質(zhì)量管理經(jīng)典理論[啟睿學(xué)苑]-文庫吧在線文庫
【正文】 告人： 日期： 抄送： 日期 (8) 結(jié)論表彰 編號 ： 8D 35 什么是 5W2H （ 1） Why？ ( 為什么？） （ 2） What？ ( 什么？） （ 3） Where？ ( 何處？） （ 4） When？ ( 何時？） （ 5） Who？ ( 誰？ ） （ 6） How ？ ( 怎樣？） （ 7） How much？ ( 多少？） 5W2H 法由美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)，誕生于第二次世界大戰(zhàn)中，由于易記、應(yīng)用方便，被廣 泛用于各項管理活動和技術(shù)活動中。 在日本的很多企業(yè)中，都有 Kaizen周的改善活動。 朱蘭將 21世紀(jì)稱作質(zhì)量的世紀(jì) 15 戴明質(zhì)量管理十四條原則 戴明質(zhì)量管理十四條 ： 建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)； 采用新觀念； 停止依靠檢驗來保證質(zhì)量； 結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 排除恐懼； 消除不同部門之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。 1950年代，工業(yè)界開始開發(fā)提高了可靠性的專門方法 尤其在目前的消費者導(dǎo)向的經(jīng)濟中，更為突出。 美國哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場擴張及成本降低。1950年代戴明提出質(zhì)量改進觀點 1990年代， 大質(zhì)量的概念形成，質(zhì)量管理成為企業(yè)獲得核心競爭力的管理 戰(zhàn) 戰(zhàn)略：戴明獎（日本）、波多里奇獎（美國）、歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛 應(yīng) 應(yīng)用 P D C A PDCA方式 質(zhì)量 水平提高 明確的目標(biāo) 管理周期 28 PDCA PDCA的特點 D C A P D C A P P D C A P D C A P D C A 大環(huán)套小環(huán) P D C A 四個階段一個不能少 大環(huán)套小環(huán) 每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量就提高一步，是個不斷 上升的循環(huán) 改進上升 29 Kaizen Kaizen（改善）：一個日本管理學(xué)哲學(xué)名詞 它定義了不斷鼓勵和實施涉及每個人的小規(guī)模改進的方法，正是由于這一過程是不斷的小規(guī)模改進，所以才使過程變得更加有效、高效和容易控制并有很強的適應(yīng)性。通常 常是客戶所抱怨的問題要求公司分析，并提出永久解決及改善的方法。 位置 在何處做 在哪兒做這項工作？必須在哪做嗎？ 改變順序和組織 順序 何時做 什么時間是做該工作的最佳時間，必須在那個時間做嗎？ 人員 誰來做 誰來做這項工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項工作？ 方法 怎么做 如何做這項工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？ 簡化任務(wù)（整合、自動化等） 成本 花費多少 現(xiàn)在的花費是多少？改進后將花費多少？ 選擇一種優(yōu)化方法 5W2H 37 例 1：某一商店生意冷淡而需改進，采用 5W2H的做法如下： 序號 提出問題 提出內(nèi)容 情況原因 改進措施 1 為什么？ (Why?) 此店設(shè)置不行？ 有需求 應(yīng)保留 2 做什么？ (What?) 搞批發(fā)還是零售？百貨還是專營？維修、服務(wù)搞不搞？ 本地點適合零售 零售為主，增加服務(wù)項目 3 何地？ (Where?) 店設(shè)何處？此地離長途車站較近，附近有居民小區(qū) 旅客大都不經(jīng)此過 增加旅客上車前后需求的商品和服務(wù) 4 何人？ (Who?) 誰是顧客？居民？旅客？ 未把旅客當(dāng)主要顧客 附近車站客運量在增長，主要顧客應(yīng)是旅客 5 何時？ (When?) 何時購物？旅客在行李寄存后及所需求時才會來此購物 無行李寄存處：辦理托運晚 開辦行李寄存服務(wù) 6 怎樣？ (How to?) 怎樣才能招攬更多的旅客做本店顧客？ 此店不醒目，未能引起顧客注意 增設(shè)此店購物的指示牌，裝飾醒目門面，引起顧客注意 7 多少？ (How much?) 改進措施能有多少花費和收益？ 目前尚有一定資金投入能力 裝修及擴大服務(wù)需投入 ,預(yù)計改進后營業(yè)額能增長 20%以上 5W2H 38 例 2： 項目經(jīng)理安排某模塊的代碼開發(fā)，項目成員采用 5W2H的方法來 了解該項任務(wù)的具體要求 分析過程： Why： 為什么要完成該模塊的開發(fā)？目的是什么？ Who： 誰來完成該模塊的開發(fā)？相關(guān)干系人是誰？ What： 需要完成哪些交付件？ When： 什么時候完成？ Where： 在哪里完成交付？或：交付 /歸檔到哪里？ How: 如何交付？（采用什么模板 /方法？是否需要提供相關(guān)指導(dǎo)或培訓(xùn)） How much： 交付的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（預(yù)算多少成本？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？） 5W2H 39 什么是 5Why ? 在豐田公司的改進流程中，有一個著名的 ”5個為什么分析 ”。 5W2H 40 5Why 5Why的使用步驟： 1. 了解情況：到問題發(fā)生的現(xiàn)場（ Gemba）搞清楚問題是什么 2. 先問第一個“為什么”，獲得答案后，再問為何會發(fā)生，依此類推“為什么” 3. 這種問“為什么”的過程層層向上溯源，直到找出問題的根本原因 4. 針對根本原因，制定深入且正確的對策 優(yōu)點：入手簡單，高效；堅持實施能夠系統(tǒng)、深入的挖掘問題的根本原因； 缺點： 5Why實施的深度關(guān)系到公司
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