卡提出 , 績(jī)效管理要讓組織的每一位成員每天的行動(dòng)都與組織的使命和戰(zhàn)略掛鉤。 216。 _______臨床技能很快評(píng)估患者的心理狀態(tài)并開(kāi)始恰當(dāng)?shù)南嗷ヅ浜稀?在量化上依舊靠主觀判斷216。 優(yōu)點(diǎn)216。360度績(jī)效評(píng)價(jià)l 360度績(jī)效評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)l 360度績(jī)效評(píng)價(jià)的缺點(diǎn)行為量表法 —— 行為觀察量表法l 明確做好工作所需要的行為（有時(shí)，為評(píng)分目的可以取其相反的行為）l 將這些行為分類l 按照行為頻度來(lái)給分?jǐn)?shù)行為量表法 —— 行為觀察量表法說(shuō) 明通過(guò)指出員工表現(xiàn)下列每個(gè)行為的頻率，用下列評(píng)定量表在指定區(qū)間給出你的評(píng)分。l 每個(gè)部門以市政府的年度計(jì)劃為目標(biāo)來(lái)撰寫各單位的年度計(jì)劃 , 計(jì)劃中詳細(xì)敘述為達(dá)成每年目標(biāo)的程序、服務(wù)內(nèi)容及行動(dòng)方案。216。項(xiàng)目組選擇一些社區(qū)的居民作為他們的客戶 , 并把社區(qū)居民放在市平衡計(jì)分卡的最上層。 背景 —— 美國(guó)各城市互相競(jìng)爭(zhēng)以吸引新的商業(yè)以及其他城市的納稅人遷居到自己的城市。 短期－利潤(rùn)216。 內(nèi)部－流程和員工216。 平衡計(jì)分卡于 20世紀(jì) 90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯特 多個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果是否能取得一致？216。通過(guò)尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用必須經(jīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)檢討來(lái)確定。 依據(jù) 部門 承擔(dān)責(zé)任的不同建立 KPI體系216。是對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效考核理念（以控制為核心）的創(chuàng)新：戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系在評(píng)價(jià)、監(jiān)督員工行為的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略在績(jī)效考核過(guò)程中的核心作用。216。 強(qiáng)制下達(dá) 民主協(xié)商 高度集權(quán) 權(quán)力下放 他人管控 自我控制傳統(tǒng)的設(shè)定目標(biāo)的方法現(xiàn)代目標(biāo)管理目標(biāo)設(shè)置的原則關(guān)于目標(biāo)管理的幾點(diǎn)解釋目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn) ——216。 ” 如果這個(gè) 領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域必然被忽視 。 目標(biāo)管理法216。 案例 —— 平衡計(jì)分卡用于政府政府績(jī)效管理目標(biāo)管理法 MBO（ Management By Objectives)l 管理專家德魯克 1954年在《管理實(shí)踐》中提出目標(biāo)管理。 X理論： “ 人惡 ”216。 改進(jìn)管理方式和改善組織氛圍。 使員工傾向于選擇短期目標(biāo)目標(biāo)管理的問(wèn)題 ——KPI (key performance indicators)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)取得高效益。 關(guān)鍵績(jī)效要素 (key performance factors， KPF)216。但是，這種設(shè)置指標(biāo)的方式增加了部門的管理難度，有可能出現(xiàn)忽視部門管理責(zé)任的現(xiàn)象。 二是 成功關(guān)鍵 分析法，即通過(guò)提煉本企業(yè)歷史成功經(jīng)驗(yàn)和要素進(jìn)行重點(diǎn)績(jī)效監(jiān)控；216。市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收人新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)市場(chǎng)宣傳的有效性步驟 4 匯總形成分公司一級(jí) KPI表KPI維度 KPI要素 KPI市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)拓展能力 新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理 客戶檔案管理利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收帳款 回款速度．期限呆帳，壞帳數(shù)量費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用純利潤(rùn) 純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率組織建設(shè)人員 骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況文化 員工綜合滿意指數(shù)步驟 5 二級(jí) KPI的建立l 在成功關(guān)鍵分析法中，二級(jí) KPI的建立方法和一級(jí) KPI的建立方法基本雷同，只是分析的對(duì)象有所區(qū)別。 “平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理的工具。平衡計(jì)分卡示意圖目標(biāo) 考量財(cái)務(wù)面“ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ”目標(biāo) 考量客戶面“ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ”目標(biāo) 考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？ ”目標(biāo) 考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ”使命和策略平衡計(jì)分卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程平衡計(jì)分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?員工生產(chǎn)力?員工滿意度?信息系統(tǒng) 建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面?供應(yīng)商管理改善?生產(chǎn)流程改善客戶面? 客戶滿意度? 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面?凈資產(chǎn)回報(bào)率?銷售凈利率?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )過(guò)程導(dǎo)向 ( + )正面影響( + )( + )( + )平衡計(jì)分卡具備 “平衡 ”的特點(diǎn)216。 定量－利潤(rùn)、員工流失率216。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . .167。市長(zhǎng)和市議會(huì)首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景 , 共同從高級(jí)職員遞交的 15 個(gè)備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了 5 個(gè)作為他們首個(gè)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略重點(diǎn)的關(guān)鍵區(qū)域。市政府委每個(gè)戰(zhàn)略主題建立了一個(gè)小內(nèi)閣 , 由對(duì)該主題有影響的部門經(jīng)理組成。戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)基于一系列目標(biāo)和行動(dòng)的完成 ,其實(shí)施必須落實(shí)到具體的行動(dòng)主體 , 即組織的成員。 開(kāi)發(fā)主題計(jì)分卡是為了讓市政府更專注于重要的事項(xiàng)； 216。 ______________人際技能與所有的醫(yī)院