【正文】 資料來(lái)自 28 （ 4）充實(shí)知識(shí)。 同時(shí)留意客戶開什么車 ， 幾個(gè)人來(lái)等情況 ， 應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式 。 不過請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來(lái)才能喝完， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說的多 ， 問的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、 洞察能力 ， 從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ， 是第一次買房 ， 還是買第二套房等 。 本資料來(lái)自 34 第五步：留住顧客 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ， 他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房 ， 說要考慮考慮 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標(biāo) 。 ⑵ 通過互聯(lián)網(wǎng) 、 個(gè)人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法 。 ⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施 ， 都要進(jìn)行評(píng)估 ， 以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ， 了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)， 以求改善 。 本資料來(lái)自 42 （一）客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) ⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。每間房至少住八個(gè)人。 E、 尊貴 :對(duì)于那些卓越不凡 、 成就感非常強(qiáng)的人 ， 就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài) ， 要讓他感到是按自己的意志在作出的決定 。 I、 從眾 :“ 這個(gè)單元怎么賣這么快 ？ 真的賣完了 ？那客戶真的下午就來(lái)交錢 ？ 能不能找你經(jīng)理想想辦法 ？ 我現(xiàn)在就交錢 ！ ” 這就是典型的從眾心態(tài) 。 ⑷ 豪華型 :即所謂的 “ 豪華 ” ， 主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次 ，其特點(diǎn)與小康住宅相比 ， 客廳 、 飯廳 、 廚房 、 衛(wèi)生間的面積更大 ， 有主人套房 ， 有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái) ， 能給人以享受生活的較高身份感覺 ， 所謂大套復(fù)式 ， 較好的別墅均屬豪華型住宅 。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。 本資料來(lái)自 52 （二）啟發(fā)和誘導(dǎo) ⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見 ， 使我無(wú)法接受你的啟發(fā)， 則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正 。 本資料來(lái)自 53 （ 三 ） 客戶最聰明 許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒 ，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng) ， 只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的 ， 你的啟發(fā)才更有效 ， 所謂 “ 買得稱心 ， 用得如意 ” 是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的 。 例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議： “您可以布置一個(gè) ’ 整合式廚房 ’ 。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個(gè)部門；如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。 ⑸ 無(wú)意式啟發(fā) 裝作無(wú)意地問自己的同事： “ 昨天 602的王小姐交錢了沒有？ 她穿的那件衣服真漂亮 ， 不過她身材一流穿一身在破布也會(huì)很迷人的 。 本資料來(lái)自 59 判定 “ 可能買主 ” 的依據(jù) ⑴ 隨身攜帶本樓盤的廣告 。 ⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何 。 ⑵ 制訂接近可能買主的策略 。 F、 購(gòu)買能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn) G、 有無(wú)購(gòu)買決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？ H、 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購(gòu)買行動(dòng)員的作用巨大 。 例如： 企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間 。 正確的方法是用你的房子開路 ， 客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣 ， 而你要志的商品僅是你的房子而已 。 ⑼ 再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的 ，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度 。 客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行 ， 而且通過你每一個(gè)舉動(dòng)來(lái)觀察你是否誠(chéng)實(shí) ， 是否為他的利益著想 。 要充分把握語(yǔ)氣的運(yùn)用 ， 興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng) ， 不可過分夸張 ， 而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照 ， 但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬(wàn)小心 ， 一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度 。 正確的做法是：不要直接批評(píng)買主 ， 無(wú)論多少蠻橫無(wú)理都不要對(duì)他的誠(chéng)實(shí)性提出質(zhì)疑 ， 應(yīng)巧妙地把他的無(wú)理轉(zhuǎn)移到第三者身上去 ， 是第三者影響了他的思想 。 本資料來(lái)自 77 及時(shí)撤退 也許剛剛受了誰(shuí)的氣 ， 你就剛好成了替罪羊 ， 這一情況在針對(duì)集團(tuán)購(gòu)買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到 ， 客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上 。 本資料來(lái)自 79 四 、 判斷客戶購(gòu)房的心理障礙 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在 。” 這種方法幾乎每次都能湊巧 ， 值得試試看 。 給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧 ， 這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢 ， 別稀里糊涂就判死刑 ， 要是您給我辯護(hù)的機(jī)會(huì) ， 我死也暝目 。 本資料來(lái)自 84 七 、 購(gòu)房心理障礙及對(duì)策 促使客戶購(gòu)買有八個(gè)要素： ⑴ 他同意你的意見； ⑵ 他同意聽你介紹房子； ⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利 ， 或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； ⑷ 已經(jīng)看出來(lái)你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀 ， 或令人更滿意； ⑸ 已贊同你的推薦； ⑹ 喜歡你的公司； ⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員； ⑻ 愿意馬上購(gòu)買 。 ” 這種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象 。 本資料來(lái)自 88 （ 3）對(duì)價(jià)格不滿 這里所說的價(jià)格 ， 主要指每平方米單價(jià)而言 ， 在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi) 、 地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用 、 入伙費(fèi) 、 水電費(fèi) 、 可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用 ， 與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣 、 施工期 、 入伙時(shí)間 、 房屋證和按揭辦理期限 。 ” 之所以如此 ， 往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙 ， 而客戶對(duì)其他樓盤毫不熟悉 。 ① “ 你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理 ” 前面我們講過 ， 任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的 ， 這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場(chǎng)定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系， 但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的 。 類似的例子很多 ， 而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ) ， 需要你經(jīng)歷無(wú)數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境 。 ? 排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多 ， 但真正重要的可能有一兩個(gè) ， 你可以不斷地追問還有什么問題 ， 即使客戶說出很多不能成立的意見 ， 等編造的借口全部用完后 ， 最后剩下的就只能是真正的障礙 。 本資料來(lái)自 80 誠(chéng)實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則 ， 你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色 誠(chéng)實(shí)的人 。 本資料來(lái)自 78 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣 “ 我昨晚跟我太太吵了一架 。 本資料來(lái)自 76 學(xué)會(huì)拖延 向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒 ， 而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng) ， 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?， 把問題細(xì)化是聰明的做法 。 下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的 ， 以不變應(yīng)萬(wàn)變 ， 堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧 ！ ? 緩和氣氛 在多數(shù)情況下 ， 客戶的說法多少都還有道理的， 但并不全面 ， 對(duì)于客戶的這種抱怨 ， 我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì) ， 適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的 ，誠(chéng)實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法 ， 要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。 ⑶ 質(zhì)量保證 利用官方文件 ， 參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助 ， “ 曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ” 、 “ 本樓盤的承建商是著名的 XX公司 、 得到國(guó)家魯班獎(jiǎng) ” 之類的話題和文件展示很有必要 ， 但要切合實(shí)際 。 ? 客戶的一般需求 即客戶的基本購(gòu)買動(dòng)機(jī) ， 明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì) ， 但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足 ， 你的推銷就毫無(wú)必要 。 ⑸ 引起恐慌 反作用啟發(fā)和假設(shè) ， 邏輯思維相結(jié)合 ， 對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買主 ，提出一些相反的思路引起其恐慌 ， 從而打破其心理防御系統(tǒng) ， 引發(fā)其注意和興趣 。 政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙 ， 16： 00以后已準(zhǔn)備做飯 ， 下午剛一上班有空 此時(shí)他正沏了一杯茶 ， 巴不得找人聊天 。 本資料來(lái)自 64 ⑵ 確定追蹤可能買主的技巧 ①跟蹤可能買主的技巧制訂原則 A、 掌握可能買主敏感的問題 B、 要盡可能讓買主感到自己非同小可 C、 要讓可能買主感到舒服受用 、 自在自然 D、 盡可能讓買主回到售樓處來(lái) ② 追蹤時(shí)間的正確選擇 在請(qǐng)客戶填寫 《 客戶登記表 》 時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系 ， 很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù) ， 應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系 ， 同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣 ， 讓客戶真正有時(shí)間 、 有興趣聽你的每一句話 。 一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大 ， 所得擁金分紅十分豐厚 ， 主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素 ， 他真正做好了前期準(zhǔn)備 ， 而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了 ！ ⑴ 熟悉可能買主的情況 當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí) A、 姓名：一要寫好 ， 二是讀準(zhǔn) ， 萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失 ， “朱芮 ” 絕不可以變成 “ 朱內(nèi) ” 甚至 “ 豬肉 ” 。 本資料來(lái)自 60 四 、 跟蹤客戶技巧 本資料來(lái)自 61 第一節(jié) 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 首次到訪的客戶立刻決定購(gòu)買的可能性是很小的 。 ⑸ 提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎 ， 但沒有提出明顯 “ 專業(yè)性問題 ” 。 ⑶ 通過對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力 。 ⑷ 反作用啟發(fā) “ 咱們還是看看 601房吧 。 適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感 ， “ 這房子風(fēng)水絕佳 ， 是全小區(qū)最好的！ 住在這里你會(huì)賺更多的錢 ！ 你的老父親會(huì)多活 30歲 ！ “ 客戶對(duì)這些話有種種懷疑 ， 他也會(huì)相信你的話 ， 因?yàn)樗脒@樣 。 客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳，也太擠了吧！ 本資料來(lái)自 54 客戶：其實(shí)香港人那花池子是有毛病 ， 要是我就做個(gè)大魚缸 ， 弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面墻打掉做酒吧 ， 飯廳用磚墊高一寸 ， 鋪上地板 ， 再吊個(gè)麻將燈 。 ③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠 ， 會(huì)直接影響客戶的接受程度 。 （ 一 ） 尋找和客戶共鳴的話題 買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。 ⑵ 軟環(huán)境 : ① 每位 （ 批 ） 客戶只能由一個(gè)售樓員接待 ， 熱情不等于一哄而上 ， 適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的 ， 除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴 ， 以免令客人無(wú)所適從， 舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子 。 本資料來(lái)自 48 （二）消費(fèi)層次 所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。 G、 投資升值 :持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。 B、 方便舒適 :配套齊全 ， 公共交通方便 ， 足不出戶盡得所需 ， 對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大 。 您可以到處看看， 相信您會(huì)做出明智的選擇 。 這是致勝的法寶 。 ⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì) ， 業(yè)主俱樂部 ， 不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng) 。 ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì) 。 ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 本資料來(lái)自 38 四 .留住客戶的方法 ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問題 。 售后服務(wù)包括四層意思： 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶